Klientu apkalpošana ir daudzgadīga problēma, kas ir svarīga visiem mazo uzņēmumu īpašniekiem. Lai gan tas ir iekļauts katrā uzņēmuma misijā, neviens nevēlas to koncentrēt. Taču dažas galvenās klientu apkalpošanas tendences 2011. gadā padara šo biznesa posmu vēl kritiskāku nākamajā gadā.
2011.gadā ir skatāmas 11 klientu apkalpošanas tendences:
- Samazinās laiks, lai reaģētu uz klientu. Šajā 24/7 tūlītējā apmierinātības pasaulē laiks, kurā jūsu klients sagaida, ka varēsit atrisināt viņu problēmu, kļūst mazāks. Lielākā daļa klientu sagaida, ka jūs varēsiet sazināties ar jums 24 stundas diennaktī, un lai atrisinātu savas bažas par pirmo sarunu (vai vismaz tajā pašā dienā). Tas liek arvien vairāk uzsvērt uzņēmumu infrastruktūru un spiedienu uz uzņēmumiem, lai nodrošinātu katra klienta rentabilitāti. Meklējiet uzņēmumus, lai sāktu „aizdegties” klientus, kas neatbilst viņu rentabilitātes rādītājiem.
- Klientu apkalpošana ir kļuvusi par jaunu mārketingu. Mazo uzņēmumu īpašnieki baidījās, ka neapmierināts klients pateiks 7 cilvēkus. Tagad, izmantojot sociālo mediju vietnes, viņi var pateikt 7 miljons cilvēkiem. No otras puses, „raving fani” var būt jūsu lielākais jaunā biznesa avots, jo viņi visiem paziņo, cik liels ir jūsu uzņēmums. Patērētāji tic, ko viņu vienaudži saka par jūsu uzņēmumu vairāk, nekā viņi uzskata par savu samaksāto reklāmu.
- Jūs varat uzzināt, kur tieši jūsu klienti runā par jūsu uzņēmumu. Par katru uzņēmumu tiek runāts internetā, bet kur? Jauna pielāgota programmatūra no tādām kompānijām kā Flowtown ļauj uzņēmuma īpašniekam ievietot kontaktpersonas vārdu vai e-pasta adresi un identificēt sociālos tīklus, kuros šis kontakts piedalās. Zinot, kur jūsu izredzes un klienti tiešsaistē sapulcējas, ir izšķiroša nozīme, lai piesaistītu klientus, kur tie ir.
- „Sociālā atbalsta” pieredze pieaug. Patērētāji tagad runā un saista tieši savā starpā, izmantojot jūsu produktus. Uzņēmumi, piemēram, Get Satisfaction un Feedback 2.0, veido tiešsaistes kopienas, kas atvieglo sarunas starp uzņēmumiem un klientiem. Get Satisfaction norāda, ka 46 000 uzņēmumu izmanto savu produktu, lai sniegtu sociālo atbalstu, lai klausītos un runātu ar saviem lojālajiem klientiem.
- Ātrāka klientu apkalpošanas problēmu risināšana, izmantojot bloga un sociālo mediju vietnes komentārus. Zvanīšana uz uzņēmuma klientu apkalpošanas numuru vairs nav ātrākais veids, kā klients var atrisināt problēmu. Tā kā vairums zīmju izseko to, kas par viņiem ir teikts visās sociālo mediju vietnēs, tweeting jūsu bažas vai ievietojot to Facebook, bieži sniegs ātrākus rezultātus. Tas ir īpaši efektīvs man ar saviem pārdevējiem, piemēram, Comcast, Vonage, American Airlines un Discover Card.
- Web klientu apkalpošanas un tradicionālā tālruņa atbalsta integrācija. Pielāgotā programmatūra tagad ļauj integrēt to, kādas perspektīvas un klienti saka tīmeklī par jūsu uzņēmumu. Vairāk informācijas, piemēram, Parature for Facebook, ir pieejami, lai integrētu šo informāciju ar jūsu vietni un klientu apkalpošanas centru. Programmatūra tagad ļauj Facebook lietotājiem meklēt savu zināšanu bāzi, iesniegt palīdzības biļetes un tērzēt ar klientu apkalpošanas aģentiem. Meklējiet tiešsaistes un bezsaistes klientu ievades kanālus, lai turpinātu apvienoties nākamajā gadā.
- Vairāk pašapkalpošanās: Tā sākās ar Bankomāti pirms 40 gadiem un tagad mēs reti dodamies uz lidostu, neizmantojot pašapkalpošanās kiosku. Pagājušajā gadā sarežģītāki darījumi, piemēram, automašīnas iznomāšana, tiek veikti, izmantojot kioskus tādos uzņēmumos kā Hertz. Lai gan tas aizņem mazliet ilgāku laiku, tas ir efektīvs nepacietīgiem klientiem, kuri nevēlas gaidīt rindās. Daudzi veikali ir ieviesuši arī pašapkalpošanos. Vai automašīnu vai māju var iegādāties, izmantojot pašapkalpošanos?
- Faux personalizācija kļūst par cerību. Tā kā daudzas patērētāju mijiedarbības tagad notiek tiešsaistē vai izmantojot automatizētus kioskus, nevis dzīvus cilvēkus, klienti ir gatavi sagaidīt „personīgā pakalpojuma” veidu, ko viņi saņem tīmekļa vietnēs, piemēram, Amazon. Kļūstot vieglāk izsekot jūsu pašreizējiem, iepriekšējiem un ieteicamajiem nākotnes pirkumiem, ir kļuvusi par cerību, kas nav viegli saskaņojama ķieģeļu un javas veikalā. Amazon vienmēr atceras, kas jūs esat, bet vai jūsu vietējais mazumtirdzniecības veikals? Tā rezultātā, kur jūs drīzāk iepirktos?
- Mazumtirdzniecības veikali tagad ir pieredze. Veiksmīgi mazumtirdzniecības veikali, piemēram, Apple un Brookstone, ir kļuvuši par demo centriem, kuros ir daudz pakalpojumu cilvēku, lai palīdzētu. Melnajā piektdienā, kad citi veikali cīnījās, lai sekotu līdzi, es 5 minūšu laikā ar iPad pirkumu biju Apple veikalā. Lai konkurētu ar tiešsaistes iepirkšanos, veiksmīgi veikali tagad ir jautras vietas, kur iznākt un iepirkties. Ir pagājušas dienas, kad jūs nevarēja atrast kādu, kas palīdzētu jums rotaļlietās R Us (un man tas nav garām).
- Jums ir nepieciešams tērzēt. Palīdzot jūsu vietnes klientam sniegt e-pasta adresi vai uzskaitīt uzņēmuma tālruņa numuru. Tērzēšana reālā laikā tagad kļūst par prasību, lai palīdzētu jūsu klientiem. Vai video tērzēšana var būt tik tālu atpaliek vēl personiskākam pieskārienam?
- Tiešsaistes inventāra izsekošana no sava klienta tālruņa. Jūsu klients vairs nepiedalīsies jūsu veikalā, lai redzētu, vai jums ir produkts. Uzņēmumi, piemēram, Milo.com, tagad var pasūtīt klientam, vai produkts atrodas uz plaukta. Uzņēmums saka, ka izseko reāllaika pieejamību 3 miljoniem produktu 52 000 veikalos. Vai tas ir „logu iepirkšanās” beigas?
Kādas klientu apkalpošanas tendences jūs redzat 2011. gadā?
28 Komentāri ▼
