Vai jūsu uzņēmums sniedz klientu apkalpošanu, izmantojot sociālo mediju pakalpojumus, vai arī jūs uzsvērāt, ka neesat? Jau kādu laiku sociālie mediji tika pasludināti par “nākamajiem lielākajiem” klientu apkalpošanas jomā. Nozares eksperti, kas prognozē tradicionālo telefona klientu apkalpošanas nāvi, bija pilns ar padomiem par to, kā rīkoties ar klientu apkalpošanu, izmantojot Twitter.
Šķiet, ka viņi pārāk ātri runāja: nesena aptauja ziņo, ka sociālo mediju klientu apkalpošana faktiski samazinās. Lai gan no 2011. līdz 2013. gadam patērētāju skaits, kuri izmanto sociālo mediju klientu apkalpošanai, dubultojās, no 2013. līdz 2015. gadam šis skaits saruka. Faktiski 2015. gadā vairāk nekā četri no 10 mēģinājumiem saņemt klientu apkalpošanu, izmantojot sociālos kanālus, tika atcelti - augstāks atteikšanās rādītājs nekā jebkurai citai klientu apkalpošanas metodei.
$config[code] not foundKādas ir sociālās klientu apkalpošanas samazināšanās?
Acīmredzot klienti saprot, ka sociālie mediji, vismaz tādi, kādi tie pašlaik ir, nav piemēroti klientu apkalpošanai. Trīsdesmit divi procenti no tiem, kuri pārtrauca izmantot sociālo mediju klientu apkalpošanai, apgalvo, ka tās funkcionalitāte ir pārāk ierobežota; 30% saka, ka tas nedarbojas sarežģītos jautājumos; un 33 procenti apgalvo, ka tas vienkārši aizņem pārāk ilgu laiku.
Ja sociālie mediji nepiedāvā to, ko klienti sagaida no klientu apkalpošanas, kas īsti ir darīt viņi sagaida? Lūk, ko klienti vēlas visvairāk un kā jūs varat piegādāt:
- Vēlme: Viņu problēmas atrisināšana nekavējoties. Tas ir pats labākais klientu apkalpošanas faktors. Sniedziet: Kvalitatīva tālruņa sistēma, kas ātri rindās, pārsūta un maršrutē klientu zvanus. Pārliecinieties, ka jūsu klientu apkalpošanas nodaļa ir labi aprīkota ar atbilstošiem rezerves darbiniekiem, īpaši aizņemtajos laikos vai gadalaikos; tam var palīdzēt zvanu centrs. Monitora atbilžu laikus un rezultātus. Ja klients sasniedz sociālo mediju starpniecību, pārliecinieties, ka atbildēsiet tik ātri, cik iespējams, un sazināties ar savu atbalsta nodaļu.
- Vēlme: Nav jāatkārto informācija vai soļi. Klienti saka, ka informācija, ko tie sniedz par pirmo zvanu vai pirmais tālruņa koka solis, ir jānodod klientu apkalpošanas pārstāvjiem, ar kuriem viņi runā vēlāk. Sniedziet: Klientu datu vākšana. Mākonis balstīta klientu apkalpošanas datu bāze ļauj atkārtotiem lietotājiem apkopot informāciju par klientiem un dokumentēt pasākumus, kas veikti. Tādā veidā citi repi var iegūt informāciju vēlāk, un klientiem nav jāatkārto paši.
- Vēlme: izglītoti klientu apkalpošanas dienesti. Klienti vēlas, lai repi būtu informēti par risinājumiem un parādītu izpratni par to, ko klients vēlas. Sniedziet: Apmācīt savus pārstāvjus ne tikai par klientu apkalpošanas jautājumiem un procedūrām, bet gan par jūsu uzņēmumu kopumā, ieskaitot produktus, pakalpojumus un filozofiju, lai viņi varētu nodrošināt pareizo risinājumu ar pareizu attieksmi.
Realitāte ir lielākajai daļai mazo uzņēmumu. Sociālie mediji nav labākais kanāls klientu apkalpošanas nodrošināšanai. Ja nevēlaties to risināt, atturiet klientus no šo jautājumu celšanas sociālajos plašsaziņas līdzekļos, sniedzot detalizētu informāciju par to, kā viņiem jāsazinās ar jums ar klientu apkalpošanas jautājumiem. Jūsu tīmekļa vietnes mājas lapā izvietojiet savu tālruņa numuru, klientu apkalpošanas e-pastu un klientu apkalpošanas tērzēšanas rīku.
Protams, jums joprojām būs jāpārrauga sociālie mediji (kas jums jādara jebkurā gadījumā), lai atklātu visas iespējamās sūdzības. Kad jūs atradīsiet šīs problēmas, nekavējoties vērsieties pie klienta un lūdziet to kontaktinformāciju, lai jūs varētu atrisināt šo problēmu bezsaistē un savlaicīgi.
Pārpublicēts ar atļauju. Oriģināls šeit.
Sociālo mediju fotoattēls, izmantojot Shutterstock
Vairāk: Nextiva, izdevēja kanāla saturs 2 Komentāri ▼
