Nav nekāds pārsteigums, ka visu lielumu uzņēmumi pulcējas uz Twitter 271 miljonu ikmēneša aktīvo lietotāju, lai tuvotos saviem klientiem. Bet, lai gan 30% zīmoliem ir īpašs klientu atbalsta rokturis, tikai 10 procenti no zīmoliem attiecas uz vairāk nekā 70 procentiem no to pieminēšanas.
Tas ir daudz iespēju atstāt uz galda.
Protams, daži tweets varētu nebūt pelnījuši atbildi. Bet katram klientam, kas nonāk pie zīmola, jāsaņem apstiprinājums. Problēma ir tā, ka tad, kad uzņēmumi saskaras ar Twitter spiedienu uz pastāvīgu darbību un iesaistīšanos, viņi jūtas nojaukti starp iesaistīšanos un klientu apkalpošanu Twitter.
$config[code] not foundBet atbilde ir vienkārša: čivināt ir labākais gan - gan atsevišķi.
Šī puzzle ir divi gabali
Efektīva Twitter stratēģija atbilst divām galvenajām klientu attiecību vajadzībām:
- Pirmkārt, tas ļauj jums klausīties savus klientus.
- Otrkārt, tā nodrošina mērķtiecīgas pārdošanas iespējas.
Bet kāpēc sajaukt šīs divas funkcijas kopā, ja ir vairāk jēgas racionalizēt savus centienus un atdalīt savus čivināt kontus ar šīm lomām?
Spēja “klausīties” saviem klientiem, izmantojot Twitter atslēgvārdu uzraudzības funkciju, ir viens no aizraujošākajiem platformas rīkiem. Izmantojot šo rīku, klientu apkalpošanas pārstāvis var sniegt noderīgu informāciju vai tiešu tālruņa numuru, lai atvieglotu klienta nepatiku pret sejas atbalsta komandām.
AT & T un Nike ir lielisks zīmola piemērs, kas dod priekšroku reaģētspējai un lieliskam klientu atbalstam, izmantojot Twitter. Šie zīmoli pastāvīgi visu dienu. Dažreiz pat otrajā valodā.
Klausoties ir svarīgi, tā ir tikai puse no jūsu sociālās stratēģijas potenciāla. Lai izmantotu otru pusi un izmantotu pārdošanas iespējas, jums ir aktīvi jāiesaista jūsu klienti.
Vienkārši neklausieties par jūsu zīmola piemēriem, uz kuriem jūs varat reaģēt. Mērķauditorijas atslēgas frāzes, kas norāda uz nodomu iegādāties. Ideāls piemērs šai iespējai ir kaut kas tik vienkāršs kā ēdienu alkas. Lūk, kā vietējais Papa John franšīze atbildēja, kad Teksasas rezidents pauda vajadzību pēc spārniem:
Tā vietā, lai gaidītu, ka kāds sariks par Papa John's, uzņēmums meklēja pircējus, kuri ir gatavi pirkt, reaģēja ar stimulu un radīja savu iespēju.
Jūsu Twitter rokturu atdalīšana ļauj jūsu atbalsta komandai sadalīt un iekarot. Ar dažādiem mērķiem un resursiem katrai komandai ir pieejama racionalizēta, koncentrēta darba slodze ar skaidri definētām lomām. Šāda atdalīšana arī atvieglo klientu iesaistīšanos attiecīgajā atbalsta personālā, nenodarbojoties ar augsta līmeņa klientu apkalpošanas sistēmu.
Līdzsvarojiet savas stratēģijas maksimālajai ietekmei
Lai labāk apkalpotu savus klientus, ir pienācis laiks reorganizēt jūsu Twitter stratēģiju. Lai līdzsvarotu stratēģiju starp pasīvajām un aktīvajām klausīšanās un iesaistīšanās funkcijām, rīkojieties šādi:
1. Atdaliet savu klientu apkalpošanas profilu no pārdošanas un mārketinga profila
Ieceliet vienu darbinieku, kas uzrauga klientu apkalpošanas jautājumus, un otru, lai aktīvi sadarbotos ar iespējamiem klientiem.
Comcast ir lielisks piemērs tam uzņēmumam, kas to izpilda. Tās Twitter komanda ir sadalīta trīs pakalpojumu līmeņos:
- @ccast reklāmas veicināšanai;
- @ccastcares par kopējo klientu apkalpošanu;
- un individuālie aģentu konti, kas darbojas tradicionālā norēķinu struktūrā.
2. Racionalizējiet savus centienus ar noderīgiem rīkiem
Tā kā sociālo mediju tīkli aug un attīstās, arī lietojumprogrammas. Mudiniet savu komandu izmantot šos rīkus, lai pārraudzītu un iesaistītos ar čivināt klientiem, nevis manuāli izsekotu tos. Vai jūsu pētījums. Nosakiet instrumentus, kas palīdzēs jums pēc iespējas ātrāk un patīkamāk reaģēt.
3. Palieciet patiesu savu zīmolu vadlīniju
Sadalot čivināt komandas, nedariet kļūdu, arī segmentējot savu zīmolu. Zīmola vadlīniju, tostarp pieņemamu atbildes laiku, frāžu un toņu noteikšana katrai nodaļai saglabās jūsu signāla atbilstību visos pakalpojumu līmeņos.
4. Paliek organizēti - pat ja jūs nevarat atdalīt savus kontus
Daudziem uzņēmumiem atsevišķs klientu apkalpošanas un piesaistes konts vienkārši neietilpst budžetā. Tomēr tas nenozīmē, ka esat iestrēdzis klusā Twitter stratēģijā. Tā vietā, lai dalītu savu komandu, mēģiniet dalīt komandas dalībnieku laiku.
Piemēram, jūsu aizņemtajos laikos jūs varat iezīmēt un atkārtoti noskaidrot sociālos pierādījumus, piemēram, Kogi BBQ. Lēnā laikā jūs varat atbildēt uz personīgiem un iesaistošiem komentāriem, piemēram, šī baznīca darīja, kad lietotājs lūdza lūgšanu.
5. Cīņa pret klusumu
Izmantojiet pieejamās tehnoloģijas un meklēšanas funkcijas, lai pārliecinātos, ka nepalaidāt garām atbalsta jautājumus galvenajā kanālā. Paturiet prātā, ka daži lietotāji vienkārši piemin zīmolu un joprojām gaida atbildi. Tāpēc pārliecinieties, ka jūs meklējat sava uzņēmuma nosaukumu bez roktura.
Neesot pie šiem komentāriem, var rasties sliktākais scenārijs, kurā jūsu klienti neuzticas.
Kā atzīmēja sociālie mediji un tehnoloģiju runātājs Brian Solis, „Sociālie mediji ir vairāk par psiholoģiju un socioloģiju nekā tehnoloģija”. mulsina jūsu klientus.
Tā vietā izmantojiet sava uzņēmuma Twitter klātbūtni, pieskaroties klientu vajadzībai pēc atsaucīga klientu atbalsta un jūsu uzņēmuma nepieciešamības pēc aktīvas mārketinga un pārdošanas, pievēršoties katrai jomai atsevišķi.
Izmantojiet šo sociālo mediju kalendāra veidni, lai izveidotu sociālo mediju publicēšanas grafiku!
Twitter Foto caur Shutterstock
Vairāk: Populārie raksti, Twitter 5 Komentāri ▼
