Mūsdienās veiksmīgu uzņēmumu izveidei ir vajadzīgs daudz laika, pūļu, aizraušanās un apņemšanās. Nesen man bija prieks uzņemties sociālo Biz Atlanta 2013, kurā četri uzņēmuma ienākošo mārketinga un CRM dibinātāju dibinātāji apsprieda, kā pēdējo 5 gadu laikā ir mainījusies klientu iesaistīšanās, pieaugot sociālajiem medijiem. Viņi dalījās vairākās pieredzēs un atziņās, kā rezultātā viņi izveidoja veiksmīgus uzņēmumus, kas galu galā tika pārdoti par kopējo summu 250 miljonu ASV dolāru apmērā, un noveda viņus uzsākt procesu no jauna ar jauniem dibinātājiem.
$config[code] not foundKyle Porter, SalesLoft dibinātājs, vada šo jautājumu un atbildi ar T.A. McCann, Gist dibinātājs (ieguvis RIM), Jon Ferrarra, Nimble dibinātājs un David Cummings, Pardotas līdzdibinātājs. Zemāk ir rediģēts stenogrammas saruna. Šī ziņojuma apakšā varat redzēt visu sesijas video.
* * * * *
T.A. McCann: Viens no tiem ir klientu pieredzes pusē. Cilvēku pielaide produktam, kas nedarbojas, vai tā izskatās ļoti labi, ir maza un kļūst mazāka. Tāpēc jums ir ļoti ātri jāieslēdzas kaut kādā veidā, pirms viņi izdarīs izvēli pāriet uz kaut ko.
Otrkārt, iesaistīšanās modeļi. Kad 2008. gadā sākām Gist, čivināt tikko sākās. Iesaistīšanās modelis, protams, no klientu iesaistīšanās un atbalstoša iesaistīšanās, mēs to vispār nebūtu domājuši. Kā liela daļa no mūsu iesaistīšanās gan mārketinga, gan atbalsta ziņā notiek galvenokārt čivināt, kam seko Facebook un Linkedin.
Manuprāt, Twitter ir pēdējo gadu laikā visinteresantākā šīs pārmaiņas daļa.
Kyle Porter: Džons, kad jūs visi būvējāt Nimble, kā jūs esat atbildējis par to, kā klients vēlas reaģēt? Cik liela nozīme bijusi produktu radīšanā?
Jon Ferrara: Viena no lietām, ko es sākumā apguvu, uzzināju, ka pārdošanas cilvēki nedarbojas vakuumā. Viņi strādā kā daļa no lielākas komandas, un visi šajā komandā ir daļa no šīs sarunas. Es domāju, ka mūsdienu tirgū tā ir kritiskāka nekā jebkad agrāk.
Notiek tas, ka viss klienta brauciens un pieredze radikāli mainās, ja klienti dara savu mājasdarbu. Viņi pieņem savus pirkšanas lēmumus. Tad viņi sāk kliegt uzņēmumus uz visiem kanāliem, kurus viņi vēlas, neatkarīgi no tā, kādu nodaļu viņi vēlas, un viņi no šīs nodaļas gaida autentisku un atbilstošu atbildi.
Lielākā daļa uzņēmumu tam nav gatavi.
Kyle Porter: David, jūsu bizness ir pazīstams ar savu kultūru. Vai jūs varat dalīties ar anekdotēm par Pardot? Kā šis pārredzamības, atvērtības un personības gaiss izpaužas jūsu ziņojumapmaiņā un jūsu zīmolā, kā arī klientu attiecībās?
David Cummings: Mēs patiešām cīnījāmies ar to, kā atšķirt sevi no galvenajiem konkurentiem tirgū. Pēc tam, kad tas notika apmēram 6 vai 12 mēnešus, mēs sapratām, ka tirgus tajā laikā, tas bija 2007./2008. Gadā, bija ļoti tradicionāla uzņēmuma programmatūra.
