Bezgalīgi raksti tiek publicēti biznesa izdevumos par klientu apkalpošanas risinājumiem.
Zināšanas par to, kā vislabāk izveidot savienojumu ar saviem klientiem, ir svarīga sastāvdaļa, lai gūtu panākumus ilgtermiņā, kā arī panāktu izaugsmi, kas patlaban turpinās.
Ar tik daudz informācijas, kas tur būtu, jūs domājat, ka mums būtu process līdz mākslai. Bet viss, kas nepieciešams, ir ceļojums caur Yelp vai Google lieliem uzņēmumiem, piemēram, Xfinity, lai redzētu, ka klientu apmierinātība vēl nav apgūta.
$config[code] not foundKā mazāks zīmols jums ir atšķirīga priekšrocība, ja jūs varat tieši sazināties ar savu auditoriju un sazināties ar to. Jūs varat arī iegūt nedaudz vairāk radošu ar saviem mēģinājumiem un rīkoties efektīvāk.
Tātad, ko tas veic?
1. Pārliecinieties, ka jums ir pareizais klientu atbalsta rīks
Vienkāršs, bet izšķirošs. Laikā, kad ir pieejami vairāki desmiti klientu atbalsta risinājumu, jums jādara laiks, lai patiešām atrastu to, kas darbosies jums un jūsu komandai.
Pārbaudiet funkcijas un cenas, kā arī visus īpašos piedāvājumus. Vissvarīgākais, sazinieties ar viņiem ar jautājumiem. Klientu atbalsta dienestiem pašiem ir jādod skaidra norāde par to, cik labs ir viņu rīks.
Es izmantoju ZenDesk, lai darbinātu savus klientu apkalpošanas e-pastus. Es atklāju, ka tas ir vienkāršs, bet pilnīgs risinājums.
2. Būt klientu apkalpošanas komandas augšpusē
Kā uzņēmuma īpašniekam vai pārvaldniekam vienmēr jābūt virs tā, kā darbojas klientu apkalpošanas komanda. Klientu apmierinātības ievērošana ir jūsu biznesa panākumu atslēga!
Es izmantoju Cyfe, daudzfunkcionālu biznesa paneli, lai turpinātu analizēt, kā mēs darām. Es esmu iespējojis ZenDesk widget manā klientu apmierinātības panelī, lai uzraudzītu, vai pēkšņi redzam klientu apkalpošanas biļešu smaili, cik ātri šīs biļetes ir slēgtas utt.
Es arī atzīmēju kampaņas datumus, brīvdienas utt. (Jebko, kas var ietekmēt mūsu klientu apkalpošanas komandu), lai redzētu, kas varētu būt izraisījis katru smaili. Izmantojot Cyfe, varat vienkārši pievienot citu logrīku piezīmēm, kā arī kalendāra logrīku, lai uzraudzītu svarīgus datumus.
3. Ziniet savus klientus iekšpusē un ārā
Jums vajadzētu sākt veidot sapratnes pamatu ar saviem klientiem, cik ātri vien iespējams. Protams, jums nav lielo uzņēmumu budžeta datu ieguves un ieguves vajadzībām. Ar šo procesu jums būs jābūt nedaudz radošākam.
Mana mīļākā metode ir aptauju izveide.
Atkarībā no jūsu vajadzībām jūs varat veikt vai nu ilgāku, kas tiek darīts uzreiz, vai arī jūs varat piedāvāt nejauši atlasītus jautājumus vietnē, kas parādās un mainās ikreiz, kad lietotājs apmeklē. Šādā veidā jūs varat atrast daudz informācijas, piešķirot, ka ir kāda veida pieteikšanās vai konta pieslēgums.
Pēc tam, kad jums būs informācija par viņu vajadzībām, interesēm vai sūdzībām, varat izveidot piezīmi par kontu. Tagad jums ir šī informācija katru reizi, kad viņi sazinās ar jums.
Qeryz ir viens no stilīgākajiem aptaujas risinājumiem, ko esmu redzējis līdz šim: Jūs varat izveidot mini-aptaujas dažādām jūsu vietnes galamērķa lapām un piesaistīt apmeklētājus atkarībā no viņu nolūka. Viņiem ir arī atdzist analītika, lai palīdzētu labāk saprast apmeklētājus:
4. Novērst vajadzību pēc klientu atbalsta zvaniem
Lielākā daļa cilvēku dodas uz jebkuru garumu, lai izvairītos no tālruņa zvana ar klientu atbalsta aģentu.
