Mēs dzīvojam nepārtrauktu traucējumu laikmetā. Viens vilnis seko citam. Un ar labu nāk izaicinājumi. Runājot NextCon17 konferencē Scottsdale, 2017. gada 23. – 25. Oktobrī, Brian Solis, galvenais analītiķis, kurš studē graujošās tehnoloģijas un tās ietekmi uz uzņēmumu Altimeter Group, paskaidroja, kāpēc šis traucējums mums ir devis tik daudz jaunu tehnoloģiju tendenču un “ tik daudz jaunu, ko mācīties. ”
$config[code] not found„Uzņēmējdarbības pamats ir tik datēts,” piebilda Solis. Pirms mēs varam uzzināt, ko darīt, mums „jāzina ko mēs zinām, lai darītu dažādas lietas.”
Klientu pieredzes attīstība
Viena uzņēmējdarbības uzvedības maiņa ir virzība uz klientu orientētāku uzņēmējdarbības veidu. Šīs izmaiņas ir padarījušas „klientu pieredzi” (vai CE) par vienu no populārākajiem pēdējo gadu biznesa atslēgvārdiem. Solis apzīmē šīs transformācijas izmaiņas klientu uzvedībā “Digitālais darvinisms”.
Viņš paskaidroja: „Tā kā tehnoloģija attīstās, sabiedrība attīstās. Un visa šī attīstība ietekmē sociālo uzvedību. ”
Kā jūs kļūstat klientu orientētāki? Lūk, daži no tiem, kas jums jāzina.
Mainiet savu perspektīvu
Solis uztur, lai nodrošinātu lielisku klientu pieredzi, jums ir jāmaina perspektīva. Tas ietver izmaiņas, kā jūs domājat par klientiem kopumā.
"Kad mēs runājam par CE, mums ir jāizslēdz darba spēju prāts," sacīja Solis. Lietas, ko uzņēmumi, šķiet, izlaiž, pieņemot lēmumus kas ietekmēs klientus ir tas, ka viņi nav viņu klienti; tie ir ieinteresēti, kas ir vismazāk empātiska perspektīva. ”
Kā kļūt par klientu orientētāku
Šeit ir daži padomi, kā Solis iesaka kļūt par klientu orientētāku, veidojot savu klientu pieredzi.
- Sāciet ar sevi - „savu klientu prātā, ķermenī un dvēselē - katrā brīdī”.
- Uzņēmumiem ir jādomā par ne kas ir labākais biznesam, bet kas ir labākais klientiem. ”
- Tas nav par jums. „Klienti nav ieinteresēti jūsu uzņēmuma silosos vai nodaļās,” sacīja Solis. Viņi rūpējas par to, ko jūs varat darīt viņu labā.
- Jautājiet sev: „Ko mēs varam darīt labāk?”
- Veikt “soli atpakaļ un redzēt lietas savādāk.”
Ikvienam ir konkurents
Uzņēmumi šodien saskaras ar neskaitāmiem jauniem konkurentiem.
"Mēs visi konkurējam ar tādiem uzņēmumiem kā Uber un Airbnb," viņš teica.
Un tas tā ir, pat ja neesat tajā pašā nozarē.
„Šie uzņēmumi noteica standartu, kā cilvēki vēlas iesaistīties šodien.” Solis piebilda. Un klientu pieredze sniedz pārmaiņas, kā klienti uztver, ka tos izturas visi uzņēmumi.
Būtībā visi uzņēmumi “konkurē ar katru uzņēmumu, kas pārkāpj robežas,” sacīja Solis. Tāpēc uzņēmumiem ir jāpārdomā viss, lai izdzīvotu, viņš teica.
Inovācijas
Visi jauninājumi sākas „ar klientu - un ar pārmaiņām perspektīvā,” sacīja Solis. Ievērojiet modeli?
Solis ir izveidojis „Mērķtiecīgu inovāciju piramīdu”. Piramīda skaidro biznesa inovācijas šādā veidā: „Nosakiet, ko cilvēki nepatīk. Uzziniet, ko viņi mīl. Un dodiet viņiem kaut ko, ko viņi nezināja, ka viņi gribēja, un tagad nevar dzīvot. ”
Kāpēc klienti atstāj
Prezentācijas laikā Solis ieteica dažus svarīgus iemeslus, kādēļ klients atstāj:
- 63 procenti patērētāju var atstāt zīmolu “neatbilstoša satura dēļ. 41% no šīs grupas domātu, ka, beidzoties šim zīmola sakaram, nav nozīmes - un 22% jau ir.
