Klientu pieredze tiek piegādāta katru gadu daudzās nozarēs, neizmantojot sarežģītu vai mainīgu procesu, politiku vai pieeju, ko viņi dara. Un, ja tiek jautāts, atbilde ir „tas, kā mēs vienmēr to darām.” Un tad viņi brīnās, kāpēc viņi neizceļas tirgū.
Iespējams, ka atbilde ir tāda, ka viņi nekad nav spēruši laiku, lai noteiktu, kā viņi izcelsies.
Banku nozare ir viena no tām pastāvīgi stabilajām nozarēm. Pastāvīgais uzņēmums attiecībā uz mantojumu un politiku, ir reālas iespējas tiem, kas saprot, ka klienti reaģēs uz pieredzi, kas gūta no viņu viedokļa.
Umpqua banka nolēma atbrīvoties no virvēm.
Mēs visi esam atradušies šajā bankas līnijā. Pastaigājoties starp divām virvēm, kas mūs spiež vienā faila joslā, mēs lēnām sajaucamies, gaidot mūsu kārta, neko nedarot, bet skatāmies personu pie letes, aplūkojam mūsu pulksteņus un gaidiet, līdz tas viss beidzas. Un, ja ir pieprasījums, lai klients nevarētu rīkoties, ir vēl viena līnija un vairāk sajaukšanas. Nu, viņi atbrīvojās no šīm virvēm un līnijām Umpqua Bank. Kā daļa no Umpqua metamorfozes no „bankas” uz „veikalu”, kuru vadīja izpilddirektors Ray Davis, viņi izkustināja virves un vairumu standarta banku prakšu, lai atbrīvotos no sajūtas, ka banku darbība bija sīki izstrādāta.
Vadītājs Ray Davis izskaidro savu lēmumu mainīt Umpqua mērķi:
Umpqua Bank finanšu pakalpojumu uzņēmumam ir savdabīga, viegla daba, varbūt tāpēc, ka viņi sāka ar vienkāršu mērķi palīdzēt mežizstrādātājiem un lauksaimniekiem ar savu banku. Taču, neskatoties uz viņu sirsnīgo mērķi kļūt par „mežizstrādātāju banku”, klientu pieredze pirms 1994. gada nebija konsekventi spēcīga. Pakalpojumu līmeņi svārstījās no vienas dienas uz nākamo, no viena stāstītāja uz otru.
Es to saucu par „bioritmisko” pakalpojumu, kurā klientu pieredze atšķiras atkarībā no pakalpojumu sniedzēja un kāda veida tā ir. Ievērojot Umpqua skaidras klientu apkalpošanas pieejas trūkumu, izpilddirektors Ray Davis nolēma veikt izmaiņas. Pārejot no tradicionālās bankas, viņš pārdēvēja par Umpqua atrašanās vietu veikaliem. Pārstrādātajos veikalos „pircēji” varētu pārlūkot produktus un pakalpojumus, palikt tik ilgi, cik viņi gribēja, sēdēt burvestību ar kājām uz ērta krēsla, un izdzeriet tasi kafijas. Un, kad viņi bija gatavi, viņi varēja pieskarties Umpqua asociētājam, lai palīdzētu viņiem ar viņu banku vajadzībām - visi bez sarkanajām virvēm.
Umpqua klienti netiek iekļauti pakalpojuma līnijā, un viņiem nav jāatrodas atsevišķās rindās, lai saņemtu dažādus pakalpojumus. Specializētie partneri palīdz katram klientam no sākuma līdz beigām.
Izlemiet ar skaidrību, lai izvairītos no vecās rūpniecības prakses
„Umpqua Bank ir daļa no interneta kafejnīcas, daļa kopienas centra un daļējas bankas. Kafija ir laba, un tā nav slikta vieta sēdēt un lasīt grāmatu.
Iznīcinot vecās nozares prakses un iesildot un personalizējot banku pieredzi, Umpqua piesaista klientus. Pārveidojot banku par patīkamu iepirkšanās pieredzi, tās sākotnējās piecas filiāles no 1994. gada tagad ir daļa no vairāk nekā 184 „veikalu” banku tīkla četrās valstīs ar vairāk nekā 11,6 miljardiem ASV dolāru aktīvu
Vai jums ir savs banku līniju variants, kas ļauj klientiem sajaukt, lai saņemtu palīdzību no jums? Vai jūs varat atrast veidu, kā atbrīvoties no „sarkano virvju” versijas?
Velvet Rope Photo caur Shutterstock
