Viena no manām iecienītākajām gada konferencēm ir šīs nedēļas Oracle Openworld, galvenokārt tāpēc, ka Oracle ir uzņēmums, kas konkurē dažādās biznesa lietojumprogrammu kategorijās. Un viņiem ir lietojumprogrammas SMB telpas augstākajam galam. Diemžēl šogad es nevarēju piedalīties, bet ļoti paveicies runāt ar Oracle Bots, AI un mobilās stratēģijas VP Suhas Uliyar.
Sarunu interfeisa tehnoloģijas
Ar mākslīgo inteliģenci, botiem un balss pirmajām ierīcēm, kas šodien ir trīs no karstākajām tēmām, es priecājos, ka Suhas aizņēma kādu laiku, lai dalītos savās domās par to, kā ar šīm tehnoloģijām reālā laikā tiek veidota klientu iesaistīšanās. Zemāk ir rediģēts mūsu sarunas teksts. Lai dzirdētu pilnu interviju, lūdzu, noklikšķiniet uz zemāk esošā atskaņotāja.
$config[code] not found* * * * *
Suhas Uliyar: Esmu bijis mobilo sakaru nozarē pēdējos 21 gadus, un katru gadu tas ir bijis lielisks un interesants gads. Mobilais tālrunis ik gadu mainās, bet tagad esmu strādājis ar Oracle četrus gadus. Pirms Oracle operācijas es biju VP lietvedis par lietisko internetu, un pirms tam es biju kopā ar Motorola Solutions kā uzņēmuma lietojumprogrammu galvenais risinājumu arhitekts.
Tāpēc es esmu šajā nozarē jau 20 gadus, un tas ir bijis patiešām aizraujošs laiks pēdējo desmit gadu laikā. Aplūkojot mobilo un tagad tehnoloģiju botu un sarunvalodas AI attīstību.
Mazo uzņēmumu tendences: Nedaudz vairāk nekā pirms gada sarunāju ar Hubspot CTO un līdzdibinātāju. Viņš teica kaut ko, kas mani aizrauj. Viņš domāja pēdējās desmitgadēs boti un sarunu saskarnes var būt vissvarīgākā tehnoloģija. Tā kā tu esi bijis un bijis iesaistīts, vai tas ir svarīgi? Vai mēs redzam ar botiem un balss pirmajām ierīcēm … Vai tas ir tik svarīgs jūsu prātā?
Suhas Uliyar: Pilnīgi, Brent. Es to raksturoju kā nākamo pārlūkprogrammas atnākšanu. Faktiski, chatbots un AI gatavojas darīt visu mūsu pieteikumu, un veids, kā mēs mijiedarbojas ar datiem, kādas pārlūkprogrammas darīja ar klientiem vai lietotnēm, ja jūs varat atcerēties šo transformāciju.
Es teikšu, ka nākamā desmitgade ir par sarunu AI pirmo pieeju, kas ir daudz lielāks nekā tas, ko mēs redzējām no mobilās pirmās pieejas.
Mazo uzņēmumu tendences: tāpēc mēs dzirdam daudz runu par AI un to pamatoti. Apkārtnē notiek tik daudz. Bet kāda ir sarunu saskarņu ietekme uz AI?
Suhas UliyarTātad AI ir plašs temats, Brents. Es domāju, ka ir vairākas AI garšas, un veids, kādā mēs kategorizējam AI, ir pieci spaiņi. Pirmkārt, tas ir saistīts ar mašīnu mācīšanos, dziļām mācību tehnoloģijām. Viena īpaša, dabiska valodu izpratne ir absolūti kritiska un vitāli svarīga chatbots panākumiem.
Pārējās kategorijas ir vienlīdz svarīgas. Nākamais ir dialogs un konteksts. Trešais ir zināšanu pakalpojumi. Ceturtais ir dati un ieskats. Es pazudu … kognitīvos pakalpojumus runas un attēla atpazīšanas jomā, tā tālāk un tā tālāk.
Kāpēc dabiskās valodas izpratne ir ļoti svarīga? Kas patiešām rosina šo milzīgo impulsu, ko mēs redzam sarunu saskarnē. Tas ir fakts, ka mēs varam sarunāties valodā, kas mums ir visdabiskākā, un to, ko mēs esam visvairāk apmierināti. Un, kad paskatās uz tādām lietām kā Facebook Messenger vai ReachOut, WhatsApp, telegramma, Skype - visi tie, kas ir atšķirīgi, ziņapmaiņa. Otrais komunikācijas aspekts ir tas, ka mēs sagaidām un saņemam tūlītēju reāllaika reakciju no otras puses. Šodien daudzas no tām bija cilvēciskas, taču divi dabiskās sarunas aspekti un tūlītēju atbilžu iegūšana ir padarījusi šo kanālu ļoti pievilcīgu, salīdzinot ar e-pastu vai jebkuru citu saziņas kanālu, kur tas ir „uguns un aizmirst”, un gaidīt, vai cita persona atbild vai ne.