- Saskaņā ar Forrestera viedokli 71% patērētāju apgalvo, ka nesaderīga starpkanālu ziņojumapmaiņa ietekmē viņu pieredzi.
- 10 procenti patērētāju apgalvo, ka no ierīces atšķiras pretrunas, lai tās atstātu šo zīmolu. (Citiem vārdiem sakot, pārliecinieties, ka klientu pieredze ir konsekventi laba neatkarīgi no tā, vai klienti jūs sasniedz, izmantojot galddatoru, klēpjdatoru, planšetdatoru vai viedtālruni.)
- Tikai 35 procenti uzņēmumu plāno savu klientu braucienus, lai atrastu problēmas. Lai saprastu viņu perspektīvu, jums ir jāvirzās uz jūsu klientu braucieniem.
Tas ir emocionāls
Klienti ir emocionāli. Viņi bieži jūtas nemierīgi. Kā viņi piedzīvo jūsu biznesu, ir emocionāla pieredze. Lai saprastu viņu emocijas, jums ir nepieciešama viņu empātija.
„Mūsdienu uzņēmumiem jābūt atbilstošiem, noderīgiem, uzticamiem, empātiskiem un cieņu,” piebilda Solis.
Viss par lietotnēm
Pateicoties klientu pieredzei, citi uzņēmumi piedāvā, mūsdienu klientiem ir atšķirīgas cerības par jūsu uzņēmumu.
- Ja piedāvājat lietotni, tās salīdzina to ar Google un Apple lietotnēm. Gen C aplūko savus tālruņus 1500 reizes nedēļā vai 177 minūtes dienā. Tas veido to, ko viņi sagaida no jūsu uzņēmuma.
- Lietojumprogrammas ir veidotas tā, lai tās būtu atkarīgas - lai patērētāji varētu tos atvērt un koplietot.
- Klientu pieredze nav tikai digitālā pieredze, bet arī veikals. Tomēr tas nenozīmē, ka digitālais neskaitās. Solis paskaidroja: „Klienti vēlas justies kā fiziskās telpas, kas paredzētas viņu digitālajam dzīvesveidam.”
- Tas maina arī to, kā patērētāji uztver arī attēlus. “Smadzenes redz lietas ātrāk, ja tās ir vizualizētas kā lietotne,” piebilda Solis.
Domāšanas veids ir viss
Klientu domāšanas izpratne nav par to, ko mēs domājam. Tas ir par to, ko klients rūpējas. Un mūsu uzņēmumiem ir jāievēro šis jaunais domāšanas veids. Solis paskaidroja: “Inovācija ir viss darbs, ko jūs darāt, lai atbilstu cilvēku cerībām un centieniem, kad tie attīstās, nevis lai tie atbilstu jūsu mantojuma perspektīvām, pieņēmumiem, procesiem un panākumu rādītājiem.”
Klientu pieredze ir acīmredzami sarežģīta. Solis to sauc par „visu saistību kopumu”, kas jums ir ar saviem klientiem, pievienojot „Vienīgais veids, kā mainīt savu biznesu un ieviest jauninājumus, ir aplūkot dažādas lietas. Pārvelciet savu perspektīvu. ”
Solis prezentācija rezonēja ar skatītājiem NextCon17. Mazo uzņēmumu eksperts Barry Moltz piebilda: „Es domāju, ka Brian Solis ir taisnība. Tas ir klientu pieredzes ekonomika. ”
Bet, visbeidzot, mums jāatceras, ka, lai gan notiek digitāla pārveidošana, tehnoloģija nav vienīgais risinājums.
„Mēs runājam par to, kā padarīt cilvēkus labāk. Mašīnu pasaulē cilvēce ir slepkava, ”piebilda Solice.
Attēli: Rieva Lesonsky / Small Business Trends
Vairāk: Nextiva 2 Komentāri ▼
