Miljoniem ziņu tiek pārraidītas pa ziņojumapmaiņas lietotnēm katru dienu, un arvien vairāk šo ziņojumu notiek starp klientiem un uzņēmumiem. Un saskaņā ar neseno pētījumu, ko pasūtīja Facebook, 330 miljoni cilvēku, kas šogad pirmo reizi ir saistīti ar mazo uzņēmumu.
Iemesls Klienti izmanto Messenger un ietekmi
Tas ir neticams skaitlis, kas mums norāda, ka tiem, kas nepiedalās pakalpojumā Messenger, ir pienācis laiks sākt saprast, kā vislabāk sākt to darīt pēc iespējas ātrāk.
$config[code] not foundLinda Lee, stratēģiskās partnerattiecības Facebook Messenger, dalījās ar mani no pētījuma ieskatiem, daži piemēri par to, kā mazie uzņēmumi iekļauj Messenger tērzēšanu savās mijiedarbībās ar klientiem, un kā tirgotāji iesaistās programmā Messenger, lai iegūtu klientus.
Zemāk ir rediģēts mūsu sarunas teksts. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz zemāk esošā atskaņotāja SoundCloud atskaņotāja.
* * * * *
Small Business Trends: Varbūt jūs varat man sniegt mazliet savu personīgo fonu.
Linda Lee: Kā jūs atzīmējāt, es strādāju pie stratēģiskām partnerībām šeit, Facebook, īpaši Messenger un Messenger platformā. Mūsu mērķis ir patiešām palīdzēt un cieši sadarboties ar uzņēmumiem, lai sazinātos ar klientiem un to lietotājiem, faniem un lasītājiem Messenger platformā un izmantotu visus līdz šim izveidotos rīkus un funkcijas.
Mazo uzņēmumu tendences: Jūs nesen pasūtījāt apsekojumu, lai noskaidrotu, kā Messenger tiek izmantots uzņēmumos un jo īpaši mazos uzņēmumos. Pirms mēs sākam runāt par dažiem rezultātiem, varbūt jūs varētu sniegt mazliet fona par aptauju un arī kāpēc jūs esat nolēmuši to darīt tagad.
Linda Lee: Kopumā mēs redzam, ka ziņojumapmaiņa pieaug … Mēs pasūtījām pētījumu - es uzskatu, ka tas notika 2016. gadā -, kur mēs patiešām to iemācījāmies vēl vairāk, lai labāk izprastu patērētāju ziņošanas rīcību. Jo īpaši attiecībā uz to, kā viņi vēlējās sazināties ar uzņēmumiem. Šajā aptaujā 63% aptaujāto respondentu teica, ka pēdējo pāris gadu laikā viņu ziņojumapmaiņa ar uzņēmumiem ir palielinājusies, un vēl vairāk nekā 67% no viņiem sagaida, ka nākamajos divos gados tos paziņos vēl vairāk.
Jaunākais pētījums, kuru mēs pasūtījām 2017. gadā, konstatēja, ka vairāk nekā 330 miljoni cilvēku pirmo reizi sāka sarunas ar uzņēmumiem. Es atkal domāju, ka tas tikai parāda jums spēku un vieglumu, ar kādu uzņēmumi var veikt šos savienojumus, izmantojot Messenger.
Mazo uzņēmumu tendences: 330 miljoni cilvēku, kas pirmo reizi sazinājušies ar mazo uzņēmumu. Tas šķiet diezgan liels skaits. Vai jūs varētu mazliet runāt par varbūt, kādas ir lietas, kuras klienti sasniedz un sadarbojas ar mazajiem uzņēmumiem Facebook Messenger?
Linda Lee: Viena no lielākajām lietām, kā izmantot Messenger, lai veiktu šāda veida sarunas starp uzņēmumiem un klientiem, ir ļoti daudzveidīgs veids, kā to darīt. Vienkāršākais un vienkāršākais veids, kā uzņēmumi var sākt sarunas, ir ieslēgt ziņapmaiņu savā Facebook lapā. Jūs redzēsiet, ka tad, kad klienti dodas uz mazo uzņēmumu lapu Facebook, viņi var viegli pieskarties šai pogai, ko viņi redz šīs lapas augšdaļā, kurā ir teikts “ziņa tagad” vai “ziņot mums”, lai uzdotu šos jautājumus. Tas patiešām ir dažādi jautājumi, kurus mēs redzam, ko mēs saucam par lietošanas gadījumiem. Daži no tiem ir atbildes uz jautājumiem, iespējams, ap konkrētiem pakalpojumiem vai produktiem, kur viņiem ir nepieciešama sīkāka informācija vai specifikācijas. Tad tas ir arī par klientu apkalpošanas jautājumu risināšanu. Varbūt viņi jau ir nopirkuši produktu vai pakalpojumu, viņiem ir radies jautājums vai jautājums. Tas ir patiešām vienkāršs veids, kā klienti var sazināties ar uzņēmumiem tieši un saņemt no viņiem personisku atbildi.
