Tas ir bijis pārāk ilgi kopš pēdējās sarunas ar SugarCRM izpilddirektoru Lariju Augustinu par šo sēriju.
CRM tehnoloģiju tendences
Bet ar mākslīgo inteliģenci, gudriem skaļruņiem, bloka ķēdēm un tik daudzām tehnoloģijām, kas aptver mūsu kolektīvo uzmanību, es priecājos panākt Larry, lai pajautātu viņam, kā CRM / klientu iesaistīšanos ietekmēs kāda vai visas šīs jomas.
$config[code] not foundZemāk ir rediģēts mūsu sarunas teksts. Lai dzirdētu pilnu interviju, skatiet zemāk redzamo videoklipu vai iegultu atskaņotāju.
* * * * *
Tagad jūs redzat tādas lietas, kā tas faktiski sāk ietekmēt biznesa lietojumprogrammas un CES, kāda ir mana lielā atņemšana, cīņa starp Google un Amazon par „balss pārākumu”, jo nebija labākas metodes.
Kāda ir braukšanas spēja un kādas ir sekas CRM un klientu iesaistei?
Larijs Augustins: Pirmkārt, es domāju, ka ir neticami laiks iesaistīties kādā no šīm lietām, jo skatoties uz šo tehnoloģiju, tas ir vienkārši pārsteidzošs. Mazliet kā zinātniskās fantastikas pasaule, kurā runā viss, un balss mijiedarbība. Jūs to varat redzēt tagad.
Tagad mēs par to runājām burtiski gadu desmitiem. Cilvēki par to ir runājuši, bet tagad attālums, plaisa tiek galīgi aizvērta.
Mana meita prom koledžā. Viņai ir Echo Show, un tas ir, kā mēs sazināmies. Tas ir bijis ļoti jauki. Tam ir daudz iespēju, kas saistīta ar klientu iesaistīšanos un klientu pieredzi.
Ja jums ir ierīce, kas tur sēž kā Echo Show, tad iespēja attālināti sadarboties ar klientu un izmantot šo ierīci kā piesaistes punktu - es domāju, ka domāju par iespējām.
Jūs zināt, ka mēs to darām šodien ar balss un telefona un Skype un citām tehnoloģijām, bet, kad jūs to darāt tik vienkārši, ka tā vienkārši sēž uz virtuves letes un jūs sakāt: „Alexa, savienojiet mani ar ikvienu. Pievienojiet mani, lai atbalstītu šo jautājumu. Vai arī savienojiet mani ar šo produktu vai pakalpojumu, ko lietoju. "
Jums nav jāmeklē tālrunis. Jums nav jāiet sēdēt pie datora. Es domāju, ka tā ir ļoti spēcīga pieredze.
Vēl viena lieta, ko Amazon ir darījusi labi, ir šī lodziņš, kas savieno fiksēto tālruņa līniju. Tātad Echo kļūst par jūsu mājas skaļruņa tālruni. Tātad, jūs sākat domāt, labi, ka vecā tālruņa ierīce var pilnībā izzust. Manā mobilajā telefonā nebūs jāaizstāj, jo es to daru apkārt, bet, tāpat kā es teicu, tā atrodas turpat pie skaitītāja.
Videokonferences varat saņemt cilvēkiem. Varat izveidot savienojumu ar ikvienu, kam ir skaļruņa tālrunis. Jūs varat sākt redzēt, ka tā kļūst par patiesu klientu pieredzes un klientu iesaistīšanās punktu, jo īpaši patērētāju interesēs. Es domāju, ka mēs redzēsim daudzas lietas, kas tur attīstīsies, un man patiešām patīk, kur Amazon gatavojas to veidot savā iesaistīšanās modelī ar klientiem.
Brent Leary: Tātad runāsim par bloka ķēdi. Mēs nerunājam par bitcoin, kas, iespējams, ir laba lieta, jo tā ir bijusi tvertne. Cik svarīgi vai ietekmīgi vai traucējoši jūs domājat, ka bloka ķēdes tehnoloģija varētu būt CRM un klientu iesaistīšanās?
