Kā jūs zināt, vai jūsu klientu apkalpošanas dienests atbilst klientu vēlmēm? Atbilde ir KPI vai galvenajos darbības rādītājos.
Ir daudz dažādu KPI, kurus varat izmantot, lai novērtētu klientu apkalpošanu un jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanas stratēģijas panākumus. Dažādiem uzņēmumiem būs vairāk jēgas. Zemāk ir saraksts ar dažādiem KPI, kurus jūsu uzņēmums varētu izmantot, lai novērtētu klientu apkalpošanu.
$config[code] not foundvispārēja apmierinātība
Veicot regulāras klientu apmierinātības aptaujas, jūs varat novērtēt, cik daudzi no jūsu klientiem novērtēs savu apmierinātības līmeni kā ļoti vai ļoti apmierināti. Jo vairāk klientu novērtē savu pieredzi, jo labāka ir klientu apkalpošana.
Apmierinātības uzlabošana
Viens veids, kā novērtēt klientu apkalpošanu, ir sekot līdzi klientu apmierinātības izmaiņām laika gaitā. Ja, piemēram, pēdējo pāris gadu laikā gandarījums ir samazinājies, tad jūs zināt, ka pārmaiņas ir iespējams kārtībā. Bet, ja tas uzlabojas vai jau esat sasniedzis augstu klientu apmierinātības līmeni un tie paliek nemainīgi, jūs zināt, ka atrodaties pareizajā virzienā.
Klientu saglabāšana
Klienti, kas ir apmierināti ar jūsu sniegto pakalpojumu, varētu pieturēties pie jums un darīsim vairāk darījumu ar jums. Tātad, ja jūs regulāri atdodat taisnīgu klientu skaitu, tas ir diezgan laba norāde, ka jūs sniedzat labu klientu apkalpošanu.
Net Promoter Score
Un klienti, kas ir ļoti apmierināti ar jūsu klientu apkalpošanu, visticamāk, varēs iet tālāk un ieteikt savu uzņēmumu citiem. Tātad jūsu uzņēmuma neto veicināšanas rādītājs vai to cilvēku likme, kas ieteiks jūsu biznesu citiem, var būt labs rādītājs par to, kur atrodas jūsu klientu apkalpošanas stends, un citu veidu, kā novērtēt klientu apkalpošanu.
Reklāmguvumu līmenis
Kad kāds no jūsu klientu apkalpošanas komandas mijiedarbojas ar klientu, cik iespējams, ka viņi veic pirkumu vai kādu citu darbību? Ja jūsu klientu serviss ir labs, šim skaitlim jābūt diezgan augstam.
Salīdzinot ar konkurentiem
Pat klienti, kuriem patīk jūsu zīmols, nevar izvēlēties jūs pār konkurentiem par katru mijiedarbību vai pirkumu. Tātad, lai gan vispārējā apmierinātība un klientu saglabāšana ir labs rādītājs pakalpojuma mērīšanai, ir svarīgi arī redzēt, kā jūsu kompānija uzkrājas pret konkurentiem.
Vidējais izšķirtspējas laiks
Daļa, kas nodrošina lielisku klientu apkalpošanu, ir problēmu savlaicīga atrisināšana. Ja jūs varat atbildēt uz klientiem un ātri atbildēt uz tiem, viņi, visticamāk, būs apmierināti ar pieredzi. Tātad, ja jūs varat saglabāt šo izšķirtspējas laiku salīdzinoši zemu, tas varētu liecināt par labu klientu apkalpošanu un vēl vienu veidu, kā novērtēt klientu apkalpošanu.
Aktīvās problēmas
Ja jūs varat ātri atrisināt lielāko daļu problēmu, jums nevajadzētu būt pārāk daudziem jautājumiem, lai to risinātu vienlaicīgi. Un, ja jūs to darāt, tad tas varētu norādīt, ka jūsu klientiem ir lielāks sūdzību skaits.
Atrisinātie jautājumi
Varat arī apskatīt visas problēmas, kuras jūsu klientu apkalpošanas komanda ir nolēmusi iegūt priekšstatu par jūsu klientu apkalpošanu. Neatkarīgi no tā, cik liels ir jūsu uzņēmums, ir problēmas un sūdzības. Taču, ja jūs varat tos ātri un tādā veidā atrisināt, kas padara jūsu klientus laimīgus, tas liecina par labu pakalpojumu.
Darbinieku produktivitāte
Dažādu veidu uzņēmumi izmanto dažādas metodes, lai novērtētu darbinieku produktivitāti. Bet tas ir svarīgs faktors klientu apkalpošanas jomā. Ja vēlaties, lai klienta jautājumi tiktu atrisināti savlaicīgi, darbiniekiem ir jādara savs darbs efektīvi.
Darbinieku saglabāšana / darbinieku apgrozījums
Kad jūsu darbinieki ir laimīgi, viņi mēdz pieturēties. Un, ja jūs varat saglabāt darbiniekus ilgstoši, viņi, visticamāk, justies ērti un spējīgi strādāt. Tas nozīmē, ka viņi arī sniegs pakalpojumus, kas atbilst jūsu standartiem.
Zīmola atribūti
Kā klienti apskati jūsu uzņēmumu kopumā? Kādus vārdus viņi izmanto, lai aprakstītu jūsu zīmolu? Un kā viņu viedokļi atbilst jūsu cerībām? Iegūstot šāda veida atgriezenisko saiti no klientiem, jūs varat izmērīt klientu apkalpošanu un iegūt diezgan labu norādi par to, kur stāvat klientu acīs. Un jūs zināt, kādas īpašības, iespējams, būs jāstrādā, lai klienti varētu redzēt jūsu zīmolu šajā konkrētajā gaismā.
Sūdzību eskalācijas likme
Neatkarīgi no tā, cik liels ir jūsu pakalpojums, jūs jebkurā brīdī saņemsiet sūdzības. Bet, ja jūs sasniedzat punktu, kurā saņemat neparasti lielu sūdzību skaitu, vai arī sūdzības ir nepārtraukti pieaugušas bez vispārēja klientu pieauguma, var rasties problēma. Sekojiet līdzi tam, kā šie numuri laika gaitā mainās. Tas varētu būt saistīts arī ar atrisināto problēmu skaitu, ja jūs to izsekojat.
Naudas plūsma
Naudas plūsma var būt lielisks darbības rādītājs daudziem dažādiem uzņēmējdarbības faktoriem. Klientu apkalpošana ir tik svarīgs faktors, ka tam var būt ļoti liela ietekme uz jūsu apakšējo līniju. Ja jūsu pakalpojums ir slikts, tas var novirzīt klientus, samazināt novirzījumus un izraisīt potenciālos klientus, lai tie nebūtu pabeiguši pirkumus. Bet, ja tas ir labi, klienti, iespējams, atgriezīsies, pastāstīs saviem draugiem un būtiski ietekmēs jūsu uzņēmuma kopējo peļņu.
Klientu apkalpošana Foto caur Shutterstock
Vairāk: QuestionPro 17 Komentāri ▼