Mazo uzņēmumu tendences: Vai varat mazliet runāt par Messenger kodiem un to, kā tās tiek izmantotas?
Linda Lee: Mēs esam patiesi satraukti par Messenger kodiem tikai tāpēc, ka cilvēki var viegli sazināties ar uzņēmumu. Tiem, kas nezina, Messenger kodi ir skenējami QR tipa kodi, kurus klients var atvērt programmā Messenger, dodieties uz kameras interfeisu, un jūs varat turēt šo kodu un katram uzņēmumam ir savs īpašs kods. Varat iestatīt vairākus kodus atkarībā no varbūt, ja veicat bezsaistes kampaņas, ja jums ir veikala aktivēšana vai notikums vai kāda veida pārdošana, varat izmantot šo kodu, kad cilvēki ierodas veikalā, tos skenēt un sveicināt. Jūs novirzāt tos uz sarunas sākumpunktu, kuru vēlaties, lai tie būtu ar uzņēmumu. Jūs varat iestatīt kodu ar to, ko mēs saucam par novirzīšanas parametriem, un, iespējams, ja tas ir pārdošana, kas notiek par losjonu, kas šobrīd atrodas šajā veikalā, pirmais ziņojums, ko klients redzēs, ir informācija par reklāmu, kas notiek saistībā ar produktu.
Tātad tas ir lieliski, tas tiešām palīdz savienot tiešsaistes un bezsaistes pieredzi, kā arī sniedz ļoti vienkāršu veidu, kā cilvēki var sākt sarunas.
Mazo uzņēmumu tendences: Cilvēki, īpaši mazie uzņēmumi, cenšas izdomāt robotus. Tātad jūs runājat par Messenger un personas savstarpējo mijiedarbību, bet kā Messenger palīdz uzņēmumiem izmantot botu spēku, lai mijiedarbotos ar klientiem.
Linda Lee: Nu, ap robotiem, tas ir tikai automatizācija, kas palīdzēs šiem uzņēmumiem pārvaldīt pieprasījumu skaitu vai sarunu skaitu, ko viņi redz no klientiem. Tas ir tikpat vienkārši, kā, teiksim, ja ieslēdzat ziņapmaiņu savā Facebook lapā, ir automātiskas atbildes, tūlītējas atbildes, kuras varat iestatīt tā, lai, ja klients mēģinātu jums ziņot un tas ir jūsu darba laikā, varat atbildiet uz šo ziņojumu un paziņojiet, ka esat prom, iestatiet savas cerības, kad viņi var gaidīt atbildi atpakaļ. Tas ir viens no automatizācijas līmeņiem.
Tagad, uzņēmumiem, kuri ir ieinteresēti veikt nākamo soli automatizēta bota izveidei, tas ir ļoti vienkāršs veids, kā iegūt atbildes. Daži no šiem bieži uzdotajiem jautājumiem vai lietām, kas atkal palīdzēs uzņēmumam, pārvaldīs izmeklēšanu skaitu un pieprasīto izmeklēšanu veidu. Es domāju, ka uzņēmumiem ir vislielākie pieci vai desmit jautājumi, uz kuriem klienti gatavojas jautājiet atkal un atkal. Tātad jums ir laba sajūta par to, ko interesē jūsu klientu bāze vai jautā. Tie ir patiešām vienkārši veidi, kā uzsākt automatizētu botu, lai tie varētu automātiski rīkoties, un atbrīvot uzņēmumus, lai atbildētu uz tiem jautājumiem, kas, iespējams, aizņem mazliet vairāk laika, vai ir nepieciešama augstāka līmeņa sadarbība, lai iegūtu izšķirtspēju.
Mazo uzņēmumu tendences: Kad es domāju par Facebook Messenger, jūs domājat par to, kā tas var palīdzēt no klientu apkalpošanas viedokļa. Bet vai ir veidi, kā uzņēmumi var izmantot mijiedarbību no mārketinga viedokļa, cenšoties noskaidrot, kā piesaistīt klientu uz kuģa?
Linda Lee: Mums ir daudz veidu, kā jūs varat izmantot Messenger, kā arī dažus no mūsu lietotajiem produktiem. Mēs tikai vēlamies pārliecināties, ka uzņēmumi atkal zina, kādi rīki tiem ir pieejami. Tāpēc mēs runājam par tādām lietām kā mūsu klikšķi uz Messenger reklāmām, kas uzņēmumiem bija ļoti vienkāršs veids, kā patiešām izmantot Facebook lietotņu sistēmu un reklāmu rīku mērķauditorijas atlases iespējas, lai varētu iestatīt reklāmas kampaņas, piemēram, Facebook Newsfeed, lai palīdzētu vadīt potenciālie klienti un varbūt pat esošie klienti, kur viņi ir ieinteresēti papildu produktos savā Messenger pieredzē.
