Sociālie mediji pastāvīgi maina klientu un darījumu attiecības, dodot patērētājiem vairāk pilnvaru nekā jebkad agrāk izteikt savu viedokli un veidot zīmola likteni. Tomēr, ja runa ir par klientu atbalstu, vai sociālie mediji atstāj klientu aiz?
Tiešsaistes tērzēs, klientu atbalsta lapās Facebook, klientu atbalsts Twitter un tiešie ziņojumi (DM), sociālie mediji nodrošina lieliskus jaunus kanālus, lai klienti varētu sazināties ar saviem iecienītākajiem (un ne tik iecienītākajiem) zīmoliem.
$config[code] not foundBet ko par vienkāršo veco telefona zvanu?
Nesenais New York Times raksts ilustrēja, cik grūti ir sazināties ar sociālo tehnoloģiju uzņēmumu tālrunī:
„Tīmekļa vietne vai e-pasta adreses trīs reizes pēc tam, kad tiek nodrošināta čivināt tālruni, tiek pārtraukta. Garas telefona koka beigās Facebook sistēma izskaidro, ka patiesībā tā ir “interneta uzņēmums.” Izmēģiniet e-pastu, tas liek domāt. ”
Lai gan daži var redzēt pāreju no tālruņa atbalsta kā laika zīmi, jebkuram uzņēmumam ir jānovērtē, vai tas ir piemērots saviem klientiem.
Pagājušajā gadā American Express sagatavoja 2011. gada globālo klientu apkalpošanas barometru. Vai būtu pārsteigts, ka lielākā daļa klientu ASV bija ieinteresēti atrisināt jautājumus, kas runā pa tālruni ar reālu personu?
Pētījumā American Express jautāja respondentiem, vai viņi ir “ļoti ieinteresēti klientu apkalpošanas jautājumu risināšanā”, izmantojot dažādas metodes (sk. 1. attēlu). 90% ASV respondentu teica „runājot ar reālu personu pa tālruni.” Salīdziniet to ar tikai 22%, kas izrādīja interesi par atbalsta jautājumu risināšanu, izmantojot sociālo tīklu vietni. Un tad salīdziniet šos secinājumus ar klientu apkalpošanas prioritātēm daudzos uzņēmumos šodien.
Ļoti / nedaudz ieinteresēts klientu apkalpošanas problēmu risināšanā, izmantojot šādas metodes
Diferencēšana ar klientu apkalpošanu
Kā mazs uzņēmums (kuram nepieciešams konkurēt ar dažām diezgan lielām zivīm nobriedušā tirgū), mēs sākām svarīgu lēmumu, lai atšķirtos ar klientu apkalpošanu. Mūsu darba laikā mēs vienmēr nodrošinājām dzīvu telefona atbalstu (šeit neesam automatizētas telefona sistēmas), bet mēs nolēmām vēl vairāk atbalstīt. Mēs sākām sniegt bezmaksas biznesa telefona konsultācijas ikvienam, kurš to vēlējās.
Mēs palielinājām ieguldījumus telefonu atbalstā, lai mēs varētu sniegt vairāk klientu vairāk personīgā laika. Mēs pat paaugstinājām cenas, lai saglabātu augstākus pakalpojumu līmeņus. Tā rezultātā mūsu pārdošanas apjomi ir palielinājušies; mums ir vairāk atkārtotu darījumu; un mēs tikai saņēmām augstāko vērtējumu no “slepenā pircēja”.
Tālruņa atbalsts ne tikai sniedz labumu jūsu klientiem. Runājot ar klientiem viens pret vienu, ir labākais veids, kā patiesi ņemt vērā jūsu klientu vajadzības un uzzināt, kā jūsu uzņēmums dara.
Metrika un tirgus dati dod fantastisku ieskatu, bet nekas nespēj pārrunāt personiskās sarunas ar cilvēkiem, kas veido jūsu mērķa bāzi. Tieši tāpēc es bieži pārietu uz tālruņa atbalstu.
Nekas nenosaka vienu sarunu
Neatkarīgi no tā, cik liels ir jūsu bizness, un cik daudz darbinieku jūs ievedat, es vienmēr konsultēju uzņēmumu īpašniekus un augstāko vadību, lai pēc iespējas tuvāk saviem klientiem, runājot par vienu. Domājiet par klientu atbalstu kā brīvā tirgus izpēti.
Piemēram, FreshBooks (uzņēmums, kas patiešām izpaužas klientu apkalpošana), vai tā darbinieki veic klientu atbalsta rotāciju, dodot visiem komandas dalībniekiem iespēju dzirdēt klientus tieši un saprast viņu sāpju punktus. FreshBooks izpilddirektors Mike McDerment pat pavada kādu laiku atbalsta līnijās, jo tas palīdz viņam uzturēt kontaktus ar FreshBooks klientiem un pastiprināt enerģiju uzņēmuma klientu apkalpošanas kultūrā.
Protams, galvenais šeit ir pāriet no tradicionālā klientu apkalpošanas jēdziena kā izmaksu centra, kur efektivitāte (t.i., lai cilvēki pēc iespējas ātrāk izslēgtu tālruni) ir novērtētā metrika.
Domājiet par to šādā veidā
Katra jūsu klientu mijiedarbība ar jūsu uzņēmumu ir iespēja.
Klientu atbalsts var tikt uzskatīts par vissvarīgāko no šīm iespējām. Ja klients zvana, viņiem ir nepieciešama jūsu palīdzība. Tas, kā jūsu uzņēmums izpilda šo vajadzību, būtiski ietekmēs šo tūlītējo atbalsta nepieciešamību. Tas ietekmēs jūsu klienta entuziasmu, lojalitāti, nodošanu un atkārtotu darbību.
Tālruņa atbalsts var palielināt pārdošanas apjomu. Tas vienkārši varētu būt grūtāk izmērāms. Un tie uzņēmumi, kas veido tiltus uz saviem klientiem - ieskaitot gan sociālo mediju kanālus, gan arī „atpakaļ uz pamatiem” telefona zvanus - būs tie, kas humanizēs un diferencēs savu zīmolu.
Klientu apkalpošana Foto caur Shutterstock
3 Piezīmes ▼
