Lai nodrošinātu vislabāko iespējamo klientu apkalpošanu, viedie mazo uzņēmumu īpašnieki mācās no lielo uzņēmumu labākās prakses. Viena taktika, ko aizvien vairāk izmanto lielās korporācijas, nodrošina čivināt klientu apkalpošanu.
Klientu apkalpošana čivinātā ir jēga, jo tik daudzi patērētāji vēršas pie čivināt, lai dalītos informācijā un dažkārt sūdzībās par uzņēmumiem, kas sniedz sliktu pakalpojumu. Ja jūsu mazais uzņēmums izmanto čivināt klientu apkalpošanai - vai apsverot to - SimplyMeasured pētījums (PDF) aptaujāja 100 visaugstākos pasaules zīmolus, lai noskaidrotu, kādu taktiku viņi izmanto. Lūk, daži no tiem, ko viņi atraduši.
$config[code] not foundPatērētāju cerības ir mainījušās
Ja jūs esat patīkami pārsteigts, ja jūsu uzņēmums atbild uz viņu čivināt par jūsu pakalpojumu, viņi tagad ir gaidījuši un pat pieprasījuši atbildi. Neņemot vērā negatīvos komentārus par čivināt, jūsu bizness var novest pie PR murgiem.
Izveidojiet īpašu klientu apkalpošanas centru Twitter Rokturis
Viens, piemēram, @customerserviceyourbiz. Tas ļauj ātri noteikt un iezīmēt uz klientiem orientētus tweets. Tikai 32% no pētījumā iekļautajiem uzņēmumiem to izdarīja; tomēr patērētāji šos īpašos rokturus pēdējo gadu laikā palielināja par 44 procentiem.
Uzmanies
Izveidojot īpašu rokturi, arī tiks sagaidītas ātras atbildes no jūsu uzņēmuma. Uzņēmumu vidējais reakcijas laiks pētījumā bija aptuveni 4 stundas. Tomēr reakcijas laiks, kas ir īsāks par 24 stundām, parasti ir pieņemams; Šajā laikā 90 procenti uzņēmumu varēja atbildēt uz īpašiem klientu apkalpošanas dienestiem.
Kā darbojas uzņēmumi?
Pirmkārt, viņi apkalpo klientu apkalpošanas komandas.
Otrkārt, tie padara viņu esošās komandas efektīvākas, izmantojot Twitter kā pirmo soli klientu apkalpošanas procesā. Viena kopīga taktika ir novirzīt lietotājus uz Web lapu, piemēram, FAQ vai pašpalīdzības lapu. Vēl viens ir, lai lietotājs sazinātos ar uzņēmumu tieši pa pastu, tālruni vai tiešu ziņu. Tam ir papildu priekšrocība, ka problēmu risināšana tiek novērsta no sabiedrības viedokļa par čivināt.
Visbeidzot, lietojot “konservētas atbildes” uz bieži sastopamām problēmām, sūdzībām vai jautājumiem, ātrums palielina atbildes laiku un var tikt galā ar lielāko daļu situāciju.
Ir svarīgi pievērst uzmanību tam, kad vairums klientu apkalpošanas tweets ienāk. Nav pārsteidzoši, ka lielākā daļa uzņēmumu redzēja vislielāko satiksmi no plkst. darba dienās, un klienti visdrīzāk varēja saņemt ātras atbildes.
Bet, ja konstatējat, ka puse no jūsu tweets nāk, teiksim, no plkst. līdz 3:00, jums, iespējams, būs nepieciešams pievienot savu klientu apkalpošanas personālam. Ārpakalpojumi citai laika joslai var būt labs veids, kā risināt šo problēmu.
Pārpublicēts ar atļauju. Sākotnēji publicēts Nextiva.
Twitter Foto caur Shutterstock
Vairāk: Twitter 8 Komentāri ▼
