Nextiva konferences tēma šogad, NextCon, bija klientu pieredze. Un Small Business Trends bija lielisks darbs, lai segtu pasākumu. Dariet sev labumu un pārbaudiet to, jo bija daudz skaļruņu, tostarp Brian Solis, Les McKeown un Google Lawrence Cole, kā arī Nextiva dibinātājs un izpilddirektors Tomas Gorny.
Man bija prieks runāt ar biznesa televīzijas personību un vislabāk pārdoto autoru Carol Roth, kurš savu galveno sesiju koncentrēja uz klientu lojalitāti un ideju, ko viņa sauc par klientu pieredzi 3.0. Zemāk ir rediģēts mūsu sarunas teksts. Lai dzirdētu pilnu sarunu, zemāk noklikšķiniet uz iegultā video vai SoundCloud atskaņotāja.
$config[code] not found
Mazo uzņēmumu tendences: es sēžu šeit saulē, Phoenix, Arizona, NextCon 17 jautrībā. Runājot par jautrību, Carol Roth ir ar mani. Carol, paldies par pievienošanos man.
Carol Roth: Man patīk, ka mans ievads ir jautri.
Small Business Trends: Jūs rīkojāt galveno sesiju un galveno grupu šeit, NextCon, visā klientu pieredzē. Bet pirms mēs to pārlēkam, jūs darāt daudzas lietas…
Carol Roth: Jā.
Small Business Trends: Kāpēc jūs nedrīkstat mums pastāstīt par dažām no šīm lietām?
Carol Roth: Mana īsa versija ir tā, ka es esmu uzņēmējs, un es spēlēju televīzijā. Taču pieredze ir no mantojuma plānošanas produkta izveides, ko sauc par Nākotnes failu, lai palīdzētu jums organizēt savas vēlmes un informāciju, kā arī palīdzēt saviem mīļajiem novecošanas vai pārejas gadījumā. Esmu arī atguvis investīciju baņķieris, esmu darījis pāris miljardus dolāru darījumu, New York Times, kas ir Entrepreneur Equation autors. Kā jau teicu, es esmu kameras priekšā visiem dažādiem cilvēkiem, parasti pāris reizes nedēļā. Un mans mīļākais tidbīts ir tas, ka man ir savs darbības rādītājs.
Small Business Trends: Ne visi var teikt, ka tas ir diezgan foršs.
Carol Roth: Jā, paldies.
Small Business Trends: Šajā konferencē visa tēma ir saistīta ar klientu pieredzi un jūs runājāt par klientu pieredzi trīs dot oh. Varbūt jūs varētu sniegt nedaudz augsta līmeņa skatījumu par to, kas tas ir, un kā mēs saņēmām no 1,0 līdz 3,0?
Carol Roth: Klientu lojalitāte patiešām ir visu to mārketinga un pārdošanas pamatā, kas ir jādara šajās dienās, jo tas, kas noticis, ir tehnoloģija, ir padarījusi tik viegli sasniedzamu ikvienu, ko visi ir izmantojuši. Lai gan jūs varat sasniegt ikvienu, jūs nevarat patiesi saprast savu viedokli. Tātad, tas tiešām viss ir par to, kā es varu iesaistīt klientu, ka jums jau ir šīs attiecības, lai ne tikai pārdotu vairāk šim klientam, vai tas būtu biežāk, vai arī ar to, bet kā to izmantot kā kanālu, lai izplatītu vārdu savas ietekmes lokos. Tas ir pamats tam, kāpēc tik daudz uzmanības pievērstu klientu lojalitātei. Es domāju, ka veids, kā mēs iegūstam no 1.0 līdz 3.0, ir, ja jūs domājat par veco skolu, kas ir klientu lojalitātes programma, jūs domājat par savu lietotni vai perforatora karti, nopirkt 9 saņemsiet 10. bezmaksas vai nopelniet punktu dolāru, bet tas ir daudz dažādu lietu.
Tas rada gandrīz šādu cenu konkurences līmeni. Nopirkt 9 un saņemiet 10. bezmaksas, kā 10% atlaidi. Jums ir jāstrādā tiešām, patiešām grūti, un tad tas ļauj citiem cilvēkiem mēģināt to pazemināt. Tā arī rada lojalitāti programmai, nevis jūsu zīmolam vai jūsu uzņēmumam.
Es uzskatu, ka tā ir patiešām slikta stratēģija uzņēmumiem, ”jo cilvēki iegūst to, ko jūs viņiem dodat, salīdzinot ar vērtību, ko jūs piedāvājat viņiem ar uzņēmuma starpniecību. Un tad tas ietekmē cilvēkus, kas tērē tieši, bet tas neietver tos ietekmētājus, kuri netieši piesaista cilvēkus jūsu biznesam. Tā kā mēs pārvietojamies no 1.0 līdz 2.0, kas izmanto tādus pašus efektus, 3.0 ir patiešām par attiecību veidošanu ar klientiem. Izprotot tos, uzklausot tos, zinot, ka viņi rūpējas. Vai arī zinot, ka jūs rūpējāt, un tiešām tikai koncentrējaties uz autentisku attiecību veidošanu starp jums kā uzņēmumu un to, ko jūs piedāvājat šajā klientā.