Atzīstiet, jūs pats. Tāpēc uzņēmumi sāka piedāvāt alternatīvas metodes kontaktiem, tostarp e-pastu, sociālo mediju atbalstu un tērzēšanas atbalstu.
Jums nav jāiesniedz visi no tiem (pārāk plāna izplatīšana ir sirds grēks mazajiem uzņēmumiem). Bet jums vajadzētu būt vismaz vienam alternatīvam ceļam lietotājiem, kuri nevēlas sazināties ar jums pa tālruni.
Ja jūs meklējat pieejamu risinājumu, skatieties tālāk. ChatWoo ir bezmaksas, un tas ir neticami viegli instalējams (tātad arī attīstības izmaksas nav). Tas nodrošinās jums būtiskas tiešsaistes tērzēšanas iespējas un pat analītiku:
5. Sagatavojiet dažus pielāgotus freebies
Atgriežoties pie savas auditorijas zināšanām, vēl viena priekšrocība, ko sniedz šī informācija, ir spēja pielāgot dāvanas. Cilvēki mīl bezmaksas stuff. viņi mīl sajūtu, kā jūs tos novērtējat, un ka jūs ne tikai lietojat, neņemat, neņemot. Kad jūs arī parādāt, ka jūs tos pazīstat, jūs iegūsiet labākus rezultātus.
Iespējams, ka mans iecienītākais piemērs tam ir Kotex Pinterest dāvanu kampaņa. Viņi veica ietekmētājus, kurus viņi gribēja mērķēt, un padarīja sievietes pielāgotus dāvanas, kas tika nosūtītas uz viņu mājām. Katra dāvana tika izveidota, izmantojot attēlus, kurus tie bija piestiprinājuši savām Pinterest plāksnēm.
Viņi izsūtīja 50 dāvanas visā pasaulē, un rezultātā beidzās ar pārsteidzošu 694 853 iespaidu.
6. Neatstājiet zvanus saviem darbiniekiem
Jūsu darbinieki, protams, ir jāapmāca klientu apkalpošanas jomā. Jūs, iespējams, esat arī iznomājuši dažus cilvēkus, lai apkalpotu palīdzības dienestu. Bet tas nenozīmē, ka jums nevajadzētu tieši iesaistīties procesā.
Nesen es e-pastu nosūtīju tīmekļa vietni, kas piedāvā video zvanu straumēšanas paneli, lai jautātu par funkcijām.
Vadītājs sazinājās ar mani un ieplānoja sapulci, apejot visus klientu apkalpošanas pasākumus. Viņš pavadīja pusotru stundu, runājot ar mani, un piedāvāja izveidot pielāgotu platformas versiju, kas atbilstu manām vajadzībām.
Tas nav neparasts notikums ar ilgu kadru. Startup lieto klientu apkalpošanu jaunā līmenī, un bieži tiek iesaistīti topi.
7. Pirms sazināties ar viņiem sazināties
Laba e-pasta mārketinga stratēģija ir galvenais: sazināties ar saviem klientiem, ja jums patiešām ir kaut kas aizraujošs, lai dalītos, vienmēr dara brīnumus.
Pārliecinieties, ka izmantojat e-pasta mārketinga segmentāciju. Ja ir vairāki klienti, kuriem tas ir nepieciešams, to vispirms vajadzētu mērķēt. Tādā veidā viņi abi jūtas īpaši, un jūs tos informējat, pirms viņiem ir jāsazinās ar jums.
Getresponse piedāvā vieglākos (vēl progresīvākos) segmentācijas līdzekļus, ko esmu redzējis: tiešām viegli pārvaldīt!
8. Regulārai iesaistei izmantojiet sociālo mediju
Šokējošs uzņēmumu skaits vienkārši dara nepareizi sociālos medijus, jo īpaši mazos uzņēmumus. Viņi izmanto savus profilus kā sava veida reklāmas izgāztuves.
Jūs varat redzēt, ka viņi ir skaidri izlasījuši blogu bloga ziņojumus, kas viņiem paziņo „perfektu formulu”, lai palielinātu savu sociālo mediju klātbūtni. Tā rezultātā tas izpaužas kā nenoteikts, apgrūtinošs un mārketinga žargons. Izlaist to visu un tā vietā izmantojiet sociālo mediju, lai tieši iesaistītos un sazinātos ar savu auditoriju vienā līmenī.
