Domājot par citu uzņēmējdarbības jomu, kurā zīmoli bieži vien neizdodas pārmērīgas automatizācijas dēļ, nāk klajā ar klientu apkalpošanu. Kurš nav bijis cietušais klientu apkalpošanas dienestam, kurš mehāniski nolasa skriptu, nekad nepārtraucot, lai patiesi jautātu, kā mēs darām?
Ja jūs apmācāt klientu apkalpošanas pārstāvjus jūsu uzņēmumam, pievērsiet uzmanību. Un, ja jūs esat solopreneur un pats veicat klientu apkalpošanu, jums būs nepieciešams arī šis padoms, lai nebūtu kļuvis par klientu apkalpošanas robotu.
$config[code] not found10 veidi, kā izvairīties no klientu apkalpošanas robota
1. Sāciet ar skriptu… Tad mest to prom
Ir vērtība, izmantojot veidņu veidu, lai palīdzētu ikvienam klientu apkalpošanas dienestam saprast galvenos punktus, kas skar tālruņa zvanu. Bet paļaušanās uz šo skriptu pārāk daudz noved pie nepatīkamas un nepatīkamas pieredzes klientam. Ja jūs apmācāt, izmantojiet daudz scenāriju, līdz jūsu darbinieki justos ērti spārnā. Tam vajadzētu būt veselam saprāta:
Sveiki, kundze Smith. Kā Tev šodien klājas? Kā es varu Jums palīdzēt?
Programmatūrā varat iekļaut norādījumus, lai palīdzētu repiem risināt konkrētas situācijas, bet mudināt viņus ekstrapolēt to, kas viņiem ir jāsaka, nevis lasot to vārda.
2. Iesaistieties Chitchat
Sākot nejaušu sarunu ar klientu, tas varētu izmaksāt jūsu biznesa naudu sarunu laikā, bet to nedarot, varētu maksāt jums. Galu galā, jūsu klienti ir cilvēki, un viņiem patīk jautāt, kā notiek viņu diena. Pastāv plašas iespējas runāt par laika apstākļiem, bērniem un citām vispārējām tēmām, un tas var palīdzēt saglabāt traucētu klientu mierīgu, nodrošinot labākus rezultātus.
3. Ieguldīt kultūras apmācībā
Vislielākais klientu sūdzības par zīmoliem, kas ārpakalpojumus sniedz saviem klientu apkalpošanas dienestiem, ir tādi, ka viņi nevar emocionāli savienot ar repi. Tas parasti ir dažādu kultūru kopu dēļ. Iedomājieties, kā jūs pieņemat cenu, ja jūs esat pieņemts darbā, lai risinātu klientu apkalpošanas jautājumus Ķīnas klientiem. Kur jūs sāktu? Kas būtu labi runāt un kas šķērsotu kultūras līniju?
Ir konsultanti, kas specializējas ārzemju komandu apmācībā, lai labāk izprastu amerikāņu gaumi un intereses. Ja jūs mēģināt ietaupīt naudu, izmantojot ārpakalpojumus, tas ir ieguldījums, kas laika gaitā gūs labumu.
4. Vienkāršojiet zvanu procesu
Pirms dažiem gadiem es piedalījos Dell klientu konsultatīvajā panelī. Viena no mūsu klientu sūdzībām bija to pogas skaits, kuras mums bija jāpieprasa, lai sasniegtu cilvēku, tikai atkārtoti nododot kādam citam. Uzņēmums noklausījās un gadu vēlāk ziņoja, ka viņi samazināja pārskaitījumu skaitu, ko personai radīja sarunas par 40%. Tas ir nozīmīgi.
5. Izvērsiet klientu apkalpošanas savienojuma punktus
Nav nekas sliktāks par klientu apkalpošanas nodaļas sūtīšanu pa e-pastu, lai nekad nesaņemtu atgriešanās e-pastu. Ieguldiet vairāk veidu, kā klienti var sasniegt jūs un izmantot tos. E-pasts un sociālā lietošana ir viegli īstenojama, un viņiem nav jāreaģē reālajā laikā. Taču atbildiet saprātīgā laika periodā (tajā pašā dienā vai mazāk).
6. Definējiet savu uzņēmuma kultūru
Klientu apkalpošana ir liela apgrozījuma nozare. Bet tas nenozīmē, ka jums nevajadzētu ieguldīt, lai noteiktu, ko vēlaties, lai jūsu uzņēmuma kultūra būtu. Paskatieties Zappos. Klientu apkalpošana ir tās prioritāte, un tā nodrošina daudzus resursus, kas pieejami tās klientu apkalpošanas komandai, tai skaitā boot camps, coaching un forumos.
7. Aplūkojiet pareizos numurus
Savā Inc. Magazine rakstā 37Signals līdzdibinātājs Jason Fried stāsta par uzmanību pareizajiem numuriem: klientu numuriem. Nolieciet, lai uzsvērtu, cik svarīgi ir jūsu zvanu laika numuri, lai ietaupītu naudu un tā vietā koncentrētos uz lielāku, labāku attēlu: Cik daudz zvanu jūs saņemat ar klientu problēmām? Kā jūs to varat samazināt? Cik apmierinātu klientu ir?
8. Pārbaudiet savus centienus
Tāpat kā ar mārketingu, ir svarīgi aplūkot, kas darbojas un kas nav klientu apkalpošanā. Lai uzzinātu, kā viņi mijiedarbojas ar klientiem un kā klienti reaģē, klausieties savus atkārtotos zvanus. Izmēģiniet jaunas lietas un izmēriet rezultātus. Ja klienti tiek izslēgti, jo jūsu reps mēģina tos uzvilkt, tas ir jāpieliek.
9. Ātri reaģējiet
Klienti vēlas saņemt atbildes, un viņi to vēlas. Pārāk ilgs laiks, lai atbildētu uz klientu, var izraisīt to, ka jūs atstāsiet sliktu pārskatu par Yelp vai nevēlamu komentāru par čivināt. Bet tas nedrīkst būt jūsu motivācija ātrai reaģēšanai. Vienkārši censties pārsniegt klientu cerības.
10. Nepietiekama apņemšanās un pārsniegšana
Ja esat kādreiz saņēmis kaut ko ātrāk, nekā gaidīts, vai ja uzņēmums strādāja labāk nekā solīts, jūs, iespējams, esat priecīgi. No otras puses, ja uzņēmums jums pateicās, ka tas kaut ko darīs un nedarbosies, jūs, iespējams, bijāt aizskāruši. Mēģiniet apsolīt to, ko jūs zināt, ka jūs varat pilnīgi sniegt, un tad daži. Jūs pastāvīgi iespaidosiet klientus un viņi pastāstīs saviem draugiem.
Mēs visi esam cilvēki, neatkarīgi no klientu apkalpošanas vienādojuma puses. Ir pienācis laiks rīkoties tā.
Klientu apkalpošana Robot Photo, izmantojot Shutterstock
Vairāk: Mazās uzņēmējdarbības izaugsme 8 Komentāri ▼
