Jūs esat nopelnījis klienta biznesu. Jūs strādājat pie sava projekta. Un tad grunts izkrīt: jūsu dators atteici vai jūsu faili nokļūst hacked, jūsu galvenie spēlētāji atstāj uzņēmumu vai jūs vienkārši paslīdēja uz komunikāciju un tagad jūsu klients jūtas ignorēts un atstāts novārtā.
Ko tu? Samaziniet zaudējumus, bet izlabojiet problēmu, lai tas nenotiktu ar nākamo klientu? Nu, nepierakstiet nelaimīgo klientu pārāk ātri. Ir iespēja, ka jūs varat glābt situāciju. Turklāt lielākais mūsu rakstura rādītājs un izturība ir tas, kā mēs darām, kad lietas notiek nepareizi.
Kad lietas notiek nepareizi
Mūsu cīņa vai lidojumu instinkti iesūcas. Jūs gatavojas aizbēgt, dažkārt, ar jebkādiem nepieciešamajiem līdzekļiem. Vai esat redzējuši šīs evakuācijas taktikas?
- Vainot, lai jūs varētu saglabāt seju.
- Virspusēju risinājumu piešķiršana, lai nopirktu jums papildu laiku.
- To ignorējot, jo tas tikai iet prom (hmmm… vai tas darbojas?… Nē).
Jūs esat punkts, un tāpēc jūs neslēpjat. Jums nav jāgaida, kamēr kāds cits to izdomās - jūs to labojat. Bet atcerieties, ka jums nav jādara viss, bet jums ir jānosaka stratēģija, un vissvarīgāk - jāiestata standarts. Un tas sākas ar komunikāciju.
Ir pienācis laiks virknei sarežģītu sarunu
$config[code] not foundLai būtu efektīvs, sazinoties ar savu neapmierināto klientu, pievērsiet uzmanību 4 galvenajiem soļiem:
1.) Pieņemiet kļūdu
Izpētīt situāciju - nekavējoties. Iegūstiet skaidru informāciju par visu, kas noticis, un pēc tam organizējiet. Tu gribi zināt:
- ko jūsu uzņēmums solīja
- ko gaidīja jūsu klients un
- ko viņi faktiski saņēma
Ne tikai uzminiet to; runājiet ar katru iesaistīto komandas dalībnieku - cik ātri vien iespējams. Turklāt jūs varat pieņemt vislabāko lēmumu tikai tad, kad saprotat situāciju. Ja jūs esat viens vīrietis vai viena sieviete, tad jums nav jādodas tālu, lai iegūtu informāciju.
Bet pirms reaģējat sevi, ievietojiet sevi sava klienta apavos. Jūs zināt, kas šķiet, ka būtu otrā pusē. Bet, ja jūs esat pakalpojums vai produkts, pārliecinieties, ka saprotat un ievērojat viņu bažas. Šis vienkāršais lēmums sašaurinās jūsu komunikāciju; tas palīdzēs jums atbildēt ar viņu interesi - un ne tikai, lai glābtu seju.
2.) Paziņojuma automatizācija
Saglabājiet sarunu. Tas nav īstais laiks slēpt. Patiesībā lēmums sazināties konsekventi ir atšķirība starp lojāla klienta izveidi vai dusmīgu, vokālu, ex-shopper. Kad atklāsiet kļūdu, būsiet proaktīvi:
- Zvaniet, lai atvainotos, lai novērstu situāciju.
- Ļaujiet jūsu klientam uzzināt, cik ilgi tas notiks.
- Dodiet godīgus laika rāmjus un pēc tam saglabājiet savu vārdu. Ja apsolīsiet sekot nākamajai nedēļai, sekojiet nākamajai nedēļai.
- Atjauniniet tos konsekventi, līdz problēma ir atrisināta un automātiski tā būs, pat ja tā jums var būt sāpīga.
Pēc tam, kad pakalpojumu sniedzējs nokrīt bumbu ar savu klientu, viens no pirmajiem iebildumiem, ko dzirdu, ir tas, ka „viņi neatgriezīs manu zvanu.” Jūsu klients vēlas no jums dzirdēt. Viņi vēlas reālu laika grafiku, kad jautājums tiks atrisināts. Viņi vēlas koncesiju par kļūdu. Viņi vēlas tikt uzklausīti. Un jā, viņi var vēlēties savu naudu atpakaļ.
Jo ātrāk jūs risināsiet šo problēmu, atrisinot problēmu vai dodot koncesiju, ar kuru viņi var dzīvot, jo ātrāk jūs varat pāriet tālāk. Mēs saprotam, ka uzņēmumus vada cilvēki, un dažreiz cilvēki kļūdās. Kad jūsu uzņēmums kļūdās, neaizmirstiet sazināties. Vai jūs automātiski izgāzt katru uzņēmumu, kas kļūdās? Ja ne, kāpēc ne?
Lielākā daļa atbildes ir par to, kā uzņēmums ar tiem nodarbojas pēc fakta.
3.) Konsultējiet komandu par to, kā rīkoties ar viņu telefona zvaniem
Jūsu komandai ir jāzina, kā rīkoties ar klienta zvanu. Ikviens nevar un nevajadzētu zināt visu, bet varat teikt, ka administrators vienmēr nosūta Mr.X telefona zvanu uz šādiem cilvēkiem.
Atcerieties, ka nevēlaties vairs atstāt šo klientu. Tāpēc neliekiet viņus atkal un atkal izskaidrot savu stāstu. Jūs informējat savu komandu par situāciju un to, kā pārvietoties. Ar informētu komandu jūs varat turpināt no aizvainojuma ievainojumiem.
4.) Uzbrukums situācijai, nevis personai
Tas ir dabiski, ka vēlaties sevi aizsargāt, bet kopš kļūdām, tad jūs nevarat ievērot savu lidojuma atbildi, aizbēgot. Stāvieties un rīkojieties tieši. Jums ir jārisina arī cīņa pret cīņu; tā vietā, lai uzbruktu klientam - pasīvai agresīvi - uzbrukt situācijai.
Ņemiet šo pozīciju:
„Es nokļūšu pie šīs apakšas un redzu, ko mēs varam darīt, lai to pēc iespējas ātrāk atrisinātu.”
Tad dariet darbu, lai saglabātu savu vārdu. Pat ja jūs joprojām zaudējat klienta biznesu, jūs esat atradis noplūdi un nostiprinājis to tā, lai jūs nezaudētu citus. Ar pareizo saziņas veidu jūs varat glābt lielāko daļu biznesa attiecību. Bet tas prasa konsekvenci un sirsnīgas bažas, lai to apvērstu.
Biznesmenis, slēpšanās, fotogrāfija, bez pārsēšanās, Shutterstock
11 Piezīmes ▼
