Esmu skatījies, ka Yelp atbildēja un reaģē pēdējos gados, un man ir patiešām pārsteigts par to, kā situācija ir vispār. Es domāju, ka varbūt tas varētu kalpot kā interesants mini gadījuma pētījums par to, ko darīt, ja jūs atradīsiet savu zīmolu pēc uzbrukuma.
Lūk, paskatieties uz to, ko darīja Yelp un ko jums vajadzētu darīt.
Apelācija tiem, kas var palīdzēt mainīt sarunu
Kad viss kļūst grūts, pirmā lieta, ko vēlaties darīt, ir vērsties pie cilvēkiem, kuri var palīdzēt to uzlabot. Bieži vien tas ir Emuāru autori un plašsaziņas līdzekļi, kas aptver jūsu nozari vai ir bijuši jums draudzīgi. Patiešām efektīvs veids, kā novērst slikto presi, ir aizstāt to ar jaunu materiālu par jūsu zīmolu. Tas dod cilvēkiem kaut ko citu, par ko runāt, vai vismaz palīdzēs jums iegūt savu pusi pāri.
Kad jaunumi pirmoreiz pārspēja jaunās Yelp tiesas prāvas, es saņēmu e-pastu no viena no maniem kontaktpersonām Yelp. Viņa nosūtīja man vēstuli, lai informētu mani par to, kas notiek, lai izskaidrotu situāciju un piedāvātu man sazināties ar kādu no organizācijas darbiniekiem, ja vēlos uzzināt vairāk vai dalīties ar savu lasītāju. Tas bija gudrs solis. Tas ne tikai saņem jūsu stāstu, bet arī ļauj cilvēkiem, kas katru dienu raksta par jūsu nozari, zina, ka esat atvērts saziņai, un jums nekas nav slēpjams. Tas palīdz nokļūt sarunā labajā kājā.
Runājiet tieši ar saviem klientiem. Esiet laipni.
Pirms krīzes sākšanas jums ir jāizveido sistēma, ko varat izmantot, lai tieši runātu ar savu auditoriju. Kāda vieta, ko viņi zinās, lai dotos uz informāciju par uzņēmumu. Tas var būt uzņēmuma emuārs, cita jūsu vietnes teritorija, sociālā tīkla vietne, kurā esat izveidojis spēcīgu klātbūtni, jūsu YouTube kanālu. Neatkarīgi no tā, kas ir jūsu organizācijai, kad viss kļūst slikts, vai jums ir kaut kas, kas jums ir nepieciešams, lai apspriestu, tas ir, kur jums vajadzētu vadīt. Izmantojiet to, lai runātu tieši ar saviem klientiem un būt tikpat sirsnīgiem kā jūs. Izskaidrojiet situāciju tikpat godīgi un vienkārši, kā jūs varat, un dariet visu iespējamo, lai atbildētu uz viņu jautājumiem par to, kas notiek. Jo vairāk informācijas no jums saņems, jo mazāk vajadzēs to meklēt no ārējiem avotiem.
Yelp ir darījis pārsteidzošu darbu, izmantojot savu emuāru, lai informētu lietotājus par notiekošo. Ir bijušas vairākas amata vietas saistībā ar tiesvedību, kuras mērķis ir izglītot, nevis vainot. Emuārs ir izmantots, lai ļautu Yelp paziņot, patiešām, kas notiek, un kāpēc viņi jūtas kā tie tiks noņemti no nodevām. Es domāju, ka viņi ir paveikuši lielisku darbu, lai pārvaldītu sarunu un saņemtu savu stāstu. Vai vēlos, lai Yelp varētu atvērt komentārus par savu emuāru, lai cilvēki varētu balsot? Jā. Bet tā ir cita saruna.
Saglabājiet pieejamu visā
Daudzi uzņēmumi aizveras, kad rodas sliktas situācijas. Kāds saka kaut ko sliktu par viņiem, un viņi nekavējoties pārtrauc runāt ar cilvēkiem vai uzliek aukstu korporatīvo seju. Tas ir patiešām neproduktīvs. Tā vietā jūs vēlaties palikt pievilcīgam. Izmantojiet humoru, lai humanizētu situāciju, kad jūs varat un parādiet žēlastību un pazemību. Cilvēki ir daudz vairāk saprotami, ja parādīsit, ka jūs joprojām esat cilvēks, un jūs varat smieties par sevi.
Pagājušajā nedēļā Yelp darīja kaut ko, ko es pilnīgi mīlēju. Viņi aizveda uz savu emuāru, lai izskaidrotu savu pārskatīšanas filtru, kas ir bijis diezgan pretrunīgs jautājums. Luther no Yelp rakstīja detalizētu ziņojumu, kurā paskaidroja, kā darbojas pārskatīšanas filtrs un kāpēc tas ir tik svarīgi. Bet viņš to neapturēja. Viņš arī iekļāvis ekskluzīvu video, kas lieliski palīdzēja izskaidrot strīdīgu tēmu patiešām pieejamā un dīvainā veidā. Cilvēki var nenolasīt visu šo ziņu, taču, iespējams, būs vajadzīgas trīs ar pusi minūtes, lai skatītu videoklipu, jo tas ir iesaistīts un jautri. Viņi varēs arī ievietot šo videoklipu savās vietnēs un emuāros (ko daudzi ir izdarījuši), lai palīdzētu stāstam izplatīties. Es domāju, ka tas bija patiešām liels solis.
Ir bijis jauki redzēt, kā Yelp ir nolēmis rīkoties ar neseno karsto ūdeni, ko viņi ir atraduši. Es domāju, ka tas kalpo kā lielisks piemērs mazo uzņēmumu īpašniekiem par to, kā godīgi, tieši un pazemīgi var palīdzēt mainīt sarunu pašlaik notiek ap jūsu zīmolu. Kad viss kļūst slikts, neizslēdziet. Sāciet runāt tieši ar cilvēkiem, kas ir svarīgi.
6 Piezīmes ▼
