Kā mēs atklājām pagājušajā mēnesī, tirgotājiem ir jāizveido mobilās mārketinga platformas no viedtālruņiem, lai izmantotu to, cik daudz laika mēs tērējam. Tāpēc mobilās ierīces ir arī lieliska mobilā klientu apkalpošanas platforma, kas sniedz iespējas atbildēt uz jautājumiem, kur klienti meklē - nepārkāpjot tos.
Tushar Makhija, biznesa atbalsta viceprezidents klientu atbalsta / iesaistīšanas platformas pakalpojumu sniedzēja Helpshift akcijās dalās ar mums, kā piedāvāt klientu atbalsta palīdzību tieši jūsu mobilajā lietotnē var veidot tādu pieredzi, kas rada lojālus klientus. (Šis transkripts ir rediģēts publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz audio atskaņotāja šī raksta beigās.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Mans fons ir inženierzinātnes un produkts. Es sāku savu karjeru VMware darbā kā programmatūras inženieris. Un pēc tam no inženierijas es pārcēlos uz produktu, kas tika pārnests uz dažiem nesekmīgiem startiem, daudz iemācījos, un pēc tam es beidzot tikos ar komandu, kas strādāja pie Helpshift.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: es vēlos lūgt jūs mazliet runāt par to, ko dara Helpshift. Bet arī ļaujiet man apsveikt Helpshift, lai uzvarētu 2014. gada CRM Idol Contest, kas ir pāris gadus ilgs konkurss, meklējot (CRM orientētus) uzņēmumus, kas nav tik labi zināmi, bet dara dažas ļoti interesantas, potenciāli lielas lietas.
Tushar Makhija: Paldies. Helpshift ir klientu atbalsta un klientu iesaistīšanas platforma, kur lietotņu izstrādātājiem, lietotņu sniedzējiem ir pieejams tiešs lietotņu komunikācijas kanāls ar saviem klientiem. To var izmantot atbalstam. To var izmantot, lai radītu atgriezenisko saiti, lai iegūtu pozitīvus vērtējumus lietotņu veikalā - būtībā - jūsu lietotnes komunikācijas platforma.
Small Business Trends: Pirms pāris nedēļām man bija saruna ar džentlmeni ar Marku Tacku. Viņš ir Vibes mārketinga viceprezidents, un viņi ir iesaistīti mobilās ierīces veidošanā par mārketinga platformu un mobilo maksājumu pārveidošanu par plašāku mobilā seifa jēdzienu un to, kā tas palielina iespēju sadarboties ar klientiem. Bet tas ir atkarīgs no idejas vai no mārketinga viedokļa, un no šīs mājas puses.
No mājas klientu apkalpošanas puses, cik svarīgi ir vadīt klientu apkalpošanas pieredzi, izmantojot mobilo ierīci?
Tushar Makhija: Tas patiešām atver to, ko es saucu par reaktīvu atbalstu proaktīvam atbalstam. Šodien klients burtiski paceļ roku un sūta jums e-pastu vai sāk tērzēšanu un saka: „Hei, man ir problēma. Nāciet palīdzēt man. ”Un tad klientu atbalsta aģents lūgs jums informāciju, kāda ir jūsu problēma, un pēc tam galu galā atrisināt problēmu. Tātad tas varētu būt divu līdz trīs minūšu ilgs darbs.
Tagad nonākat skaistajā mobilajā pasaulē, un jums ir lietotne. Lietojumprogrammai jau ir integrēta palīdzības maiņa, tāpēc Helpshift jau klausās, ko jūs darāt lietotnē. Piemēram, lietotne atteici. Tātad jūs atkal esat pieteicies. Automātisku ziņojumu var nosūtīt lietotājam, sakot: “Mēs zinām, ka jums radās avārija. Vai vēlaties par to uzzināt vairāk? ”Klients joprojām izvēlas nosūtīt jums pirmo ziņojumu, bet viņiem nav jāiet uz atbalsta sadaļas iekšpusē lietotnē vai savā tīmekļa vietnē, lai sāktu šo sarunu. Jūs aktīvi deva viņiem iespēju sadarboties ar jums. Tas var novest pie sarežģītākiem veidiem, kā sazināties ar klientiem.
Šodien mums ir klienti mobilo spēļu spēlēs - teiksim, ka tā ir kaujas iekarošanas spēle. Ja jūs uzvarēsiet piecas cīņas pēc kārtas, automātiski tiek parādīts uzraksts “Hei, lūdzu, dalieties savā pieredzē par spēles spēlēšanu.” Mēs esam redzējuši līdz pat 30 procentiem lielāku iesaistīšanos, ja lietojumprogrammā īstajā laikā parādīsiet ziņojumu. Tāpēc es domāju, ka virzība uz priekšu, klientu atbalsta komandas būs atbildīgas arī par lielāku iesaistīšanos.
Piemēram, ja jūs runājat ar mani šajā īstajā brīdī, kad es biju gatavs atteikties no ratiņiem vai saskāries ar programmas avāriju, es varu nākt un sniegt jums saprātīgu atbildi; klausīties klientu. Ir attiecības ar klientu. Jūs redzēsiet pastāvīgu LTV (mūža vērtības) pieaugumu lietotājam, un jūs redzēsiet zemāku kanalizāciju. Un, manuprāt, mobilajā jomā tas būtu aktīvāks.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: vai tām jābūt ar augsto tehnoloģiju saistītām, lai gūtu labumu?
Tushar Makhija: Es domāju, neatkarīgi no uzņēmējdarbības veida, ja jūsu auditorija pieņem, lai izmantotu jūsu pakalpojumu no mobilās ierīces, tad jums ir jārūpējas un jānodrošina mārketings, atbalsts un iesaiste mobilā veidā.
Jaunākā lietotne, kas dzīvoja, ir nodokļu programma, kurā nodokļu speciālists saka, ka tagad varat ar viņu runāt un uzdot jautājumus, izmantojot programmu. e-komercija ir kļuvusi daudz pieņemama. Spēļu pieņemšana ir notikusi daudz. Arī produktivitātes rīki? Ja tālruņa zvani var nebūt labākais veids, kā runāt ar kādu, un e-pasts aizkavējas un no kanāla, lietojumprogrammā vienkārši kļūst par pareizo kontaktpunktu.
Pavisam nesen viens no klientiem pārbauda mājas. Tagad, ja lauka aģentam ir problēma par pasūtījumu, viņi burtiski stāvēja tur, zvanot. Tātad, ko šis uzņēmums bija izveidot app, un, kad šis lauks aģents ir, kas tur strādā uz vietas, viņi pull up app un ir visas viņu darba pasūtījumus ierindots. Viņiem ir visa informācija par klientu, visas piezīmes, visas pieejamās. Un nākamā lieta, ko viņi dara, ja viņiem ir problēma, tie skāra pogu, kas saka kontaktu. Tagad tas kļūst par reāllaika sarunu, bet tas ir lētāk, jo tas nav pa tālruni. Viens aģents var veikt trīs tiešas tērzēšanas sarunas, salīdzinot tikai ar vienu zvanu.
Tātad tas ir, kā viņi to izmanto. Lietojumprogrammas izveide nav ļoti sarežģīta. Jūs veidojat lietotni, to ielādējat Android vai iOS ierīcēm jūsu cilvēkiem. Tagad šie lauka aģenti vienkārši izmanto palīdzības funkciju Shift lietojumprogrammā, lai iegūtu vairāk informācijas par lauka pasūtījumu, ja tiem ir jautājums. Tas tikai palielina efektivitāti.
Mazo uzņēmumu tendences: kur mēs varētu uzzināt vairāk?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
1