Lai tas būtu piemērots uzņēmumam un varētu izmantot chatbots, lai patiešām iespējotu šo adopciju, jums ir nepieciešams kaut kas - datorprogramma, t.i., tērzētava, lai apstrādātu šo skalu. Un, lai rīkotos ar šo skalu, ir jāspēj apstrādāt dabisko valodu, kas nāk no gala lietotāja, un pēc tam var iegūt attiecīgo informāciju no šīs komunikācijas un pēc tam integrēt visas ieraksta sistēmas un saņemt informāciju atpakaļ. Vai tas ir, piemēram, finanšu iestāde, kurā jūs mēģināt pārbaudīt savu kontu vai aviosabiedrības bilanci, kur jūs uzzināsiet, vai jums ir rezervācijas vieta, lai rezervētu, utt.
Lai to sekmētu, dabiskā valodu izpratne, dziļa mācīšanās, mašīnu mācīšanās algoritmi ir ļoti kritiski, neatkarīgi no tā, vai tie ir balstīti uz neironu tīklu vai spektru. Tātad, bez AI un, konkrēti, dabiskās valodas izpratnes, chatbots, manuprāt, pat nenokļūtu. Tā ir pirmā.
Otrais aspekts ir tas, ko es minēju kā dialogu un kontekstu. Kāda ir spēja dievināt sarunu ar gala lietotāju. Jūs vēlaties pārliecināties, ka bots nav cilvēks, bet tajā pašā laikā vēlaties, lai sarunātos ar galalietotāju. Un mēs visi zinām, kā cilvēki, mēs nedomājam diezgan lineāri. Mums ir tendence atkāpties no dažādiem pieskārieniem un balstīties uz noteiktiem jautājumiem.
Piemēram, pieņemsim, ka es gribēju pārskaitīt naudu no viena konta uz citu vai es gribu maksāt, sūtīt naudu kādam. Es saku, piemēram, „Sūtīt naudu mammai.”. Un bots reaģē ar: „Jā, tas ir lieliski. Kuru kontu jūs vēlaties pārskaitīt naudu? ”Un es saku,„ pārbaudot kontu. ”Un tas saka:„ Cik daudz jūs vēlaties sūtīt mammu? ”Un pēkšņi es saprotu, ka patiesībā es neesmu pārliecināts, ka man ir pietiekami daudz naudas manā pārbaudē konts. Es tikai jautāju botam jautājumu, kas ir: „Kas ir mans līdzsvars?”. Un es nevēlos sniegt nekādu citu kontekstu, nekā sakot „Kas ir mans līdzsvars?” Un botam ir jābūt gudram, un sarunvalodas konteksta dizainers ir pietiekami gudrs, lai atzītu, ka tagad jūs pārslēdzat kontekstu, un jūs ' atkal nokļūstot citā ceļā, jautājot par bilancēm, iespējams, ka turpmākie jautājumi varētu būt aptuveni, kādi ir darījumi, kādi ir noguldījumi vai čeki, kas ir noskaidroti. Un tad jūs varat atgriezties pie sākotnējā darījuma, kas jums bija. Tātad tas ir tas, ko es domāju kā nelineāru.
Dialogam un kontekstam, arī no mašīnmācības viedokļa, jābūt pietiekami gudriem, lai to saprastu un strādātu kopā ar savu dabisko valodas izpratni, lai varētu to apstrādāt.
Pēdējais komentārs par šo jautājumu - es minēju vārdu “ieguve”. Kad es, kā gala lietotājs, saņemu informāciju, piemēram, kādas bija manas pēdējās piecas iemaksas savā norēķinu kontā, mašīnmācībai jābūt pietiekami gudrai, lai saprastu „pēdējās piecas”, un man nav nepieciešams to visu citēt. Mašīnas mācīšanās algoritms ir pietiekami gudrs, lai iegūtu visu šo informāciju, izvilktu šo informāciju, piemēram, manu norēķinu kontu, zinu, kas es esmu, ko es lūdzu, un izveidot integrācijas slāni, lai saņemtu visu informāciju no aizmugures.
Tātad, ilga atbilde, bet AI ir absolūti kritiska, lai panāktu tērzēšanu.