Larijs Augustins: Es domāju, ka bloka ķēde nākotnē veidos pamatu daudziem tirdzniecības darījumu veidiem, jo spēs izveidot izplatītu vienošanos par galveno grāmatu.
Tas ir ļoti spēcīgs tehnoloģiju jēdziens, un tas ir vienkārši, tam ir daudz un daudz lietošanas gadījumu. Tagad valūta ir tikai viena no tām. Es tiešām domāju, ka visi pārējie lietojuma gadījumi būs galu galā patiešām definēt bloka ķēdi nākotnē, un es varu jums sniegt dažus piemērus.
Piemēram, klientu lojalitātes programmas. Es domāju, ka tie ir lielisks virziens vai ļoti noderīgs bloka ķēdes tehnoloģiju pielietojums. Jūsu lojalitātes atlīdzības punkti, tie ir valūta, un jums ir jāvienojas par to, kas tie ir, piegādātājam / pārdevējam ir jāvienojas par to, kas viņi ir.
Tad jums ir dažādi noteikumi par to, kā jūs varat apmainīties ar tiem, kā jūs varat dalīties tajos, pārvērst tos citiem cilvēkiem. Jūs varat redzēt ekonomiku, kas attīstās ap tiem.
Daži pārdevēji var teikt, ka vēlaties tos pārdot draugam? Lieliski. Jūs vēlaties viņus dot draugam? Lieliski. Ar tādām tehnoloģijām kā blockchain, tas viss kļūst viegli pārvaldāms, un jūs varat izveidot apmaiņu un mehānismus, kā to darīt, ko agrāk bija grūti izdarīt. Tas ierobežoja to, ko jūs varētu darīt, piemēram, ar klientu lojalitātes vai atlīdzības programmām.
Tāpēc es domāju, ka tas ir viens no piemēriem, kur tas būs tieši saistīts ar klientu / pārdevēju attiecībām, bet jebkurš gadījums, kad ir kāda virtuālā valūta, piemēram, lieta, kas jums ir nepieciešama, lai dalītos. Es domāju, ka mēs to redzēsim. Jūs varat redzēt, ka tas potenciāli nāk klajā ar licencēšanu, jo jūsu licence ir sava veida virtuāla valūta.
Varbūt jums ir licence noteiktam vietu skaitam, ko piedāvājat, vai ne? To var redzēt un vēlaties, lai šīs licences varētu pārvietot vai kopīgot. Atkal, tas ir tikai izplatīts virsgrāmatas. Tāpēc es domāju, ka ir daudz vietas, kuras mēs varētu redzēt bloka ķēdi, un es zinu, ka Cukurs arvien vairāk domā par to, kā šo tehnoloģiju izmantot informācijas apmaiņā.
Brent Leary: Ja jums vajadzēja uzminēt, kādu laika posmu jūs redzat, ka bloka ķēde patiešām sāk hit ar to, ko mēs darām?
Larijs Augustins: Es domāju, ka blockchain būs ļoti ātri. Sāciet ar savu pirmo piemēru - klientu lojalitātes programmas, lojalitātes atlīdzības programmas. Jebkura vieta, kur jums ir sava veida kredīts ar klientu, ja jūs aplūkojat patērētāju vai patērētāju lietojumprogrammas, kur jums ir veikala kredīts, spēļu kredītos, lojalitātes programmās, kas visas ir. Blockchain tehnoloģija ir lieliska, lai to pārvaldītu. Tie visi ir sava veida valūtas veidi, ja vēlaties. Es domāju, ka blockchain ļoti ātri ietekmēs šīs lietas, jo tehnoloģija ir tur.
Tas ir kļuvis diezgan nobriedis. Es domāju, ka vēl ir jāattīsta brieduma pakāpe, taču tas ir pietiekami nobriedis attiecībā uz šiem pieteikumiem. Cilvēki zina, kā to izmantot, tāpēc es domāju, ka mēs to redzēsim ļoti ātri.
