2001. gada 19. maijā Apple Inc. oficiāli atklāja pirmos divus mazumtirdzniecības veikalus Tysons Corner, Virginia un Glendale, Kalifornijā.
Sākotnējais sabiedriskais viedoklis bija tāds, ka kritiķi, kuri kritizēja to kā nolemti jau no paša sākuma, bija nolaupījuši Apple. Bet diemžēl kritiķiem Apple mazumtirdzniecības operācijas turpinās kļūt par vienu no veiksmīgākajiem mazumtirdzniecības zīmoliem, kas pārdod par vienu kvadrātpēdu, sasniedzot $ 4551.
$config[code] not foundKas padarīja Apple mazumtirdzniecības darbību tik vērtīgu? Kāpēc tas bija veiksmīgs, ja citi, jo īpaši vārti Gateway, bija neveiksmīgi? Vienīgais lielākais iemesls bija klientu pieredze.
„Veikali piedāvāja daudz labāku veidu, kā piegādāt produktu, nevis būt labākā pirkuma aizmugurē,” sacīja Bear Stearns & Co. Inc. analītiķis Andrew Neff.
Neatkarīgi no tā, vai jūsu uzņēmums ir pārdošana vai pakalpojums, ir vērtīgas mācības, ko var apgūt no Apple sākumposma par to, kāpēc klientu pieredze ir aktuāla.
Kāpēc mēs joprojām dziedam viņu slavējumus
Pirmais solis, mācoties no Apple vai jebkura cita veiksmīga uzņēmuma, ir atzīt nepieciešamību to darīt. Katram uzņēmumam diemžēl ir viens. Tas bieži notiek, ja uzņēmumi piedzīvo lielākos nepareizos un nepareizos darbus, īpaši B2B sektorā.
Pārāk ilgi uzņēmumi un vadītāji ir lēni pieņēmuši B2C mārketinga principus, piekāpšanos viņu reputācijai vai B2B tirgus statusu kopumā.
Bet tā ir augoša pasaule, un mārketinga stratēģijas attīstās ātrāk nekā jebkad agrāk. Tā kā frāze iet, jūs vai nu pielāgojat, vai jūs mirst.
Rakstot CMO, McorpCX CEO Michael Hinshaw uzsvēra briesmas, kas saistītas tikai ar B2B vai B2C mārketinga stratēģiju ievērošanu:
“Vai jūs esat B2B vai B2C, ja nesākat pārdomāt klientu pieredzi, esat nogrimuši. Agrāk vai vēlāk Apple vai Amazon līdzīga organizācija - vai kāda cita izveicīga, novatoriska firma - ieradīsies jūsu nozarē no sāniem un pilnībā izmainīs noteikumus, kurus esat spēlējis jau vairākus gadus. "
Pēc tam viņš turpināja apspriest savu sarunu ar lielu tehnoloģiju uzņēmumu vecāko vadītāju, kurš mainīja savu pieeju saviem klientiem, jo viņu cerības ir attīstījušās pēdējo desmit gadu laikā. Pirms 10 gadiem klientu apkalpošanas dienests vairs nebija apmierinošs. Bieži vien šīs cerības ietekmē uzņēmumi ārpus tradicionālā B2B tirgus.
Piemēram, citā rakstā ar nosaukumu “Vai tu zini, ka tu konkurē ar Apple?” Hinshaw kungs turpina savu lietu.
Pēdējo gadu laikā mēs esam redzējuši, ka mainās to, kā klienti mijiedarbojas ar uzņēmumiem un domā par tiem, kā arī pieredzes, ko viņi sagaida. Dažos gadījumos dramatiski.
Mēs esam redzējuši, ka klienti ne tikai salīdzina pieredzi, kas gūta, strādājot ar jums savā nozarē, bet, protams, tie ir, bet tie salīdzina jūs ar labāko pieredzi pasaulē.
- Ja Apple var padarīt manu mobilo skaitļošanas pieredzi vienkāršu, kāpēc jūs nevarat?
- Ja Virgin America var ļaut man pielāgot savu lidojuma pieredzi (piegādājot pārtiku, mūziku, filmas, televīziju, kad un kā es to gribu), kāpēc citas aviokompānijas?
- Ja Amazon var saņemt man grāmatas - heck, neko - divās dienās par maz vai bez maksas, vai Zappos ņems 10 pāri kurpes atpakaļ - un maksā par kuģošanu - kāpēc jūs nevarat?
Kas tas ir par Apple, kā arī citiem uzņēmumiem, kas ne tikai pārdomā klientu pieredzi, bet arī pilnībā iznīcina pelējumu?
Patiesībā tas ir vairāk nekā tikai „tikai rādīšana”
Pirmkārt un galvenokārt ir vērsta uz klientu apkalpošanu.
