Mazie uzņēmumi ir izmantojuši ārštata pakalpojumus, piemēram, Elance, oDesk, un daudzus citus, lai veiktu darbu, kas nepieciešams darījumiem. Lai gan agrīnā uzmanība tika pievērsta tam, lai iegūtu tādas lietas kā logotipi un izstrādātas tīmekļa vietnes, šodien tās arī izmanto šos pakalpojumus, lai nolīgtu klientu atbalsta aģentus, lai risinātu svarīgas klientu mijiedarbības.
Rich Pearson, mārketinga un kategoriju vadītājs Upwork, tiešsaistes darbavieta ārštata darbiniekiem, apspriež, kāpēc mazie uzņēmumi izmanto ārštata pakalpojumus, lai izveidotu sadalītas klientu atbalsta komandas, un kā tas ļauj viņiem nodrošināt labāku klientu pieredzi mērogā.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Es esmu ilgstošs tirdzniecības vet. Mana karjera sākās ar Del Monte pārtiku, un es varu jums pateikt kaut ko, ko vēlaties zināt par augļu kokteili, bet, kamēr es to darīju, internets notika, un es pamanīju pārsteidzošos veidus, kā tirgotāji var būt efektīvi internetā. Kopš tā laika es esmu strādājis ar starta uzņēmumiem un pievienojos Upwork, agrāk Elance un oDesk, pirms trim gadiem.
Mazo uzņēmumu tendences: esmu pārliecināts, ka daudzi cilvēki zināja par abiem uzņēmumiem, kas auga kopā un kļuva par darbu. Varbūt jūs varat aizpildīt sagataves, kādas ir Upwork.
Rich Pearson: Upwork ir divu uzņēmumu kombinācija, kas vēsturiski ir nodrošinājuši uzņēmumiem piekļuvi lieliem talantiem: Elance un oDesk. Tāpēc mēs tagad strādājam un mēs sākām šo gadu. Bet patiešām mūsu pakalpojumu pieaugumu galvenokārt veicinājuši mazie uzņēmumi un tagad lielāki uzņēmumi, kas atrodas laikmetā, kad ir iespējams atrast cilvēkus un strādāt kopā, izmantojot internetu, atšķirībā no jebkura cita laika perioda.
Uzņēmumi aptver elastīgu komandu priekšrocības, jo es domāju, ka jūs esat redzējuši un, iespējams, dzirdējuši par kustīgām komandām, kurās darbs mazās grupās ir kļuvis par galveno. Un arvien vairāk talantīgi cilvēki tagad ir brīvmākslinieks un izvēlas freelancing kā karjeras ceļu. Faktiski, saskaņā ar ārštata biedrības pētījumu, 53 miljoni amerikāņu ir brīvprātīgi pagājušajā gadā.
Tātad, ja jūs domājat par uzņēmumiem, kuriem nepieciešams ātrāk pārvietoties, vēlas strādāt ar mazākām komandām un tādiem pakalpojumiem kā Upwork, kas sniedz uzņēmumiem piekļuvi talantīgiem ārštata darbiniekiem, kur viņi var atrast augstāku darba samaksu, izmantojot mūsu platformu - tas ir dabiska laulība, un mēs ir redzējis fantastisku izaugsmi.
Small Business Trends: Es atceros gadus atpakaļ, ejot uz Elansu un iznomājot brīvmākslinieks, lai veiktu kādu radošu darbu, izstrādātu logotipu, bet šķiet, ka plašums un dziļums, ko cilvēki dara tādā pakalpojumā kā Upwork, ir vairāk tagad. Un jo īpaši attiecībā uz to, ka spēja nodrošināt uzņēmumus ar klientu atbalsta iespējām. Varbūt jūs varētu mazliet runāt par to, kas ir braukšanas virziens, un šo visu izplatīto klientu apkalpošanas jomu, it īpaši, ja runa ir par to, ko mazie uzņēmumi var darīt paši?
Rich Pearson: Es domāju, ka digitālā / interneta revolūcija ir radījusi traucējumus klientu apkalpošanā pāris veidos. Pirmkārt, patērētājiem ir tieša piekļuve uzņēmumiem, un viņu cerības atklāti palielinājušās ar dažiem jauninājumiem, ko ir nodrošinājuši tikai tādi uzņēmumi kā Amazon vai Zappos. Tāpēc patērētāji tagad sagaida ļoti ātru un ļoti kvalitatīvu klientu apkalpošanu.
