Kā jūsu mazumtirdzniecības veikals var nodrošināt labāko klientu pieredzi? Uzziniet no labākajiem, tas ir. Pasaules klientu aģentūra C Space nesen izlaida savu ziņojumu par 2018. gada labāko klientu pieredzi, un mazumtirgotāji dominēja saraksta galvenajos uzņēmumos. Deviņi no 25 lielākajiem uzņēmumiem bija mazumtirgotāji: Trader Joe's, L. L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora un Aldi.
$config[code] not foundKāpēc Klientu pieredze
Tāpat kā lielākā daļa no mums dod priekšroku uzņēmējdarbībai ar cilvēkiem, kuriem patīk, mēs arī vēlamies veikt uzņēmējdarbību kompānijas mums patīk - tas ir, uzņēmumi, kas rada emocionālu saikni ar mums. Patērētāju emocionālā pieredze ar uzņēmumu būtiski ietekmē to, cik daudz un cik bieži viņi tērē.
Tomēr C Space atzīmē, ka tad, kad uzņēmumi apskata klientus par savu pieredzi, viņi bieži ir pārāk burtiski. Piemēram, aptauja var atklāt, ka klienti gaida pārāk ilgi, nesaņemot vairāk informācijas par šīs pieredzes emocionālo aspektu. Kā gaidīšana liek klientam justies? Vai viņi kaitina, neuzticas, ievainoti, neapmierināti?
Emocionālā klientu pieredze
Lai atbildētu uz šiem jautājumiem, C Space lūdza 26 000 ASV patērētājus domāt par uzņēmumu, kas “izpaužas” un novērtē šo uzņēmumu pret 21 emocionālu norādījumu, tostarp „Viņi ievēro un novērtē manu lojalitāti” vai „Viņi liek man justies gudri”., kas aptver vairāk nekā 1000 uzņēmumu 19 nozarēs, identificē piecus klienta pieredzes emocijas. Šīs emocionālās norādes ir statistiski saistītas ar ieņēmumu pieaugumu un precīzi prognozē, vai patērētāji ieteiks uzņēmumu citiem.
5 Emocionālie cēloņi jūsu klientiem
Šeit ir pieci emocionālie cēloņi C Space, katras puses panākumu atslēga un kā to sasniegt.
Cue: Atbilstība
Galvenais: zināt, kas jūs esat
Vai jūsu uzņēmums cenšas būt viss, lai ikviens? Pārtraukt. Patiesi, jūsu uzņēmums var uzņemt citus, kuriem ir vienādas vērtības.
Ben & Jerry, Nike un Disney ir šī piemēra piemēri. Visiem trim uzņēmumiem ir kaislīgi fani un atturētāji. Viņi ne visiem, ne arī cenšas būt. Tā vietā viņi izceļ savas prasības un izturas pret savām vērtībām. Dariet to pašu, mērķējiet klientus, kuri koplieto šīs vērtības, un jūs varat nopelnīt viņu lojalitāti.
Cue: Vienkārša
Galvenais: dariet to vērts
Mūsdienās klientiem ir daudz izvēles iespēju. Kad viņi izvēlas tevi, vai tu esi pateicīgs? Rādīt klientus, ka tos atpazīstat. Smaids, sveiciniet viņus, atcerieties, ko viņi pērk pēdējo reizi. Papildus kvalitatīviem produktiem nodrošiniet konsekventu un kvalitatīvu servisu. Esiet viegli ar biznesu - Starbucks ir zvaigzne. Piedāvā vairākus veidus, kā iegādāties - tiešsaistē, veikalā, nopirkt tiešsaistē un uzņemt veikalā. Esiet noderīgi un zinoši. Padariet klientu apkalpošanu ikvienam. Ar bezriska atdevi pārtikas preču ķēde Trader Joe iegūst punktus vieglāk. Vai zinājāt, ka viņi pat atver produktus veikalā, lai ļautu jums nobaudīt tos, lai jūs varētu pieņemt lēmumu?