Brent Leary: Kā par AI? Kur mēs šodien esam ar AI? Vai tas ir skāris mainstream? Vai esam jau klāt?
Larijs Augustins: Ja jūs man pajautātu AI laika grafiku, es noteikti nedaudz aizkavēšu to, jo es domāju, ka ir daudz ko mācīties. Es domāju, ka AI mazliet pārspēj daļu no hype cikla šodien, nevis pret šo tehnoloģiju.
Blockčainam ir daudz hype. Faktiski tas ir bitcoin, kam ir daudz hype, tāpēc tas ir bloka ķēde, bet, manuprāt, blockchain tehnoloģija ir gatava pārcelties uz lietojumprogrammām un lietām.
Es domāju, ka šajās vietās joprojām ir daudz darbu pie AI. Es teikšu, ka es esmu AI optimists, un veids, kā es redzu AI, ir cilvēka palīdzība. Noņemiet mūsdienīgus uzdevumus no mums un palīdziet mums būt vairāk cilvēku. Ļaujiet cilvēkiem sazināties ar cilvēkiem un ļaujiet man pavadīt mazāk laika aizpildot veidlapas vai organizējot datus.
Ļaujiet AI darīt mums šāda veida lietas. Tāpēc tas man palīdz. Es domāju, ka tas ir tas, ko mēs sākumā redzēsim un redzēsim, ka tas patiešām darbojas. Jūs zināt, ka mēs jau sākam redzēt AI veikt dažus uzdevumus un darīt tos un palīdzēt mums ar viņiem.
Piemēram, bija - Stanfordas lasīšanas izpratnes kritērijs. Es nezinu, vai esat to redzējuši, bet Stanfordas universitāte to izstrādāja. Tas ir balstīts uz jautājumiem, kas nav no Vikipēdijas. Jūs norādāt savu AI Wikipedia. Viņi to visu lasīja. Viņi atbild uz jautājumiem un pirmo reizi AI šobrīd lasa cilvēka rādītājus šajā lasīšanas izpratnes testā.
Nu, kādā līmenī es par jums nezinu, es nevaru lasīt visu Vikipēdiju. Tas ir pārāk daudz, vai ne? Fakts, ka AI var labāk lasīt izpratni, patiesībā, kas ir vērtīgs, var lasīt daudz vairāk, nekā es jebkad varētu lasīt.
Tad tas var apkopot un pateikt man, labi šeit, ko jūs interesē. Lai to skatītu, skatiet visu informāciju, kas ir pieejama, saturu, kas radīts, viss, kas tiek ģenerēts internetā.
Ar asistentu, kurš to var lasīt, saprast un teikt, labi ir bijuši 50 raksti par bloka ķēdi, bet šeit ir tas, kas faktiski ir svarīgs, vai trīs no tiem apvieno, un ļaujiet man to sintezēt jums. Ļaujiet man sniegt jums lasītāja versiju par lasītāju, ja jums būs trīs no šiem, tāpēc jums nav jātērē tik daudz laika, lai tiešām saprastu vai kļūtu par ekspertu.
Es domāju, ka jūs redzēsiet, ka AI pāriet uz šīm lomām. Es nedomāju, ka cilvēki vēlas, lai AI būtu viņu attiecību menedžeris. Es domāju, ka cilvēki vēlas cilvēku pieredzi.
Man ir šī sajūta, ka tur būs tas, „es esmu slims, runājot ar savu AI, es vēlos runāt ar personu ciklu, kas skars. Tas arī mani nedaudz atkal pievērš tam, ka AI ir šī cilvēka palīgs.
Tāpēc es redzu, ka AI ir zvanu centra pārstāvja palīgs, kas nodarbojas ar ikdienišķiem uzdevumiem rep un klientam, bet neaizstāj klientu, kurš runā ar personu, lai viņi jūtas tur, kur ir cilvēks; tas ir cilvēka savienojums un var saprast, ne tikai kvantitatīvi, bet emocionāli.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