Mazo uzņēmumu tendences: Lieliski, un tur ir tik daudz niršanas, un uzņēmumi patiešām sāk sarunu saskarnes, aplūkojot chatbots un skatoties, kā jūs varat integrēties tādās lietās kā Facebook Messenger, jo tas ir, ja visi cilvēki ir un kur notiek daudz sarunu..
Bet kur jūs redzat balss pirmās ierīces, kas sāk ienākt? Vai tas ir kaut kas, kas ir pārāk tālu, lai daudzi uzņēmumi varētu uztraukties par to, vai tas notiek ātrāk nekā daži cilvēki domā, ka tas ir?
Suhas Uliyar: Es teiktu, ka tas ir ātrāks… Jūs redzat no Alexa, bet es neesmu pārliecināts, vai esat izvēlējies Google sākumlapu, un tagad jums ir iespēja saņemt vairāku lietotāju autentifikāciju balss režīmā. Tātad, piemēram, ja mana meita saka: „Zvaniet mammai.”, Tā zvanīs manai sievai, nevis aicinot manu māti. Un, ja es gribētu teikt: „Zvaniet mammai.”, Tas sacītu: „Jums nav mātes.”
Tāpēc es domāju, ka izsmalcinātība jau pastāv, un tam ir pievienoti daudzi uzņēmuma drošības elementi, tāpēc es teiktu, ka balss nāk ātri.
$config[code] not foundBet pirms mēs nonākam pie tiem, ko es saucu par VPA, piemēram, Alexa vai Amazon Dot Echo, Google sākumlapa, Apple Pod. Brents, balss pirmais, ir bijis caur Siri un Cortana un Google Voice. Es teiktu, it īpaši uzņēmumu pasaulē, jo īpaši CRM un pakalpojumos, un tā tālāk, daudzi klienti vēlas, lai viņi varētu paplašināt savu esošo mobilo lietotni vai to esošo tīmekļa saskarni, lai tajā iekļautu balsi.
Piemēram, ja izmantojat Internet Explorer vai Chrome vai savu iecienītāko pārlūkprogrammu, lai varētu to paplašināt savā MacBook vai Surface ierīcēs un izmantot Siri vai Cortana, lai sazinātos ar chatbot. Es nedomāju, ka jums ir jāgaida, līdz visi iekļaus Amazon Dot, Echo, Google Home. Mēs to esam redzējuši pēdējo gadu, kā arī mobilās ierīces jau ir mijiedarbojušās, izmantojot Siri, Cortana, Google Voice utt. Un tā ir daļa no mūsu pieņemšanas, kas notika pagājušajā gadā. Ja mobilajām ierīcēm, kurās ir mobilās lietotnes, tagad ir paplašinājumi tērzēšanas lietojumprogrammām mobilajā lietotnē vai pašas pārlūkprogrammas ietvaros. Tajā pašā vietā jūs varētu izmantot šos balss kanālus.
Tātad tie jau tiek pieņemti, un mēs redzam šo balss kanālu ļoti dabisku pieņemšanu, jo cilvēki vēlreiz vēlas sarunāties un izmantot balsi. Vienīgais, kas, manuprāt, kavē tādu ierīču kā Dot Echo, Google mājas pieaugumu vai pieņemšanu uzņēmumā, ir tā drošības slānis, kas, manuprāt, kļūst ļoti ātri. Šodien jūs varat izmantot Alexa, piemēram, mājas bankai vai integrācijai savā bankā, kas, iespējams, ir visdrošākā lieta, par kuru ir bažas. Tātad, es redzu šo progresu ļoti ātri un ļoti ātri mēs redzēsim šo līmeni.
Tagad vienīgā lieta, kas aptur balss pieņemšanu kopumā, ir privātums, nevis obligāti veikt autentifikāciju, atļauja tam, bet tas, ko cilvēki var klausīties. Tātad, protams, jūs nevēlaties pastaigāties savā mājā ar viesiem un jautājiet savam botam, Alexa vai Google Home, kāda ir jūsu bilance. Jūs vēlaties to darīt privātumā. Problēma ar to ir, ja esat sabiedriskā vidē, neatkarīgi no tā, kur jūs atrodaties, balss atbildi varēja dzirdēt lielākā daļa cilvēku. Tāpēc es domāju, ka tas vienkārši nonāk pie lietošanas gadījuma, kurā jūs esat.
Tieši tāpēc viena no jomām, uz kurām mēs koncentrējamies, ir ieskatu par šo kanālu pieņemšanu. Tas nav tik vienkārši, kā sakot: „Cilvēki nevēlas izmantot balss pret tērzēšanu pret to.” Tas arī spēj saprast, kādus īpašos lietošanas gadījumus ir daži kanāli ir labāki nekā citi. Vai ir noteiktas vides, vai ir zināmi laiki, kad šie kanāli tiek izmantoti vai pieņemti vairāk nekā citi kanāli?