Cenu noteikšana netika publicēta, divu gadu līgumi bija izplatīti un pārdevēji bija spiesti. Tas bija tikai ļoti tradicionāls uzņēmuma programmatūras modelis. Mēs teicām: „Kas notiks, ja mēs to pārvērsim galvu? Ko darīt, ja mēs padarītu mūsu cenu pilnīgu pārredzamību? Ko darīt, ja mums visu mēnesi būtu nekādi līgumi? Ko darīt, ja mēs ņemtu visu mūsu zināšanu bāzi, visus mūsu borta materiālus, pat mūsu forumu, un padarītu to pilnīgi publisku tiešsaistē? Ko darīt, ja mēs tiešām visu tur turam? ”
Viena no lietām, ko mēs bieži teiktu iekšēji, ir: “Labākais pārdošanas veids mums ir izglītot mūsu klientus.”
Labākais pārdošanas veids tiešām ir izglītība, zinot, ka, ja mēs tos izglītojam kā labi, mēs nodrošinām visu, kas viņiem nepieciešams pašapkalpošanās veidā, tad dienas beigās viņiem būtu labāka klientu pieredze.
Kyle Porter: T.A., es esmu dzirdējis, ka tu mazliet runā par Gistu agrākajām dienām. Kā jūs izveidotu iknedēļas notikumus, kuros jūs varētu ierasties klienti, un jūs vienkārši iesaistīsieties ar viņiem.
T.A. McCann: Es tiešām esmu kāda veida puisis. ES esmu inžinieris. Bet man tiešām patīk tieša mijiedarbība ar klientu.
Kad es pirmo reizi uzbūvēju Gistu, es tikai domāju, ka tas bija pārdošanas cilvēkiem, tāpēc es aicināšu tos trešdienas vakaros ierasties birojā, vienu vai divus no viņiem. Pirmo 10 minūšu laikā es cenšos saprast, ko viņi dara. Es uzzinātu par jaunām lietām, kuru blogi viņi lasa, kādas tehnoloģijas tās izmanto. Nākamās 10 minūtes es parādītu viņiem ļoti zemu vidējo produkta versiju un saņemt viņu atsauksmes. Pēdējās 10 minūšu mijiedarbības laikā es centīšos dalīties ar viņiem virkni citu risinājumu, ko es zināju, kas varētu atrisināt viņu problēmu, kontaktu pārvaldību, CRM utt.
Es to darīju katru trešdienu vakarā 18 mēnešus. Tā kā komanda devās no manis uz trīs, līdz sešiem, līdz 12, līdz 15, tajā piedalījās visa komanda. Pēc tam mēs paliktu vēlu un dzeram alu un ēst picu un strādātu vēlu vakarā.
Kyle Porter: Jon, jūsu rīks tiešām palīdz cilvēkiem sadarboties ar saviem klientiem. Ko jūs esat iemācījušies un ko jūs mudinājāt, lai radītu izveicīgu?
Jon Ferrara: Es pastāstīšu jums nelielu stāstu par mazu uzņēmumu, ko sauc par IBM, kas to dara katru dienu.
Es vēlos, lai jūs visi izietu un meklētu savā Twitter plūsmā, #SocialBizIBM. Tas, ko jūs redzēsiet, ir visā pasaulē. IBM klienti ir vērsti uz uzņēmējiem, kas ikdienā izglīto un iesaistās vēlēšanu apgabalā sociālajā upē.
Tas ir veidot savu personīgo zīmolu. Veidojot savu personīgo zīmolu, viņi veido uzņēmuma zīmolu. Šodien IBM divu gadu laikā ir kļuvis par domu līderi sociālajā biznesā, pilnvarojot savu klientu fāzi līniju līmeņa biznesa cilvēkiem, veidojot savu personīgo zīmolu un tādējādi veidojot uzņēmuma zīmolu.
Tas ir tāds iesaiste, kas var patiesi mērogot uzņēmumu un zīmolu. Problēma ir tad, kad jūs to darāt, sarunai nav nekāda konteksta. Būtībā jūs visi dzīvojat Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare un Google+. Tad jūs mēģināt to pārvaldīt ar HootSuite vai TweetDeck. Taču neviena no šīm sarunām nav saistīta ar to, par ko jūs runājat, klientu / perspektīvu / kontaktpersonām, ar kurām jūsu uzņēmums nodarbojas.
To mēs cenšamies atrisināt ar izveicīgo.
