Kā uzņēmums rīkojas, runā par to, ko uzskata vadība. Ja vēlaties uzzināt, kādas ir c-suite vērtības un kas patiešām rūpējas, ievērojiet darbinieku praksi. Jo īpaši klientu saskaras darbinieki.
Kā uzvedība atklāj jūsu uzņēmuma vērtības vai to trūkums
Piemērs - United Airlines nesen izveidoja situāciju, kas pārraida savu viedokli par klientiem, darbiniekiem un vērtību. Šim jautājumam ir tik daudz aspektu, ka mēs sākam sākumā un strādāsim.
$config[code] not foundPirmais punkts ir lidojumu pārsniegšanas prakse. Viņi nav vienīgā aviokompānija, kas to dara, tomēr tā veicināja problēmu. Kāpēc pārspēt lidojumu? Būtībā viņi saņem divreiz maksu par dažām vietām. Viņu pieņēmums, pamatojoties uz datiem, ir tāds, ka daži cilvēki neparādīsies lidojumam. Labi. Es varētu būt labi ar šo praksi, ja patērētājam nav jāmaksā pirms lidojuma. Mēs maksājam priekšā, lai iegūtu vēlamo cenu. Pretējā gadījumā šī cena būs pazudusi, un mums būs jāmaksā vairāk.
Tas man saka, ka uzņēmums ir ļoti koncentrējies uz ieņēmumiem. Iespējams, domājat - vai visi veiksmīgie uzņēmumi nav koncentrējušies uz ieņēmumiem? Var būt. Vai varbūt viņi ir vērsti uz klientu apkalpošanu, jo saprot, ka viņi būs veiksmīgi ilgtermiņā, kad klients ir prioritāte.
Kad uzņēmums domā tikai par pelnīt naudu, viņi kļūdās un viņu klientu apkalpošana cieš. Tas ir tāpēc, ka viņu uzmanības centrā nav viņu klients vai klientu pieredze.
Otrais jautājums ir prasīt pasažieriem atteikties no sēdvietām, lai apkalpe varētu nokļūt lidmašīnā. Tagad šai ekipāžai bija jāiet uz galamērķi, lai viņi varētu veikt savu darbu. Man tas ir. Lūk, ko aviosabiedrība nesaņem - tas nav maksājošā pasažiera problēma! Aviosabiedrībām ir daudz iespēju, ja runa ir par apkalpi. Viņi var tos plānot efektīvāk. Viņi var tos ievietot citā lidmašīnā vai citā aviokompānijā.
Uzskats, ka maksājošajam klientam ir neērtības, lai apmierinātu uzņēmuma vajadzības, ir acīmredzams pierādījums tam, ka uzņēmums sevi novērtē vairāk nekā klienti. Es pilnīgi saprotu, ka, ja apkalpe nebūtu nokļuvusi galamērķī, citi pasažieri būtu neērti.
Jautājums ir par radošu domāšanu. Neviens neapturēja un neizskatīja citas alternatīvas. Tas ir tāpēc, ka viņi neredzēja pasažierus kā klientus. Viņu uzmanība tika pievērsta pašiem, nevis saviem maksātājiem.
Rezultāts? Viņi piespiedu kārtā noņēma pasažieri, kas nevēlējās viņus izkāpt. Viņi izmantoja tik lielu spēku, ka viņš skāra galvu un bija asiņošana. Bet tas nav vienīgais rezultāts. Katrs pasažieris šajā lidmašīnā, katrs maksājošais klients, redzēja, kā vīrietis tika ārstēts. Daži pat ierakstīja notikumu savā mobilajā telefonā. Viņi visi ieguva priekšējās rindas vietu uz pirmās kārtas pārskatu par uzņēmuma vērtībām. Un viņi zina, ka tie nav!
Bet pagaidi! Tas pasliktinās. Šie ieraksti tiek pārraidīti visā pasaulē atkal un atkal. Tagad viņi ne tikai apzinās savu klientu apkalpošanas trūkumu, bet arī visi citi. Un izpilddirektors tad pāļi, samazinot drošības cilvēku uzvedību un izjauc klientu. Tikai tad, kad akciju cena sāka kristies, viņš patiešām atvainojās.
Visas šīs smieklīgi sliktās lietas notika vienas vienkāršas lietas dēļ - uzņēmuma vadība vienkārši nerūpēja par saviem klientiem. Šis aprūpes trūkums no augšas tiek izspēlēts visā uzņēmumā. Tā nav personāla problēma. Tā ir vadības problēma. Nepareizu iemeslu dēļ tā koncentrējas nepareizā vietā
Tātad, kas ir mācība? Vispirms rūpieties par saviem klientiem. Pārliecinieties, ka viņiem ir zvaigžņu pieredze ar jūsu uzņēmumu visos līmeņos. Pārliecinieties, ka jūsu personāls ir pilnvarots un iedrošināts risināt problēmas ar klientu, pat neskatoties uz to. Ticiet man, ieņēmumi būs bieži un ilgtermiņā.
Telegraph Photo caur Shutterstock