Mazo uzņēmumu tendences: Viens no „Amazon” iedzīvotājiem teica: „Tagad ir pienācis laiks sākt veidot pieredzi ausīm.” Vai jūsu klientu bāzei ir jārūpējas par to, kā viņi tradicionāli dara lietas, lai pilnībā izmantotu pieredzi, ko klienti sāk sagaida ar šīm saskarnēm? Kādi ir lielākie izaicinājumi, ar kuriem uzņēmumi saskaras, īstenojot šīs stratēģijas?
Suhas Uliyar: Brents, pilnīgi. Apmēram pirms desmit gadiem digitālās aģentūras pārveidoja sevi, lai radītu apburošas mobilās lietotņu pieredzes. Ja tu pirms 14 gadiem man jautāja man, es būtu teicis: „Jā, uzņēmumiem ir patiešām jāpārbauda, kā mobilajiem lietotņiem ieviest dizainerus, UI / UX dizainerus.” Un tagad mēs esam vienā un tajā pašā posmā desmit gadus vēlāk sarunu dizainerim. Un mēs sākam redzēt dažus uzņēmumus, kas piesaista cilvēkus vai sāk ar pētniecības iespējām. Oracle vietnē mums ir sarunvalodas dizaina komanda, kas palīdz mūsu klientiem saprast, kā jūs to vislabāk konfigurēt, lai tas sniegtu patīkamu pieredzi gala lietotājam.
Tātad riski patiešām ir tieši tādā veidā, kam ir pareizais dizains, lai iegūtu pareizo pieredzi. Un arī saprotiet kanālu. Piemēram, ja projektējat Facebook Messenger, vairāk vizuāls kanāls ir nedaudz vieglāk apstrādājams, lai, nosūtot informāciju atpakaļ un nosūtot attēlus vai videoklipus atpakaļ, ir vieglāk patērēt Messenger, Line, Skype utt. Bet jūs neredzēsiet to Alexa vai Google Home vai cita veida kanālos. Tātad jums patiešām ir jāsaprot, kādi kanāli ir jūsu klientiem un kuriem ir atbilstošs dizains.
Mazo uzņēmumu tendences: Ja mēs katru gadu vai divus gadus salīdzinām, kur mēs būsim ar sarunu saskarni? Kur mēs būsim ar balss pirmajām saskarnēm, vai jūs domājat?
Suhas Uliyar: Es uzskatu, ka mēs redzēsim integrējošu tehnoloģiju un sarunu saskarņu konverģenci.Tātad, piemēram, paplašinātā realitāte, virtuālā realitāte … Viena no mūsdienu virtuālās realitātes problēmām ir tā, ka ierīču veids ierobežo to, ko jūs varat un ko nevar darīt. Bet es redzu, ka tas ir atvērts. Google brilles bija eksperiments, kas parādīja, ka tas, iespējams, darbosies, bija nepieciešams darbs. Tomēr, iedomājieties dienu, kad jums nav obligāti jāmeklē jūsu mobilās ierīces mainīgie paši par sevi, ir sarunvalodas. Tātad, tagad jūs varētu būt ļoti dabiskā režīmā - spēt apskatīt pasauli trīsdimensiju veidā un spēt atklāt informāciju, kas nepieciešama, izmantojot sarunu saskarnes.
$config[code] not foundIr daudz kas tālāk. Tikai AI pasaulē, piemēram, attēlu atpazīšana, noskaņojuma analīze, Q un A analīze. Mēs esam ieguvuši zināšanu grafikus, tāpēc es varu … CRM, piemēram, iedomāties datus, ko pārdevējs lūdz CRM datu bāzei: „Hei, tas ir jauns ceturksnis. Pastāstiet man 10 pārdošanas iespējas, kas palīdz man veikt savu kvotu. ”Un back-end, bot, un AI dzinējs ne tikai ņem to vadību, bet arī varēs precēties ar informāciju no citiem avotiem, vai tas ir LinkedIn vai Reuters, vai citas lietas, kas aprēķina klienta vēlmi iegādāties jūsu produktu un uzsver to, pamatojoties uz uzdoto jautājumu. Un šī informācija var tikt nosūtīta jums jebkurā veidā. Ierīces varētu būt, piemēram, HoloLens, ar kurām Microsoft strādā. Tāpēc es teiktu, ka mēs uzsākam tuvākos gadus, kad ierīces, izmantojot 3D virtuālo realitāti, gatavojas pieņemt ļoti interesantu formu, bet mijiedarbība ar to ir balss pamatā.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
