Populāra diskusija biznesa aprindās ir tā, ka ir lētāk saglabāt esošu klientu nekā iegūt jaunu klientu. Šā iemesla dēļ uzņēmumiem ir liela nozīme klientu lojalitātes veidošanā.
Lai gan klientu lojalitāte noteikti ir apbrīnojams mērķis, tas ir arī tāds, kas arī ir saistīts ar papildu atbildību. HooktoWin līdzdibinātājs Andrew McDermott izmantoja personisku anekdotu, lai izskaidrotu situāciju, kurā uzņēmumi bieži sastopas ar lojāliem klientiem.
$config[code] not foundViņš rakstīja rakstā par Fox Business:
„Mūsu labākais draugs tikko nopirka automašīnu. Un viņš ir lielās grūtībās. Kāpēc tu jautā? Viņš to darīja, nerunājot ar savu sievu. Viņš pēc darba pēc tam to pacēla un brauca mājās. Viņš domāja, ka tas būtu pārsteigums, ka viņa būtu laimīga. Bet jūs zināt, kā šis stāsts beidzas. Viņa sieva bija dusmīga, ļoti dusmīga. “Kā tu vari to darīt bez manis? Jums bija jārunā ar mani pirms šāda liela lēmuma pieņemšanas. ”Un pēkšņi viņš ir suņu mājā.”
Tādā veidā lojāli klienti ir līdzīgi kā laulātie. Viņiem ir ilgstošas attiecības ar jums, tāpēc viņu cerības ir augstākas, nekā tās būtu ar jaunu uzņēmumu vai tikai vienu vai divas reizes.
Lai nodrošinātu, ka šie klienti nepārtraukti pārsteidza, nevis vīlušies, McDermott ierosina paturēt prātā šos lojālos klientus, kad jūs pieņemat svarīgus lēmumus, gandrīz tāpat kā tie būtu daļa no paša uzņēmuma.
Vai jūs domājat, ka šie lojāli klienti būs vīlušies, ja pilnībā mainīsit savu produktu līniju vai zīmolu? Pat ja jūs domājat, ka šīs izmaiņas var rasties dažos jaunos klientos, vai tas ir tā vērts, ja tas nozīmē, ka tie ir jūsu lojālākie?
Lielākā daļa kļūdas, ko uzņēmumi dara, kad runa ir par klientu lojalitāti, tiek veiktas ar labākajiem nodomiem. Bieži vien uzņēmumi izveidos lojalitātes programmu, kas paredzēta, lai apbalvotu lojālos klientus. Taču tā vietā pirkumu pieredze kļūst sarežģītāka vai neskaidra.
Šīs problēmas risinājums ne vienmēr ir vienkāršs. Bet tā ideja ir… domā kā viens no jūsu lojālajiem klientiem.
Ja jūs domājat kā lojāls klients, jūs, visticamāk, atradīsiet risinājumu, kas faktiski atbilst viņu dzīvesveidam un kā viņi mijiedarbojas ar jūsu zīmolu.
Charles Trevail izmantoja Starbucks kā piemēru nesen notikušajā ātra uzņēmuma ziņojumā:
„Lojalitāte bieži ir saistīta ar rutīnu. Un jebkura inovācija, kas vienkāršo rutīnu, vienlaikus uzlabojot klientu pieredzi, ir atalgojums pats par sevi. Mana Starbucks balvu programma, piemēram, efektīvi izmanto visuresošas tehnoloģijas - viedtālruņus -, lai pārvaldītu atlīdzības un veiktu ātrus maksājumus. Tas ir tik veiksmīgi, ka šogad Starbucks paziņoja, ka vairāk nekā 25 procenti no visiem darījumiem bija lojalitātes biedri, un mobilie maksājumi bija gandrīz 15 procenti no ASV veikala darījumiem. ”
Galvenais takeaway ir tas, ka klientu lojalitāte nav kaut kas, ko jūs automātiski saglabājat uzreiz, kad jūs to saņemsiet. Tas ir kaut kas tāds, kas jums jāturpina strādāt un veidoties visā attiecībās. Patiesībā, jo ilgāk jūs saglabāsiet šīs attiecības, jo grūtāk jums ir jāstrādā.
Loyal Pledge Photo caur Shutterstock
1 komentārs ▼
