Izbaudiet šo paneļu diskusiju par Sociālās Biz Atlanta konferences klientu pieredzes tēmu. Dalībnieki ir Ashish Bisaria, Manheimas klientu pieredzes vecākais viceprezidents, kopā ar Robage Houser, Sage Software produktu vadības vecākais direktors. Kā arī Esteban Kolsky, ThinkJar un uzņēmēja dibinātājs un vadītājs, Ginger Conlon, Direct Marketing News galvenais redaktors.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Vai jūs varat mazliet runāt par to, ko klienta pieredze nozīmē jūsu uzņēmumā? Esteban jūs varat sniegt plašāku klienta pieredzes definīciju, ja tāda ir? Ashish, jūs vēlaties sākt mūs?
Ashish Bisaria: Manheima ir pasaulē lielākā lietoto automašīnu izsoļu nams. Tāpēc mēs izmantojam visas izmantotās automašīnas un apvienojam pircējus un pārdevējus B2B.
Mūsu uzņēmuma klientu pieredze ir pilnīga uzvedība no mūsu klientiem. Uzvedība ir nopērkama, izmantota, vietne un tieša. Dienas beigās tās ir četras lietas, kas liek mums pieņemt lēmumus par klientu pieredzi.
Rob Houser: Klientu pieredze ir mainījusi mūsu biznesa modeli uz ikgadējiem līgumiem. Tātad mums tas ir “palikt” daļa. Tas ir īpaši svarīgi, jo katru gadu klientiem ir jauna iespēja. Tāpēc mēs vēlamies pārliecināties, ka šajā lēmumu pieņemšanas brīdī viņi jau ir ļoti ieinteresēti, un mēs esam iesaistījušies ar tiem visa gada garumā un snieguši tiem vērtību un pierādījuši šo vērtību ar mūsu Sage Advisor projektu palīdzību.
Esteban Kolsky: Būtībā ir daži punkti, kas ir svarīgi. Pirmkārt, pieredze varētu būt tas, ko klienta pieredze vai darbinieku pieredze vai partnera pieredze vai kāds cits pieredzē.
Tas ir ne tikai tas, ko viņi redz vai ko viņi dzird. Bet tas ir saistīts ar visu. Klientu pieredze ir tā, kas notiek ar klientu no brīža, kad viņi pirmo reizi dzird par uzņēmumu, līdz brīdim, kad viņi vairs nevēlas dzirdēt.
Host Ginger Conlon: Tas ir lielisks punkts. Klientu apkalpošana ir tikai daļa no klientu pieredzes. Klientu pieredze var būt mārketinga komunikācija, kuru saņemat, vai Tiffany Blue Box, kad to atverat. Visi dažādi veidi, kā jūs mijiedarbojas, un visi dažādie pieskāriena punkti.
Rob Houser: Pieredze nav tā lielā daļa, no kuras mēs tagad pārejam, jo mums ir bijuši ļoti veiksmīgi panākumi atsevišķās jomās visā uzņēmumā un uzlabojot klientu pieredzi. Bet tie nav sasaistīti, tie nav konsekventi, un dažreiz tie pat nešķiet, ka tie ir no viena uzņēmuma.
Tā ir mūsu lielā revolūcija. Tā cenšas izmantot Sage Advisor lietussargu un izmantot to, lai apvienotu šo beigu pieredzi.
Host Ginger Conlon: Ashish, jūs teicāt, ka jums ir šie četri posmi. Kā tas faktiski darbojas klientam?
Ashish Bisaria: Jums ir jāpārbauda viss no uzņēmuma viedokļa un klienta viedokļa. Ja ņemat uzņēmuma viedokļa filtru, pastāv teorija par to, ko uzņēmums vēlas būt, kā viņi vēlas sniegt pakalpojumus, zīmolu un pieredzi, bet pastāv realitāte.
Klientu pieredzes uzdevums ir ņemt vērā teoriju, kas ir dizaina aspekts, realitāte, izpildes aspekts, un mazināt plaisu starp dizainu un izpildi. Ja jūs lietojat to pašu koncepciju no klienta viedokļa, klientam ir teorija par to, kas notiek ar mums. Tā ir viņu cerība. Bet tad ir realitāte, kad viņi dara darījumus ar mums un tas ir uztvere.