Tagad tas izklausās ļoti, ļoti vienkārši. Labi, mēs saprotam, ka mums ir jābūt patīkamiem klientiem, mums jāveido attiecības. Tas nav viegli izdarāms, un tāpēc tik maz uzņēmumu to ir izdarījuši labi. Un viens no iemesliem, kāpēc tā ir tik sarežģīta, ir tā, ka visi ir melodijas, ko es saucu par savu radio staciju, WIIFM - kas tajā ir man.
Kā kompānijai, jums ir jāapzinās katram klientam, kas virzīs uz viņiem lojalitāti un pēc tam arī izdomājiet šajā konkrētajā situācijā to, ko klients ir, tas ir kaut kas cits, atkarībā no dzīves cikla, kurā jūs atrodaties ar šo klientu. Un tā, es izveidoju modeli ar pieciem lojalitātes pīlāriem, ko jūs varat izmantot, lai palīdzētu jums padarīt šo procesu daudz vieglāku, bet viena lieta, ko es vienmēr saku uzņēmumiem, ir tas, ka jums vēl ir jāieklausās. Tas vienmēr sākas ar klausīšanos, ”pat ja jūs zināt piecus pīlārus, ja jūs to nepareizā laikā lietojat nepareizam klientam, jūs joprojām neradīsiet šīs attiecības.
Small Business Trends: Kas ir visgrūtākais, ar ko saskaras uzņēmumi vai kam ir problēmas ar to, kā saprast, kā nodrošināt konsekventu, veiksmīgu klientu pieredzi laika gaitā?
Carol Roth: Es domāju, ka tas ir konsekvences faktors. Es domāju, ka cilvēki patiešām vēlas būt viens un darīts. Es to darīju jums vienreiz, mēs esam labi. Un tagad es eju prom un koncentrēšos uz kādu citu. Un kā mēs zinām mūsu personīgajā dzīvē, tas nedarbojas ļoti labi. Jūs nevarat vienreiz atvest ziedus mājās un gaidīt, ka tas tev piedos par dzīvību, jums nekad nav atkal atkal jādod ziedi, vai ne? Šis novērtējums ir jāparāda visu attiecību gaitu laikā, vai arī attiecības izzūd, vai ne?
Tas pats ar biznesa attiecībām ir tas, ka konsekvences līmenis, manuprāt, ir patiešām sarežģīts. Un tad vēl viena lieta, kas, manuprāt, ir ļoti sarežģīta, ir tas, ka personalizācija, kurai nevajadzētu būt grūti, starp sociālo mediju un sarunām un tehnoloģiju. Tas ir ļoti viegli izveidot to, ko mēs saucam par intimitātes failu.
Es zinu, ka tas izklausās ļoti Viktorijas noslēpumā, bet tas nenozīmē, ka tā ir tikai fails, kurā jūs zināt lietas par cilvēkiem, jūs pazīstat savu iecienītāko sporta komandu, jūs zināt, ja viņiem ir bērni, jūs pazīstat savu iecienītāko ēdienu neatkarīgi no tā ir, lai jūs varētu vienkārši paņemt šīs piezīmes un zināt, kas tas ir, kas liek šai personai atzīmēt, un pēc tam varēs piemērot šo pareizo faktoru. Es domāju, ko uzņēmumi dara, ja viņiem ir viņu shtick. Mēs to darīsim visiem, tas ir mūsu klātbūtne, tas ir mūsu satraukums…
Mazo uzņēmumu tendences: nav personalizēta, jūs saņemat to, ko visi citi saņem.
Carol Roth: Jūs saņemat to, ko visi pārējie … Tad tas kļūst par ļoti darījumu. Un lojalitāte nekad nav darījuma. Tātad, ja jums nav laika, lai saprastu personu un darītu kaut ko, kas viņiem ir īpašs, viņi zinās. Viņi zinās, ka tas ir … jūs esat puisis, kurš pirmo reizi parādās ar ziediem katru reizi. Ņemiet vērā, ka es esmu alerģija pret ziediem, un varbūt jums vajadzētu parādīties ar dažiem šokolādes konfektēm.
$config[code] not foundSmall Business Trends: Jā. Nu, ko jūs domājat par tādām kompānijām kā Amazon, kam… Viņiem ne vienmēr ir pieskāriena attiecības, bet cilvēki mīl Amazon, jo viņi piegādā lietas, ko viņi novērtē daudz, tas ir, divu dienu bezmaksas piegāde; jūs man dodat manas lietas, man ir viegli iegūt savas lietas, tas nav iedomātā shmancy, bet tā ir pieredze, ko cilvēki meklē.
