Klientu apkalpošanas pētījumi palīdz uzņēmumiem atklāt galvenos pakalpojumus, ko sagaidīs un vēlas klienti, un to, kā uzņēmums šajās jomās veic pasākumus. Daudzi uzņēmumi veic nepareizus pieņēmumus vai nepareizi uztver klienta jūtas; pētījumi palīdz virzīt pārmaiņas vai uzlabojumus. Ir daudzi soļi starp to, ko zina, ko klienti vēlas, un to nogādāšanu viņiem, tāpēc ir lietderīgi saprast vispārpieņemto Klientu apkalpošanas trūkuma modeli.
$config[code] not found1. atšķirība: zināšanas
Pirmā plaisa, kas uzņēmumiem jārisina, ir atšķirība starp to, ko klienti sagaida un ko uzņēmums un tā vadība domā, ka viņi sagaida. Vadības kļūdaini pieņēmumi rada problēmas jebkurā citā solī uz pakalpojuma sniegšanu. Efektīvi apsekojumu pētījumi, fokusa grupas un citi klientu atsauksmes ir noderīgi, lai precīzāk uzzinātu, ko klienti sagaida.
2. atšķirība: standarti
Pakalpojumu standartu definēšana palīdz aizpildīt otro svarīgo plaisu, kas pastāv starp vadības uztveri par pakalpojumu gaidāmiem un standartu noteikšanu. Klientu apkalpošanas politika, rokasgrāmatas un citi saziņas līdzekļi palīdz vadībai noteikt skaidrus pakalpojumu standartus darbiniekiem, pamatojoties uz to, ko klienti sagaida.
Dienas video
Atnācis jums ar Sapling3. atšķirība: piegāde
Paredzamās vai lielākas pakalpojumu piegāde ir būtiska klientu apmierinātībai. Trešā plaisa pastāv starp noteiktiem standartiem un pakalpojumu pārstāvju sniegto piegādi. Slikti darbā, zemā morāle un slikta apmācība ir viens no kopējiem faktoriem, kas noved pie nepietiekama pakalpojuma sniegšanas. Darbinieku atsauksmes un pastāvīga atgriezeniskā saite no klientiem par viņu pieredzi ir efektīvas izpētes metodes, lai aizpildītu šo plaisu.
4. atkāpe: komunikācija
Slikta komunikācija ar klientiem var izraisīt to, ka viņiem ir nepareizas cerības par pakalpojumu. Daudzi uzņēmumi pārspēj vai pārspēj pakalpojumu līmeni, ko tie piedāvā mārketingā un reklāmā. Klienti sagaida vairāk, nekā uzņēmums faktiski piegādā konsekventi, kas vēlreiz noved pie klientu apkalpošanas problēmām. Pētījumi, lai izvairītos no šī jautājuma, ietver mārketinga un reklāmas pētījumus, lai noteiktu, kādi iespaidi klienti ņem no šiem sakariem un kā klientu cerības attiecas uz faktisko pakalpojumu sniegšanu.
5. atšķirība: klientu pieredze
Dažos Gap Service Model attēlojumos ir norādītas tikai četras nepilnības. Tomēr, pievienojot Gap 5, konkrētāk tiek aplūkota atšķirība starp klienta uztveri par pakalpojumu pēc tā saņemšanas un cerības pirms vizītes. Klientu cerības veido vīrusu mārketings, reklāma un citi sakari. Jūs varat izpētīt plaisu starp iepriekšēju apmeklējumu gaidīšanu un pēcapmeklēšanas pieredzi ar izpēti tirdzniecības vietās vai izpēti pēc pārdošanas.