Konkrētāk runājot, tas nenozīmē, ka tikai tā parādīšana samazinās to, un tas nenozīmē, ka tiek dota katra kaprīze. Vairāk nekā jebkura no šīm lietām tas vienkārši nozīmē, ka, lai iegūtu taisnīgu pieredzi, ir nepieciešams zināms klausīšanās apjoms.
Atkal apskatīsim, ko Apple dara. Jebkurš iPhone, iPad vai Mac lietotājs ar prieku pateiks savu pieredzi, iegādājoties ierīci Apple veikalā, sēžot pie Genius bāra un pēc ierīces labošanas vai nomaiņas (nereti tas tiek darīts bez maksas) un bieži vien ar mazu uzmanību, vai ierīce ir joprojām ir garantija.
Kāpēc?
Jo - un šeit ir kicker - Apple ir apņēmies pieņemt lēmumu koncentrēties uz klientu laimi, nevis peļņu.
Gala rezultāts? Kā Steve Denning raksta Forbes, „Apple ir sapratis, ka pelnīšana ir uzņēmuma darbību rezultāts, nevis mērķis.”
Neaizņemiet zināšanas
Visticamāk, mēs visi esam redzējuši televīzijas šovu Hoarders (un, ja neesat, apsveriet sevi laimīgs). Tas ir šokējoši, lai redzētu, kā daži patiesi nodod savu dzīvību briesmās, lai turētu uz savu mantu.
Diemžēl daudzas organizācijas to dara savā veidā, un tas nav skaistāks, to aplūkojot no klienta viedokļa.
Tas kļūst vēl satraucošāks, ja tiek izmantots dolāra apjoms. Saskaņā ar šo neseno Forbes rakstu, „Fortune 500 uzņēmumi zaudē aptuveni “31,5 miljardi ASV dolāru gadā, nespējot dalīties ar zināšanām ”(Babcock, 2004, 46. lpp.), Ļoti biedējošu skaitli šajā pasaules ekonomikā, kas piepildīta ar nemieriem un pārmaiņām.”
Tāpēc Apple mazumtirdzniecības pieredzes pazīme ir izglītības vērtība. Dienas laikā Apple veikali piedāvā bezmaksas darbnīcas, lai palīdzētu cilvēkiem iemācīties izmantot savas ierīces.
Neatkarīgi no tā, vai tas ir Mac OS X pamati, maksimāli izmantojot savu iPhone vai kā rediģēt un uzlabot fotoattēlus, ir pieejams seminārs.
Atkal, Apple ir sapratusi, ka klientu pieredze ir daudz vairāk nekā apakšējā rinda: tā ir palīdzēt klientiem gūt vislielāko labumu no iegādātajiem produktiem un pakalpojumiem.
Atturēties no pārāk „pārdošanas”
Jums būs grūti atrast kādu, kurš apmeklēja Apple veikalu un piedzīvoja smagu pārdošanu.
Nav nekas neparasts piedzīvot tieši pretējo - lai parādītu domāšanu, jums ir nepieciešams zināms datora modelis, tālrunis vai iPad, lai pārdošanas darbinieki jūs norādītu uz lētākas konfigurācijas virzienu, kas kalpotu tieši jums.
Mike Myatt izteica to ļoti vienkāršā izteiksmē nesenajā Forbes rakstā:
„Es dzirdu sūdzību par sūdzību, ka uzņēmumiem vienkārši nav naudas tērēt, un ka neviens pērk. Ja jums rodas šāda veida reakcija no jūsu klienta, tas nav tāpēc, ka viņiem nav naudas, lai tērētu, tāpēc, ka jūs pārdodat un nepievienojat vērtību. Tas ir tāpēc, ka jūs runājat, nevis klausāties.
Šāda veida tirgus reakcija ir precīzs iemesls, kāpēc Apple faktiski dod saviem klientiem balss, dodot viņiem zināšanas un klausoties to, kas viņiem ir jāsaka, kad runa ir par produktu attīstību un uzņēmumu lēmumu pieņemšanu.
Tirgi runā, un, ja jūsu daļa samazinās, uzskatiet, ka tas varētu būt pats iemesls.
Bottom Line
Kad jūs ņemat vērā šos faktorus, ko viņi papildina? Klienti, kas pastāvīgi ierindojas starp lojālākajiem pasaulē.
Kāpēc?
Tā kā uzņēmums, kas ir ieguvis savu lojalitāti, to ir izdarījis, vispirms pievēršoties viņu vajadzību apmierināšanai, izglītojot viņus un neizmantojot tos ar cieto līniju, pārdodot taktiku. Gala rezultāts ir lieliska mācība par to, kāpēc klienta pieredze ir svarīga - un klientiem, kuri labprāt maksās prēmiju, lai to ārstētu.
Apple attēls, izmantojot Shutterstock
4 Piezīmes ▼