Es domāju, ka jūs varētu zināt Aprille Franks-Hunt. Viņa patiesībā ir mazo uzņēmumu īpašnieks. Viņa ir Master Business Coach, un viņa ir veikusi fantastisku darbu, strādājot no zemes uz augšu un izmantojot Messenger un Facebook Newsfeed reklāmas, lai vadītu dažas viņas mārketinga kampaņas; iegūstiet vairāk pierakstīšanos ap dažām coaching sesijām un produktiem, kas viņai ir pieejami. Ir daudz patiesi labu piemēru un veidu, kā jūs varat izmantot Messenger šādā veidā.
Mēs arī vēlamies būt pārliecināti, ka jums ir svarīga informācija par jūsu nosūtītajiem mārketinga ziņojumiem. Tāpēc mums ir izveidotas ziņojumapmaiņas politikas, lai pārliecinātos, ka, runājot par mārketingu, tiešām ir jābūt lietotājam, kas ir uzsācis šo mijiedarbību ar uzņēmumu un izvēlējies vai norādījis, ka viņi vēlas saņemt šāda veida ziņas no uzņēmuma.
Mazo uzņēmumu tendences: Kas ir līnija, kas uzņēmumiem ir jāpatur prātā, lai pārliecinātos, ka viņi nepārkāpj savas robežas, jo tehnoloģija, šķiet, tur ir, un šķiet, ka tā ir, bet kādas ir lietas, kas tām jāzina, pirms viņi pāriet pilnā apjomā, izmantojot Messenger?
Linda Lee: Es domāju, ka jautājums, ar kuru mēs vienmēr sākam, ir pārliecināties, ka vispirms risināt problēmu. Tas nav risinājums, kas meklē problēmu, citiem vārdiem sakot. Īpaši šiem mazajiem uzņēmumiem viņi zina savu klientu bāzi tik labi, un esmu pārliecināts, ka daudziem no tiem ir arī atkārtoti pirkumi un bieži klienti. Tas tiešām ir izpratne par to, kādas ir jūsu klientu vajadzības? Kas šodien trūkst attiecībā uz to, kā jūs mijiedarbojas vai sazināties ar saviem klientiem? Piemēram, pieņemsim e-pastu. Daudzi uzņēmumi sūta e-pasta ziņojumus, bet, protams, mēs visi zinām daudz reižu, kad jūs saņemat šos e-pasta ziņojumus iesūtnē, viņi mēdz doties uz jūsu surogātpasta lodziņu, vai arī tas neatbild uz atgriešanās adresi, tāpēc tiešām nav viegli veids, kā atbildēt. Un tiešām tas ir par šo personīgo savienojumu izveidi. Tātad, meklējot veidus, it īpaši, kad runa ir par saturu, ko sūtāt saviem klientiem, pārliecinieties, ka tas ir svarīgi arī tad, ja tā ir personīga. Ka tas aicina klientu sazināties ar jums.
Es teiktu, ka tas ir pirmkārt un galvenokārt, pārliecinoties, ka jūs esat labi pārdomājis, kas ir jūsu sākumpunkts. Ko jūs risināt? Tas tiešām ir par cilvēkiem. Jūsu klienti ierodas vispirms un pārliecinās, ka esat atrisinājis nepieciešamību.
Mazo uzņēmumu tendences: Kur mēs būsim - no mazās uzņēmējdarbības viedokļa - gadu vai divu gadu laikā sazinoties ar klientiem pakalpojumā Messenger?
Linda Lee: Mazie uzņēmumi visā valstī izmanto Messenger, lai atkal padarītu biznesa personīgo. Tas tiešām palīdz mazajiem uzņēmumiem, vietējie uzņēmumi paplašina savu darbību. Tas palīdz viņiem kļūt par globāliem uzņēmumiem, kas nav tikai vietējās kopienas. Tas ir tas, ko mēs patiešām esam sajūsmā.
Neatkarīgi no jūsu uzņēmuma lieluma, jūsu reklāmas budžeta lieluma vai nozares, mēs sagaidām, ka Messenger būs tādā krustojumā, un tas būs izšķirošs elements, lai mazie uzņēmumi varētu sazināties ar saviem klientiem pastāvīgā, iesaistītā, personalizētā veidā.
Mazo uzņēmumu tendences: Linda, kur cilvēki var uzzināt vairāk par to, kas viņiem jāsniedz no Messenger viedokļa mazajiem uzņēmumiem? Kā viņi var piecelties un darboties, un kur viņiem vajadzētu doties, lai uzzinātu vairāk?
Linda Lee: Lieliska lieta par mūsu platformu ir arī tā, ka tā ir pilnīgi atvērta platforma. Tāpēc nav jāmaksā to izmantot. Jūs varat iet ar visiem lielajiem materiāliem, kas mums ir. Mums ir lieliska vietne, messenger.fb.com, un tai ir arī daži lieli resursi maziem uzņēmumiem un izstrādātājiem, lai dotos un domātu, kā rīkoties, lai noteiktu pieredzi, kā sazināties ar klientiem pakalpojumā Messenger. Jūs jautājāt par botiem.Tai ir vairāk informācijas par dažiem tehniskiem aspektiem, kas saistīti ar API un spraudņiem, un lietām, ko uzņēmumi var izmantot, lai tiešām piesaistītu cilvēkus savā pieredzē.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
1