Kyle Porter: David, kādas ir idejas par to, kā taktiski iegūt šo ziņojumu, un izveidot savienojumu ar cilvēkiem, kas ir jūsu auditorija, un ka jūs vēlaties veidot kopienu ar?
David Cummings: Es esmu liels ienākošā mārketinga vai satura mārketinga ventilators. Ja paskatās uz JobChangeAlerts, tā ir saistība ar jūsu Linkedin kontu. Tas brīdinās jūs, ja kāds no jūsu Linkedin tīkla mainīs darbavietas, kas kā pārdevējs ir pārliecinošs notikums, ar kuru jāsasniedz un jāsaka: „Apsveicam ar savu jauno darbu.”
Tirgus rīki apvienojumā ar satura mārketingu, apvienojumā ar daudziem lietojumiem - daudzi ir patiešām niecīgi speciālas lietojumprogrammas, kas palīdz cilvēkiem risināt problēmas - es domāju, ka tas ir mārketinga nākotne.
Kyle Porter: T.A., kur ir visa šī pozīcija? Ko mēs redzēsim nākamajos pāris gados?
T.A. McCann: Es iebilstu, ka lielākā daļa uzņēmumu, pat vismodernākie, vēl arvien nesaprot lietotāju.Tas ir diezgan grūti. Ikreiz un atkal jūs varat salikt kopā pāris gabalus. Kāds izlasīja šo emuāra ziņu, pārrakstīja un iegādājās savu produktu. Pat tas dažreiz ir diezgan grūti. Nemaz nerunājot par to, ka viņi nopirka manu produktu, un viņi par to pastāstīja vēl trim cilvēkiem, un viņi teica septiņiem citiem cilvēkiem.
Drīz mēs tur nokļūsim. Bet tas ir diezgan sarežģīti. Tāpēc es domāju, ka tā ir viena no tā sastāvdaļām.
Es domāju, ka šī ir dziļāka cilvēku izpratne un profilēšana. Ja paskatās uz to, jums visiem, iespējams, ir e-pasta saraksts, vai ne? Bet vai jūs varat sakārtot šo e-pasta sarakstu, pamatojoties uz Klout rezultātu, kā tas, kurš faktiski ir ietekmīgs? Vai jūs varat sakārtot šo sarakstu par to, kam ir kāda ietekme uz jūsu zīmolu vai produktiem? Vai jūs varētu apvienot šīs divas lietas un teikt, kam ir reāla nozīme un ietekme? Kam patīk manas "lietas" un kā es varu pārliecināties, ka tās sūta t-kreklu?
Jon Ferrara: Manuprāt, tas joprojām ir pārāk sarežģīts un grūti. Es domāju, ka mēs visi, kā biznesa profesionāļi, zinām, kas mums jādara. Es domāju, ka mēs kā cilvēces mēs zinām, kas mums jādara. Vai mēs visi ēdam? Vai mēs visi izmantojam? Nē.
Es domāju, ka šodienas biznesa profesionālis ir grūti. Es domāju, ka katru dienu jūs pamodīsieties un paskatīsieties uz iesūtni un sākat izrakt no šī bedrītes smiltīs. Tā nekad nekad nav tukša. Tas nepārtraukti piepildās.
Es domāju, ka nākotne nav viens monolīts uzņēmums un produkts, kas mums visu, piemēram, Microsoft Office, darīs visu. Es domāju, ka mēs visi izmantojam labākās šķirnes mazos gabalus, un mēs tos nododam.
Tāpēc es domāju, ka visas šīs programmatūras kompānijas, kas šodien sastopas ar šīm atvērtajām API, varēs jums, kā klientam, ļaut jums sasaistīt produktus kopā ar tiem, kas vislabāk atbilst jums.
Redaktora piezīme. Šī intervija ir daļēja diskusija par paneļu diskusijām Sociālās Biz Atlanta konferencē 2013. gada februārī. Pilna video sesija ir zemāka.
Šī sesija par klientu iesaistīšanos tiek piedāvāta kā daļa no Viena par vienu interviju sērija ar dažiem no visvairāk pārdomātiem uzņēmējiem, autoriem un biznesa ekspertiem šodien. Šī intervija ir rediģēta publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz iepriekš minētā spēlētāja. Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
