Reaktīva klientu apkalpošana ir pieeja, kurā uzņēmumi pirms darbības uzsākšanas gaida, kamēr klients vai klients saskaras ar īpašu problēmu. Tā ir tradicionāla pieeja klientu apkalpošanai, kas lielā mērā aizgājusi veiksmīgu uzņēmumu vidū, saskaņā ar 2014. gada maija rakstu par biznesa 2 Kopienas vietni, ko veicis pārdošanas un mārketinga stratēģis Peter Rabbage.
Reaktīvie pamati
Ja telekomunikāciju klients sazinās ar savu pakalpojumu sniedzēju, jo viņa televīzijas pakalpojums nav pieejams, piemēram, reaktīva stratēģija noved pie tā, ka pakalpojumu sniedzējs risina problēmu bez skaidra procesa. Parasti klients tiek informēts, ka uzņēmums "izskatīs problēmu" vai drīz sazinās ar viņu "ar vairāk informācijas". Uzņēmuma dienesta pārstāvis nespēj piedāvāt skaidru laika grafiku vai plānu turpmākai komunikācijai, jo reaktīva stratēģija nozīmē, ka šie elementi nepastāv.
$config[code] not foundReaktīvās priekšrocības un problēmas
Reaktīvai stratēģijai ir maz konkurences priekšrocību. Iespējams, jums nav jāpiešķir tik daudz resursu ar reaktīvu pieeju, jo daži uzņēmumi neizstrādā nozīmīgu infrastruktūru vai procesus problēmu risināšanai. Tomēr reaktīvās apkalpošanas stratēģija ir neefektīva arī klientu problēmu risināšanā. Klienti var justies atsvešināti ar pieeju, un uzņēmums var zaudēt klientus. Neapmierināti klienti bieži izplata negatīvus ziņojumus par uzņēmuma zīmolu. Var būt grūti konkurēt ar reaktīvu pieeju tirgū, kur citi pakalpojumu sniedzēji sniedz proaktīvu pakalpojumu.
Dienas video
Atnācis jums ar SaplingAtšķirības ar proaktīvu stratēģiju
Reaktīva pieeja ir iekšēji orientēta, savukārt proaktīva pieeja bieži tiek balstīta uz klientu sniegto informāciju un atgriezenisko saiti pēc Rabbage. Proaktīvs pakalpojums ietver sistēmu un procesu iepriekšēju plānošanu, kas nosaka, kā uzņēmums reaģē uz dažādiem pakalpojumu jautājumiem. Turklāt daudzas proaktīvas pakalpojumu stratēģijas ietver automatizētas brīdināšanas sistēmas, lai uzņēmums zinātu, ka problēma pastāv vienlaicīgi vai pat pirms klienta. Uzņēmumi arī uztur pastāvīgus kontaktus ar klientiem visā pakalpojumu izšķiršanas procesā, nevis atstāj tos pakārtotām nenoteiktām nenoteiktībām, kā ar reaktīvu pieeju.
Proaktīva pakalpojuma ieviešana
Pāreja no reaktīvās pakalpojumu stratēģijas uz proaktīvu ir kritiska, bet tā ir grūtāk, nekā izklausās. Pirmais izaicinājums ir uzņēmuma vadītājiem mainīt organizācijas orientāciju uz klientu orientētus. Klientu apmierinātība ir jānorāda prioritāšu saraksta augšdaļā, kas liek jums uzklausīt un apkopot atsauksmes. Klientu aptaujas ir lielisks līdzeklis, lai noskaidrotu, ko jūsu klienti sagaida no jūsu pakalpojuma un kā viņi pašlaik uztver jūsu piedāvājumu. No turienes identificējiet nepilnības, sadarbojieties ar iekšējām komandām, lai izveidotu pakalpojumu izšķiršanas procesus, un apmācīt visus darbiniekus par viņu lomām. Nosakiet, kādi tehnoloģiju un komunikācijas kanāli ir jāizstrādā, un sagatavoties, lai vajadzības gadījumā ieguldītu tehnoloģiju infrastruktūrā.