Carol Roth: Tas ir absolūti tas. „Viegli” ir milzīgs lojalitātes pīlārs. Ja jūs varat padarīt kaut ko vieglāku kaut ko darīt, it īpaši mūsdienās, kur laiks ir augstākais, tad tas ir viegli izdarāms, viņiem ir patiešām plaša izvēle, lai jūs būtu viens un darīts, un, ja jūs nokļūstat problēmas, viņi nekad neprasa par to, viņi vienkārši par to rūpējas. Viņi patiešām nodrošina to, ko es saucu par klientu apkalpošanas pīlāru, un tāpēc Amazon ir tik veiksmīga. Daudzi cilvēki domā, ka tas ir tāpēc, ka Amazon ir zemas cenas, ja jūs faktiski novērtējat Amazon veikalu, tagad es jums saku, ka Amazon nav zemāko cenu …
Mazās uzņēmējdarbības tendences: vairs nav.
Carol Roth: Jā. Parasti jūs varat atrast visu, ko meklējat, kaut kur citur labāk, bet jūs meklējat
Small Business Trends: Jūs to teicāt vakar, vienmēr konkurēt par vērtību, nemēģinot konkurēt par cenu.
Carol Roth: Jūs nekad nevēlaties konkurēt par cenu, jūs vienmēr vēlaties konkurēt ar vērtību, un tas ir tas, ko viņi darīja. Viņi sāka ar cenu, lai piesaistītu jūsu uzmanību, bet tas ir šis klientu serviss, tas ir tas, ka pievienotā vērtība liek jums palikt Amazon. Tik ilgi, kamēr viņi atrodas sfērā un diapazonā, jums būs tik daudz vieglāk veikt darījumus ar viņiem, un tāpēc viņi ir dominējuši visās nozarēs, kuras viņi ir iekļāvuši, un, iespējams, turpinās to darīt.
v
Small Business Trends: Un šajā piezīmē, dodiet mums vienu vai divas lietas, kas nākamgad vai arī tā, ka tas būs patiešām svarīgi, jo īpaši MVU, lai iegūtu tiesības, kad runa ir par klientu pieredzi; ja tas ir kaut kas saistīts ar tehnoloģiju, vai tas ir tikai labs vecmodīgs. Ko viņiem patiešām ir nepieciešams, lai iegūtu tiesības nākamo pāris gadu laikā?
Carol Roth: Es domāju, ka tas vienmēr iet atpakaļ uz pamata. Mēs vienmēr sakām, ak, kas ir nākotnes vīzija? Es domāju, ka nākotnes vīzija vienmēr ir rīki, bet rīki vienmēr palīdz pamatā esošajiem pamatelementiem, kas nekad īsti nemainās. Jūsu klientu izpratne un esošo klientu piesaistīšana joprojām būs arvien svarīgāka. Es zinu, ka tas ir ļoti pievilcīgi, vai arī varbūt domājat, ka tas ir pareizi, ka man ir jāiziet un jāsaņem jauni klienti, bet, ja jūs neesat pavadījuši laiku saviem esošajiem klientiem, saprotiet, vai viņi var no jums iegādāties vairāk bieži, vai liekot tos, saprotot, kādus produktus un pakalpojumus jūs varat piedāvāt, tāpēc katru reizi, kad viņi pērk, viņi pērk vairāk no jums, jūs darāt tos un paši par sevi.
Ja jūs tieši vai netieši neizmantojat nodošanu, jūs darāt sevi un viņus un viņu draugus par pakalpojumu. Es patiešām domāju, ka tas atgriežas pie šī galvenā mērķa. Ja jūs mēģināt piesaistīt jaunu klientu, ja jums ir esošs klients, kas to var izdarīt jums, viņu ietekmes līmenis ar jaunu klientu būs tik daudz augstāks nekā jūsu spēja mēģināt samazināt visu troksni tas ir tur un saņem kādu uzmanību, tāpēc lielākā daļa mazo uzņēmumu nav iztērējuši neko laiku, lai atgrieztos pie esošās bāzes un patiešām mēģinātu to nopelnīt, un summa, ko jūs varat audzēt, tikai no tiem cilvēkiem, kuriem patiešām ir šī aizraušanās jūsu biznesu. Kas, vismaz ne, viņi var jums uzticēties. Tas ir vieglākais, ko viņi var darīt kā mazo uzņēmumu.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: Kur cilvēki var uzzināt vairāk par to, kas ir Carol Roth?
Carol Roth: Jā. Jūs varat apmeklēt mani internetā, izmantojot tīmekļa vietni carolroth.com, čivināt, īpaši, ja @CarolJSRoth ir mazliet novirzījies humora izjūta, un, lūdzu, pārbaudiet nākotnes failu vietnē futurefile.com, lai mēs varētu palīdzēt jums aizsargāt jūsu mīļotos viņu lielākajā laikā nepieciešamību.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