Izsekojiet un pievienojiet savus klientus vai pievienojiet tos atpakaļ, kad viņi seko jums. Sazinieties ar viņiem ar īpašiem piedāvājumiem. Atbildiet uz viņu tweets un komentāriem. Izmantojiet savus profilus, lai sarunātos, nevis pārdotu. Nekad neaizmirstiet, ka sociālie mediji nav vieta reklāmguvumiem, bet rada savienojumu.
Saistīts:
- 5 rīki čivināt sekotāju demogrāfijas izpētei.
- Kā izmantot paziņojumus Facebook, Pinterest, Twitter un Google Plus, lai sadarbotos ar saviem klientiem.
9. Nelietojiet pēc parastā skripta
Esiet citādi! Unikāla klientu apkalpošanas pieredze var būt jūsu spēcīgākā konkurentu priekšrocība un mutvārdu mārketinga katalizators!
Deborah Anderson ar saviem piemēriem dalījās: pirms vairākiem gadiem viņa un viņas vīrs piederēja domēna reģistrācijas dienestam, un viņu lielā lieta bija “vienas stundas atbilde”.
Es redzu, kā tas var dot jūsu vietnes aicinājumu rīkoties un palielināt vietnes uzticību: vienas stundas atbildes politika visām atbalsta biļetēm. Wow!
Gamification ir vēl viens veids, kā ļaut jūsu klientu apkalpošanas dienestam iet vīrusu. GamEffective, iespējams, ir pirmais šajā jomā, ļaujot uzņēmumiem padarīt klientu apkalpošanas pieredzi patiešām jautri un aktivizēt:
“GamEffective izmanto bagātīgus grafiskos naratīvus uzņēmuma spēļu veidošanai, sākot no sporta līdz sacīkšu, virtuālās pilsētas celtniecības un dziesmu konkursiem. Stāstījumi padara darbiniekus par savas spēles varoņiem, nevis tikai vārdu uz līderu saraksta, un sniedz dziļu konteksta pieredzi. "
Šeit ir jautri slīdrāde, kas izskaidro procesu.
10. Iegūstiet radošu informāciju ar FAQ un palīdzību
Jūsu vietnes saturam jāatbild uz visiem jūsu klientu iespējamiem jautājumiem. Palīdzība saviem klientiem ir gudrākā satura mārketinga stratēģija.
Viens no labākajiem piemēriem, kas ieviesti, ir UXCeclipse. Tie rada daudz palīgmateriālu klientu bāzei. Šādā gadījumā mēs runājam par uzņēmumiem mazumtirdzniecībā.
Viņi radīja infographic, viņi pastāvīgi atjaunina savus emuārus ar atbilstošu informāciju par to, kā izmantot Microsoft produktus, webinārus, baltās grāmatas (jo korporatīvajā un mazumtirdzniecības pasaulē ir vajadzīgi skaitļi, lai pierādītu uzņēmuma vērtību), podkāsti, YouTube videoklipi utt.
Tas ir vairāk kā B2B klientu apkalpošanas risinājums, jo tie padara klientus justies apmierināti ar pārdoto programmatūru un uzskata, ka „Zināšanas ir spēks”. Tātad, tas ir viņu radošais veids: piedāvājot zināšanas daudzos veidos, lai viņu klienti vienmēr būtu informēti, iepazīstas un atgriežas savās tīmekļa vietnēs.
Bonuss: doties atpakaļ uz pamatiem
Kad cilvēki man jautā, kas ir vissvarīgākais, ko viņi var darīt, lai kļūtu par labāku tirgotāju, es vienmēr viņiem saku lasīt Dale Carnegie's, “ Kā uzvarēt draugus un ietekmēt cilvēkus ”. Sākotnēji publicēts 1936. gadā, tas joprojām ir vislielākais darbs mārketinga jomā. Viņš nedod jums burvju lodes trikus, lai manipulētu ar klientiem. Viņš māca empātijas, līdzjūtības un savienojuma nozīmi. Viņš to visu atgriež pamatos.
Visbeidzot, atcerieties, ka „klients vienmēr ir taisnība”? Ja jūs jau vairākus gadus esat sniedzis pakalpojumus, jūs zināt, ka tas nav īsti taisnība. Lai kas notiek, vienmēr atcerieties palikt profesionālim. Lai iegūtu iedvesmu, izlasiet šo rakstu.
Vai jums ir padoms klientu apkalpošanas risinājumiem?
Palīdzība klienta fotoattēlam, izmantojot Shutterstock
15 Piezīmes ▼