Un ar to visu lielumu uzņēmumi ir palielinājuši piekļuvi mākoņdatošanas instrumentiem, lai sniegtu saviem klientiem lielisku servisu. Tātad tādi uzņēmumi kā Zendesk un citi ļauj jebkura lieluma uzņēmumiem patiešām veikt diennakts klientu apkalpošanas darbību. Ja „Upwork” iederas šajā gadījumā un šajā gadījumā īpaši klientu apkalpošanas aģentiem, vai mēs piedāvājam jebkura lieluma uzņēmumus ar piekļuvi augstas kvalitātes klientu apkalpošanas aģentiem. Un tas ļauj uzņēmumiem nolīgt cilvēkus, kuri ne vienmēr atrodas savā atrašanās vietā, un nodrošina 24 stundas diennaktī atbalstu, vai arī varēs paaugstināt un pazemināt savu uzņēmumu nepieciešamību.
Un tas tiešām ir kļuvis par veidu, kā mazie uzņēmumi konkurē ar lielajiem zēniem, ja vēlaties, nodrošinot pasaules klases klientu atbalstu par daļu no izmaksām, ko viņi agrāk izmantojuši.
Mazo uzņēmumu tendences: Dodiet mums piemēru, kā mazais uzņēmums izmanto Upworks, lai būtībā spin up klientu apkalpošanu?
Rich Pearson: Viens lielisks stāsts, ko es gribētu pateikt, ir par Thumbtack, kas ir tirgus, kurā klienti tiek iepazīstināti ar profesionāļiem, lai palīdzētu viņiem īstenot savus personīgos projektus. Un ko Thumbtack darīja, un tas ir raksturīgs daudziem maziem uzņēmumiem un pat lielākiem uzņēmumiem, tika izveidots hibrīds tiešsaistes e-pasta atbalsta pārstāvju komandas ar tālruņa atbalsta komandu. Un tā, ko viņi darīja, viņi ir izveidojuši attālu darbību, kas varētu papildināt viņu iekšējo komandu. Un, tā kā arvien vairāk pieprasījumu tika saņemti, viņi varēja filtrēt šo grupu, tos klientus, izmantojot tiešsaistes izplatīto komandu, un viņi atbildētu uz to, ko mēs teiktu, ir pirmā līmeņa atbildes. Un pēc tam, kad palielinājās klientu jautājumu sarežģītība, viņi varēja tos nodot mājas komandai.
Tagad viņi ir izveidojuši komandu, kurā ir vairāk nekā 250 aģenti, kur viņi ir saņēmuši 150 ASV un 100 attālināti. Un tā viņi izmanto, lai pārbaudītu jaunas idejas, jaunus atbalsta modeļus. Un ir palielinājuši klientu apmierinātības rādītājus no 67% līdz 92%.
Small Business Trends: Tātad, būtībā viņi nāk pie jums un saka, mums ir vajadzīgs X klientu atbalsta reps, un viņiem ir jāzina kaut kas līdzīgs Zendeskam vai Freshdesk vai Desk.com vai kādam citam, un viņiem var būt nepieciešams runāt noteiktā valodā. Un, piešķirot jums šos kritērijus, jūs varat atrast viņiem piemērotu piemērotību?
Rich Pearson: Tieši tā. Jūs ierodaties Upwork.com un ievietojat savu darbu; kādas ir jūsu prasības, kādas stundas vēlaties, lai jūsu aģenti būtu pieejami. Kādas valodas vai prasmes vēlaties. Mēs to pieņemam, saskaņojot to ar mūsu datu bāzi, kurā ir vairāk nekā 10 miljoni ārštata darbinieku, un mēs varam prezentēt klientam ieteikto ārštata darbinieku sarakstu, pamatojoties uz nepieciešamajām prasmēm. Jūs varat arī apskatīt visu savu vēsturi, lai redzētu, kā viņi ir apmierināti ar saviem klientiem un redzējuši viņu īpašās prasmes, piemēram, Zendesk vai tālruņa atbalstu vai e-pasta atbalstu.
Tātad tas patiešām ļauj uzņēmuma īpašniekam redzēt vēsturi un gūt labu sajūtu personai, un tad mēs darām, ka jums ir reāla iespēja intervēt šo personu, nolīgt šo personu un samaksāt tos, izmantojot mūsu pakalpojumus. Viena lieta, ko mēs darām, ka mēs patiešām esam palīdzējuši uzņēmumiem justies apmierināti ar sadalītām komandām, ir uzticība. Tāpēc mēs nodrošinām uzticību, parādot savu darba vēsturi. Mēs nodrošinām uzticību, ļaujot jums runāt ar viņiem.
Bet pēc tam, kad viņi sāks strādāt ar jums, mēs jums nodrošināsim piekļuvi viņu darba dienasgrāmatai, kurā jūs varat pārliecināties, ka viņi faktiski strādā jūsu uzņēmumā. Jūs varat redzēt savu produkciju un samaksāt tos, pamatojoties uz šo izlaidi, tāpēc tas ir gandrīz tāds, it kā viņi atrodas kubiņā pie jums …
Mazo uzņēmumu tendences: es domāju, ka tas ir lielisks veids, kā mazajiem uzņēmumiem ātri atrast nepieciešamo palīdzību, kad tas ir nepieciešams, un es domāju, ka arī tad, ja tas ir īslaicīgs spiediens, varbūt tas ir kaut kāda sezonas lieta, viņi var iegūt cilvēkus tik ilgi kā tas ir vajadzīgs, un tad tas aiziet. Bet kādas ir lietas, kas mazajiem uzņēmumiem patiešām ir jāapzinās, pirms viņi iet uz šo ceļu?