Cue: Atklātība
Atslēga: Atvērt
Jūs nevarat viltot autentiskumu. Nemēģiniet būt kaut kas, lai ne tikai sagūstītu karstu tirgu vai demogrāfisko. Esiet autentiski, pat ja tas ierobežo jūsu pievilcību nišai - vai sāp jūsu pārdošanas reizēm. Atvērtība ir galvenais apģērbu mazumtirgotājam Patagonia. Uzņēmums sākumā ir pārliecināts, ka tās misija ir „glābt mūsu planētu.” Šajā nolūkā tā aktīvi mudina klientus pirkt mazāk un palīdz viņiem remontēt patagonijas apģērbu, lai viņi ilgāk darbotos. Atklātība ir arī godīgums. Vai jūs domājat, ko tu saki? Kādu garantiju jūs sniedzat? Vai klienti var uzticēties jūsu veikalam? Daļa no atvēršanas ir jūsu trūkumu atzīšana un atzīšana, kad kļūdāties. Piemēram, pievēršot uzmanību tiešsaistes pārskatiem un iesaistīšanai ar klientiem, kuriem ir sūdzības, faktiski var palīdzēt attīstīt jūsu biznesu.
Cue: Empātija
Atslēga: skatiet to Klienta ceļā
Empātiskie uzņēmumi saprot klientu vajadzības un vēlmes. Viņi klienta vajadzības izvirza pirms viņu pašu. Kā jūsu mazumtirdzniecības veikals var būt vairāk kā “empātijas eksperts” Netflix, pastāvīgi piedāvājot ieteikumus par to, ko klienti varētu vēlēties? Pievērsiet uzmanību tam, ko interesē jūsu klienti (pārdošanas un lojalitātes programmatūra var palīdzēt jums to sekot). Atjauniniet savus produktus, lai tie atbilstu vietējām tendencēm, un sniedziet mērķa tirgum nepieciešamo. Coca-Cola to nāca uz nākamo līmeni ar personalizētajām sodas pudelēm. Ir viegli nokļūt pretinieku ar sūdzību iesniegušo klientu vai garu pirkstu rindu. Atcerieties, ka jūs un jūsu darbinieki atrodas klienta pusē!
Cue: emocionālas balvas
Galvenais: Padariet Klientu labi
Kā klienti vēlas justies, kad viņi dara darījumus ar jūsu veikalu? „Padariet mani justies gudri. Ļaujiet man justies lepni. Padariet mani justies ievērot. Padariet mani justies kā es piederu, ”saka klienti. Vai jūs varat izveidot kopienu savā veikalā? Kā par atklāšanas sajūtu? Pircēji mīl būt viens, kas pastāstīs saviem draugiem par jūsu veikalu, vēsu produktu, ko viņi nopirka no jums, vai lielo darījumu, ko viņi ieguva. „Feel-good retailer” Costco apkalpo visas šīs vajadzības. Pircēji pavadīs stundas veikalā, lai izbaudītu jaunus produktus par izdevīgām cenām. Viņi zina, ka viņi ietaupa naudu, un viņi jūtas gudri un īpaši, lai to darītu. Protams, arī Costco draudzīgais klientu serviss nesāpēs, nezinot, ka viņi jebkurā laikā var atgriezt jebkuru produktu, lai saņemtu atmaksu.
Viens veids, kā nevēlaties, lai klienti justos: izvilkts. Tas ir viegli, lai klienti justos cheated, pat ja jūs tos nepievērsiet. Pārdošana ar pārāk daudziem izslēgšanas gadījumiem, ierēdnis, kurš neatgriežas, vai akciju trūkums, kas atstāj pircēju tukšu roku, visi var šķist nogurdinoši. Dariet visu, kas nepieciešams, lai palīdzētu klientam atstāt savu veikalu par sevi un par savu biznesu.
Pat mazākie mazumtirgotāji var mācīties no milžiem - un, kad runa ir par emocionāliem sakariem, jums pat ir priekšroka. Kā jūs iekļausit šos piecus emocionālos norādījumus savā veikalā?
Foto ar Shutterstock
2 Piezīmes ▼
