Jums ir dusmīgs - nē, gluži asprātīgs - klients jūsu veikalā. Tie rada ruckus un skaidri padara jūsu citus klientus neērti. Ko jūs varat darīt, lai izvairītos no to, ka lietas tiek pakļautas kontrolei?
Kā rīkoties ar dusmīgu klientu
Plāno uz priekšu
Pirms šī situācija kādreiz notiek, plānojiet, kā rīkoties. Ja jūsu mazumtirdzniecības veikals atrodas apgabalā ar drošības klātbūtni, piemēram, iepirkšanās centru, izmantojiet tālruņa numuru, kas paredzēts drošībai pie kases letes vai ātrās zvanīšanas, kā arī vietējā policijas vai šerifa tālruņa numuru.
$config[code] not foundApmācīt savus pārdevējus būt uzmanīgiem. Apsveicot klientus, kad viņi nonāk veikalā un saglabā acu par visu veikalu, viņi bieži vien var pamanīt kādu, kas kļūst satraukts. Piemēram, ja kases skaitītājs veido garu līniju, dusmīgs klients var sākties, skatoties dusmīgi pie viņa pulksteņa, tad sāk skaļi balsot, pēc tam pacingoties un trokšņojoties sev. Sasniedzot viņam proaktīvu, „Paldies par pacietību šodien; Es tikšu ar jums, cik ātri vien iespējams, ”var palīdzēt.
Paskaidrojiet saviem pārdevējiem, kā rīkoties ar neskaidriem klientiem, izmantojot tālāk sniegtos padomus.
Iesaistieties ar klientu
Saglabāt mieru. Ir dabiski aizstāvēties, ja kāds ir dusmīgs uz mums, bet miers ir jūsu labākais līdzeklis šajā situācijā. Jūsu balss paaugstināšana, argumentēšana vai sarkastiskums tikai palielinās situāciju.
Izmantojiet klienta vārdu. Uzziniet personas vārdu un izmantojiet to, runājot ar viņiem: “Mr Vilsons, vai jūs varat paskaidrot šo problēmu, lai es varētu palīdzēt? ”
Klausieties. Līdz tam laikam, kad klients eksplodē ar dusmas, patiesā problēma, kas izraisīja dusmas, nav galvenais jautājums viņu prātā. Ļaujiet klientam paskaidrot, ko viņi ir dusmīgi. Neatstājiet, neatkarīgi no tā, cik tas nav svarīgi. Jums ir jāļauj viņiem iegūt savas emocijas, pirms tās var būt racionālas.
Klausoties, skatieties ķermeņa valodu. Paskaties klientu acī. Nenovietojiet aizsargājošu pozu, piemēram, šķērsojot rokas. Izmantojiet atvērtu nostāju; tas parāda, ka esat gatavs uzklausīt. Neaizmirstiet, nerādīt nepacietību, nolieciet acis, paceliet uzacis vai nopūšas.
Kad klients ir beidzis runāt, izteikt sapratni, vispirms koncentrējoties uz jūtām un otro problēmu: „Man žēl, ka jūs jūtaties neapmierināts ar X.”
Pēc tam izmantojiet „mēs esam kopā” pieeju faktiskajai problēmai. Piesakieties dusmīgajam klientam, lai strādātu kopā ar jums, lai atrastu risinājumu: „Nāksim klajā ar risinājumu, ar kuru jūs būsiet apmierināts.”
Fiziskā
Ja jūs uztraucaties, klients kļūs fiziski agresīvs vai vardarbīgs:
Nekad nepieskarieties dusmīgam klientam. Jums var rasties kārdinājums nokļūt un pacelt personu uz pleca vai viegli pieskarties viņa rokai. Tas varētu padarīt tos vēl dusmīgākus vai apdraudētus.
Ievietojiet kaut ko starp sevi un klientu, piemēram, norēķinu skaitītāju vai galdu. Ja jūs nevarat ievietot fizisku barjeru starp jums, atstājiet vairākas pēdas. Pārāk tuvu dusmīgam klientam var likt viņam justies apdraudēta.
Ņemiet dusmīgo klientu malā. Lūdziet klientu sekot līdzi citai veikala daļai, lai apspriestu problēmu. Ja klients ir cilvēks, kurš uzplaukst par uzmanību, ka tā ir uzmanības centrā, tad to aizkavēšana var palīdzēt atteikties no citiem klientiem.
Atgādiniet personai par citu klientu klātbūtni. „Godātais kungs, es saprotu, ka esat apbēdināts, bet jūs satrauc mani citi klienti. Vai mēs varam to mierīgi apspriest? ”
Saglabājiet pārliecību un kontroli. Ir svarīgi ierobežot situāciju. Atgādiniet klientam, ka vēlaties palīdzēt atrisināt šo problēmu, bet, lai to izdarītu, jums ir nepieciešams, lai nomierinātos.
Get Them Out
Ja neviena no iepriekš minētajām taktikām nenotiek, mierīgi lūdziet, lai klients aiziet. Tad virzieties uz veikala izeju. Iespējams, ka viņš sekos jums, ja vien jūs turpināsiet kliegt jums. Turpiniet pārvietoties, līdz jūs saņemat personu ārpusē. Palieciet ārā un pagaidiet, kamēr viņš nav gatavs atgriezties iekšā.
Ja klients atsakās atstāt, pastāstiet viņiem mierīgi: „Kungs, ja jūs neatstāsit no veikala, man būs jāzvana par drošību / policiju.” Bieži vien tas ir pietiekami, lai cilvēks atgrieztos pie realitātes.
Novēršanas unce
Labākā pieeja klienta dusmām ir vispirms novērst to. Pārliecinoties, ka jūsu veikalā ir pietiekami daudz darbinieku; ka jūs un jūsu darbinieki esat uzmanīgi, kas notiek veikalā; un ka jūs vienmēr sniedzat draudzīgu, efektīvu pakalpojumu, jums būs drošāka un patīkamāka vide.
Kā jūs esat rīkojies ar dusmīgu klientu veikalā? Kā jūs to rīkojāt?
Klients ir Angry Photo, izmantojot Shutterstock
1
