Mūsdienu digitālajā pasaulē lielie un mazie uzņēmumi tiek vērtēti par to, kā viņi sazinās ar klientiem, izmantojot sociālo mediju. Viens šķebinošs čivināt no uzņēmuma īpašnieka var viegli iet vīrusu un apglabāt uzņēmumu. Un virkne noderīgu, uz klientu orientētu Facebook amatu var būtiski palielināt labas gribas izjūtas starp klientu bāzi.
Palielināmais stikls nekad nav skaidrāks nekā tad, kad uzņēmums atrodas krīzes situācijā. Tieši šajos laikos, kad klienti patiešām skatās, kā uzņēmums reaģē uz skandālu, bojātu produktu atsaukšanu vai sliktu pārskatīšanu.
$config[code] not foundŠajos laikos uzņēmumu īpašniekiem ir jābūt ļoti uzmanīgiem.
Negatīva sociālo mediju krīzes komunikācija
Neiesaistieties emocionāli
Tas ir normāli, ja uzbrukuma galā ir spēcīgas emocijas. It īpaši, ja jūsu bizness ir jūsu dzīves darba kulminācija.
Lai ko jūs darītu, mēģiniet nereaģēt ar negatīvām emocijām. To darot, vienmēr būs aizdegšanās.
Piemērs
Maijā Amy un Samy Bouzaglo, Amy cepšanas uzņēmuma īpašnieki Scottsdale, Arizona, bija redzami Gordona Ramsajas realitātes TV šovā, Kitchen Nightmares. Izstādē Ramsey (attēlā augstāk) bija tik satraukts ar restorāna stāvokli, kurā viņš aizgāja, aizdedzinot Twitter komentārus, lielākoties negatīvi un vērsti uz Amy cepšanas uzņēmumu.
Bouzaglos piesaistīja sociālos medijus, veidojot sava uzņēmuma Facebook un Twitter lapas ar klientiem domātajiem skaidrojumiem un pat draudus tiesiskai rīcībai pret ikvienu, kas rakstīja negatīvus komentārus. Uzņēmēju īpašnieku emocionālā reakcija tikai pievienoja degvielu negatīviem vīrusu komentāriem, kas jau bija degošs, un neko nedarīja, lai palīdzētu pāriem.
Tātad, ko jums vajadzētu darīt, ja jūs saņemat uzbrukumu un jūtat, ka asinis sāk vārīties?
Atstājiet prom no sava datora un aizņemiet minūti, lai atdzesētu. Runājiet ar kolēģi vai objektīvu uzticību. Tikai tad, kad jūtaties mierīgi, jums vajadzētu atbildēt.
Nepiedalieties
Tikai dažas dienas pēc tam, kad sociālie mediji bija iesaistīti Amy cepšanas uzņēmumā, īpašnieki apgalvoja, ka hakeris bija pārņēmis savus kontus, tādējādi atbalstot jebkādu atbildību.
Neatkarīgi no tā, vai tā ir taisnība vai nav, nekad nav nekas labs. Pat maz meli var pārvērsties par lielām problēmām.
Piemēram, paskaidrojot klientam par čivināt, ka viņi saņems zvanu 10 minūšu laikā un nesaņems viņus divas stundas, ir meli. Čivināšana, ka jums viss ir kontrolējams, kad neesat arī meli.
Saglabājiet lietas godīgi. Uzņemieties savas kļūdas un jābūt pārredzamām. Tādā veidā jūs krīzes laikā parādīsieties uz augšu.
Neatstājiet automātisko pārdošanu
Vai jūs ieplānojat reklāmas tweets iepriekš?
Ja tā, tad slēdziet tos otrajā krīzes laikā. Pēdējā lieta, ko jūsu klienti vēlas redzēt jūsu Twitter plūsmā, ir čivināšana, kas veicina jūsu jaunāko produktu, kad precīzs produkts vienkārši darbojas nepareizi un visi sūdzas par to čivināt.
Neaizmirstiet pārāk daudz
Ir svarīgi reaģēt uz klientu komentāriem reālā laikā krīzes laikā, bet neaiziet pār bortu. Ierobežojiet saziņu ar dažiem tweets un pēc tam pastāstiet personai, kuru vēlaties sarunāties, izmantojot tiešo ziņu, e-pastu vai tālruņa zvanu.
Tas ļaus citiem klientiem komentēt un novērst barības aizsērēšanu.
Neizdzēsiet Tweets / Posts
Labākais veids, kā rīkoties ar negatīviem komentāriem par čivināt un Facebook, ir saskarties ar viņiem. Tas var būt vilinoši iet uz jūsu kontu un izdzēst nelabvēlīgus komentārus tikai tāpēc, lai jūsu uzņēmums izskatītos labāk, bet atcerieties, ka visi skatās. Vislabāk ir atbildēt ar laipnību nekā slaucīt kaut ko zem paklāja.
Kādu negatīvo sociālo mediju krīzes komunikāciju jūs pievienotu, ka jūs esat redzējis?
Dusmīgs foto caur Shutterstock
Attēls: Virtuves murgi
17 Piezīmes ▼
