Vai jūsu klientu apkalpošanas zvanu centra darbinieki uzskata, ka viņi strādā ar vairāk neapmierinātu klientu nekā jebkad agrāk?
Jauni pētījumi no Mattersight piedāvā ieskatu par to, kāpēc tas varētu būt. Saskaņā ar Mattersight vairāk nekā divas trešdaļas klientu, kas runā ar zvanu centra pārstāvjiem, jūtas neapmierināti iepriekš viņi pat zvana. Turklāt 75% joprojām ir neapmierināti pēc mijiedarbības, pat ja pārstāvis atrisina viņu problēmas.
$config[code] not foundAr vairāk nekā 70 procentiem klientu, kas saka sliktu klientu apkalpošanas pieredzi, varētu atkal aizturēt uzņēmumu, paturot klientus apmierinošus, kad viņi zvana, ir jūsu uzņēmuma galvenā prioritāte.
Viens no iemesliem, kāpēc klienti var būt neapmierināti, ir tas, ka klientiem ir tik daudz veidu, kā šajās dienās sazināties ar uzņēmumiem. Ja rodas problēma, lielākā daļa klientu sāk izmantot uzņēmuma tīmekļa vietni, FAQ vai citus tiešsaistes palīdzības rīkus, lai mēģinātu izdomāt problēmu atsevišķi.
Pēc tam, kad klienti faktiski zvanīja uz zvanu centru, viņi parasti mēģināja risināt jebkuru citu problēmu, neradot rezultātus. Tātad, kas var šķist no gala līdzīgi kā klientu pirmais mēģinājums atrisināt šo problēmu, klientam ir garš un nomākts ceļojums.
Tomēr tā vietā, lai atzītu šo klientu apkalpošanas „jauno realitāti”, lielākā daļa zvanu centru pārstāvju joprojām koncentrējas uz to, lai klients pēc iespējas ātrāk izslēgtu tālruni, lai sasniegtu savus mērķus attiecībā uz X zvanu skaita apstrādi X laika periodā.
Kā jūsu uzņēmums var uzlabot klientu pieredzi un baudīt augstāku klientu apmierinātību? Tālāk ir sniegti daži pārskati.
Atzīstiet tos
Atzīt klienta neapmierinātību un to problēmas nopietnību. Esiet papildus pacients, strādājot ar klientu. Apstiprinot savas jūtas, jūs varat palīdzēt viņiem justies vairāk uzmanīgiem.
Piedāvājiet personalizētu palīdzību
Jūsu zvanu centra repi jābūt iespējai ātri piekļūt visiem datiem, kas ir pieejami klientam otrā tālruņa galā. Lietas, piemēram, pasūtījumu vēsture, pašreizējā pasūtījuma statuss un nesenās mijiedarbības ar uzņēmumu. Zinot par jūsu uzņēmuma iepriekšējo rīcību un vēsturi, pārliecināt viņus, ka jūsu pārstāvis var patiešām palīdzēt.
Laiks, lai saprastu
Ilgi gaidīšanas laiks ir klientu numurētais vilšanās ar zvanu centriem. Bet otrais ir saistīts ar pārstāvjiem, kuri nesaprot, kas viņiem nepieciešams. Pārliecinieties, vai jūsu zvanu centra pārstāvji patiešām klausās, atkārtoti izlabo problēmu un paskaidro, ka viņi ir sapratuši visus situācijas aspektus.
Sekot pēc risinājuma
Pēc problēmas atrisināšanas, ne tikai steidzieties saņemt klientu no tālruņa. Nepieciešams laiks, lai atkal atvainotos par grūtībām, ar kurām saskārusies persona, paldies klientam par pacietību un jautājiet, vai ir kaut kas cits, ar ko varat palīdzēt. Ļaujiet klientam izbeigt zvanu - ne jums.
Veicot dažus vienkāršus soļus, lai nokļūtu pareizajā domāšanā, strādājot ar zvanu centru klientiem, jūsu klientu apkalpošanas dienesti var ne tikai atrisināt problēmas, bet arī atstāt klientus ar labu sajūtu par jūsu biznesu.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Tālruņa attēls, izmantojot Shutterstock
Vairāk: Nextiva, izdevēja kanāla saturs 2 Komentāri ▼