Kad viņu cerības ir zemākas par uztveri, mēs esam darījuši visas pareizās lietas. Kad viņu uztvere (kas ir viņu realitāte) ir zemāka nekā viņu cerības, tas ir pieredzes plaisa. Mēs aplūkojam šīs četras kastes par katru lietu, ko mēs darām, lai samazinātu izpildes plaisu un samazinātu uztveres plaisu. Host Ginger Conlon: Tas ir lieliski. Tātad Rob, jūs varat mazliet runāt par to, kā darbojas Sage Advisor un kā jūs to izmantojat, lai saglabātu savus klientus? Rob Houser: Mums ir daudz datu par to, kā klienti izmanto produktus, cik daudz veidu viņi apstrādā algas un cik bieži viņi strādā ar algu. Darījuma veida lietas, par kurām jūs runājāt agrāk. Bet arī cik ilgi viņi pavada katru ekrānu, neatkarīgi no tā, vai viņi izmanto lēnu vai jaunu ātrāku veidu, kā arī pielāgo lietojumprogrammu. Mēs varam redzēt, cik reižu viņi sauc par atbalstu, kādi šie jautājumi bija par atbalstu, kādus citus pakalpojumus viņi ir nopirkuši, kādas nozares viņi ir. Mēs sākam ņemt visus šos datus un radīt kopīgu vietu mūsu darbiniekiem. Kad viņi runā ar šo klientu - vai tas ir pārdošanas, atbalsta vai lietotāju pieredze, cilvēki, kas cenšas sniegt produktivitātes padomus, un apmācības ieteikumi - mēs pārliecināmies, ka tie sākas, “es zinu, kas jums nepieciešams. Mēs zinām, ka esat ražošanas uzņēmums, mēs zinām, ka jums ir četri lietotāji, kas ir jauni sistēmā, šeit ir dažas mācības, kas palīdz viņiem būt produktīvākiem. ” Tā ir tāda personalizētā pieredze, ko mēs cenšamies panākt, izmantojot datus, kas palīdz mums zināt, kas viņi ir no brīža, kad sākam sadarboties ar viņiem. Esteban Kolsky: Pieredze ir ne tikai par to, ko saņem klients, bet gan par to, kā abas organizācijas iegūst uzvaru un kā jūs saņemat uzvaras / uzvaras situāciju. Host Ginger Conlon: Uzņēmumam ir jābūt labāk piemērotam. Jūs nevarat to darīt tikai tāpēc, ka vēlaties būt jauki. Tas ir lieliski, bet tas nebūs ilgstošs. Esteban Kolsky: Tā vietā, „Ak, mums ir jārisina tas, ko klients saka”, un jūs vienkārši steidzaties un mēģināt darīt visu, neņemot vērā, kāda ir uzņēmuma priekšrocība. Tur mēs nonākam - lai iegūtu labāku līdzsvaru. Ashish Bisaria: Ja es varētu to papildināt, viens no tipiskiem izaicinājumiem klientu pieredzei ir tas, kas mums būtu jākoncentrējas. Ko klients lūdz mums mainīt? Tradicionālās klientu pieredzes aptaujas ir vērstas uz svariem - no 1 līdz 10 - labi un nepareizi, labi vai slikti utt. Mūsu klientu apkalpošanas serviss nav par pareizu un nepareizu, labu vai sliktu. Mēs tiešām ar viņiem runājam par desmit dažādiem laikiem, kad klients mijiedarbojas ar mums, un mēs viņiem jautājam: „Ko jūs vēlaties, lai mēs koncentrētos uz 2013. gada uzlabošanu? Ja jums ir jāizvēlas viena joma, ko mēs varam jums labāk darīt, kas tas būtu? ” Kad mums būs prioritāte, mēs veicam otru dziļo niršanas līmeni šajā tēmā un sakām: „Kāda daļa no šīs uzņēmējdarbības pieredzes un mijiedarbības ar jums ir bojāta vai nepieciešama uzlabošana?”, Kas nosaka 2013. gada prioritāti. Tas ir ļoti mērķtiecīgs veids, kā iegūt pārējo klienta balsi valdes telpā un uzlabot braukšanas uzlabojumus.
Šī intervija par klientu pieredzi ir daļa no One-One intervijas sērijas ar dažiem no visvairāk pārdomātiem uzņēmējiem, autoriem un biznesa ekspertiem. Šī intervija ir rediģēta publicēšanai. Lai skatītu pilnu interviju, skatiet iepriekšminēto videoklipu. Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