Rich Pearson: Pirmā lieta, ko es teiktu, ir sākt mazu. Sāciet ar dažiem aģentiem. Sāciet ar konkrētu kanālu. Pārliecinieties, ka esat iepazinušies ar modeļa darbību un veidojat komandu, kurai uzticaties, un procesu, kas darbojas. Un, kā es pieminēju savā iepriekšējā atbildē, mēs cenšamies sniegt daudz šīs uzticības vai pārvarēt daļu no šīs uzticības.
Izīrēšana ir personisks lēmums, un jums ir jāsaprot viņu prasmes, pārliecinoties, ka viņi saprot jūsu biznesa mērķus un savu kultūru. Otra lieta, ko es teiktu tieši klientu apkalpošanas aģentiem, ir tikai pārliecināties, ka, domājot par to, ko jūsu klientu apkalpošanas struktūra ir tāda, ka jūs to modelējat, lai gūtu panākumus.
Piemēram, Thumbtack, kā es minēju, ir pirmā līmeņa aģenti visiem tiešsaistes ārštata darbiniekiem, izmantojot Upwork. Un tad viņiem ir mājas komanda. Mums ir citi klienti, kas sākas ar pirmā līmeņa ārštata darbiniekiem, un pēc tam, kad viņi identificē lieliskus cilvēkus, viņi var pārvietot šos ārštata darbiniekus līdz otram un tālākam līmenim. Tātad, patiešām domājiet par saviem biznesa mērķiem un pārliecinieties, ka jums ir pareizā struktūra. Un tad, protams, es minēju sadarbības instrumentus.
Neatkarīgi no tā, vai tas ir Zendesk vai Freshdesk, mēs piedāvājam patiešām lieliskus komunikācijas rīkus, kas ir iebūvēti. Mums ir darba dienasgrāmata, kā es minēju, kur jūs varat redzēt tieši to, ko kāds dara un varēs tērzēt reālajā laikā. Un tad beidzot, kad jums ir izplatīta komanda, tā var kļūt par problēmu, jo īpaši mazajiem uzņēmumiem, lai pārvaldītu stundas un samaksātu cilvēkus un nodokļus, un visu līdzīgu. Bet mēs par to rūpējamies un jums ir ļoti viegli samaksāt savus ārštata darbiniekus.
Small Business Trends: Un mazie uzņēmumi, finanšu darījums notiek caur Upwork?
Rich Pearson: Pareizi. Jūs varat ievietot failu ar kredītkarti vai izveidot atsevišķu rēķinu sagatavošanas procesu, un jūs maksājat mums un mēs izdalām maksājumus ārštata darbiniekiem izvēlētajā valūtā. Piemēram, ja jūs meklējat, lai izveidotu globālu komandu un būtu nepieciešams vairāku valodu atbalsts, tas ir lielisks lietojums Upwork lietošanai. Un nav jāapzinās valūtas maiņas kursi, un mēs par to rūpējamies, un tas darbojas ļoti labi.
Small Business Trends: Un pēdējā lieta, ko es vēlos pārliecināt, ka cilvēki saprot, jūs nonākat darbā, lai atrastu cilvēkresursus. Neiesniedziet licences programmatūrai, piemēram, Zendesk vai Freshdesk. Viņiem jābūt viņiem jau un tad nāk pie jums, lai atrastu pareizos resursus, ko izmantot?
Rich Pearson: Pareizi. Jūs varat domāt par mums kā cilvēku slāni, kas atrodas virs klienta apkalpošanas instrumenta, ar kuru strādājat. Neatkarīgi no tā, vai tas ir mākonis balstīts rīks, kā jūs pieminējāt, vai ja jums ir tikai komanda Gmail kontā, mēs varam strādāt ar visiem tiem. Darbs ir cilvēki. Upwork ir talantīgi cilvēki, kurus varat nomāt pēc pieprasījuma un lai apmierinātu savas biznesa vajadzības un palielinātu jūsu vajadzības.
Mazo uzņēmumu tendences: Kur cilvēki par to var uzzināt?
Rich Pearson: Upwork.com. Un mēs tikko izveidojām e-grāmatu, kas tiek saukta par „laimīgiem klientiem, veiksmīgiem uzņēmumiem”, un tas tiešām nodrošina jebkura lieluma uzņēmumiem playbook, kā viņi var izveidot pasaules klases izplatītu komandu.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
Komentēt ▼
