Kā vadošais analītiķis nesen publicētajā Sociālo klientu iesaistīšanās indeksa sociālajā medijā Šodien viens no galvenajiem konstatējumiem bija tas, ka 81% no 1200 aptaujātajiem uzskatīja, ka viņu uzņēmumu sociālā klientu apkalpošanas stratēģija ir saskaņota ar uzņēmuma vispārējo sociālo stratēģiju. Un šī sociālā, kultūras un stratēģijas saskaņošana palīdz uzņēmumiem radīt labākas klientu pieredzes, cerot paplašināt attiecības ar viņiem.
$config[code] not foundMaggie Lang, Kimpton Hotels & Restaurants viesu mārketinga vecākais direktors, dalījās ar mani, kā boutique viesnīcu ķēde ieņem stratēģisku, vienotu pieeju klientu pieredzes attīstībai, lai uzņemtu lielās viesnīcu ķēdes cīņā par mūsdienu ceļotāju. Zemāk ir rediģēts mūsu sarunas teksts. Lai noklausītos pilnu interviju, noklikšķiniet uz zemāk esošā audio atskaņotāja. Un, lai saņemtu bezmaksas 2014. gada Sociālā klienta iesaistīšanās indeksa kopiju, varat noklikšķināt uz šīs reģistrācijas saites.
* * * * *
Maggie Lang: Esmu divus gadus bijis Kimpton's, un esmu atbildīgs par dažādām jomām, tostarp lojalitāti, lojalitātes programmu, tiešo mārketingu, sociālo mediju stratēģiju, kā arī mūsu biedru un viesu klientu apkalpošanu. Pirms pievienošanās Kimpton, mana aizraušanās ar tūrisma industriju patiešām radās, kad es biju ar United Airlines sešus gadus.
Small Business Trends: Vai jūs varat pastāstīt vairāk par Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton viesnīcas un restorāni tagad ir nedaudz vecāki par 30 gadiem, un to uzsāka Bill Kimpton. Viņš ceļoja pa Eiropu un atklāja boutique viesnīcas un iemīlēja boutique viesnīcas pieredzi. Viņš bija pirmais, kas to nogādāja ASV.
Viņš sāka Sanfrancisko vienā viesnīcā. Šobrīd mēs piedzīvojam rekordaugstu izaugsmi un tikko sasniedzām vairāk nekā 60 viesnīcas visā valstī, un pagājušajā gadā tika atklāta pirmā starptautiskā paplašināšanās.
Small Business Trends: Kādas ir jūsu klientu cerības attiecībā uz Kimpton un cik atšķirīgas ir boutique viesnīcas cerības salīdzinājumā ar lielākiem zināmajiem zīmoliem?
Maggie Lang: Kas ir patiešām veikls, ka mēs faktiski konkurējam ar dažiem no šiem patiešām lielajiem pasaules zīmoliem, bet mēs pirmām kārtām pievēršam klientu apkalpošanu. Mēs esam tuvu apsēstībai ar klientu apkalpošanu. No visiem, kas zina Kimpton un mīl Kimpton, tas, ko mēs dzirdam konsekventi, ir tas, cik daudz viņi mīl mūsu klientu pieredzi. Piemēram, ģenerāldirektors ir vīna stundā. Katru nakti piecu stundu laikā mēs piedāvājam bezmaksas vīnu mūsu vestibilos vai arī būs mājdzīvnieku apsveikumi. Bez papildu maksas mēs pieņemam visu izmēru mājdzīvniekus.
Mūsu galvenie vadītāji un mūsu cilvēki ir šeit - iesaistās. Viņi ir kopā ar mūsu viesiem. Viņi veido patiesi personiskas attiecības. Es godīgi domāju, ka tas ir daļa no tā, kas mūs atšķir. Small Business Trends: Kāds ir jūsu uzņēmuma efektīvākais iesaistīšanās kanāls no pakalpojuma vai pieredzes viedokļa? Maggie Lang: Mēs to aplūkojam atkarībā no dzīves cikla, kurā mūsu viesi un skaitļi nokļūst ceļojuma ciklā. Es bieži redzu, ka, kamēr atrodaties ceļojuma ciklā, tā kā jūs ceļojat, Twitter parasti ir vairāk reālā laika, lai sazinātos ar mums. Jūs vai nu pārbaudāt Foursquare, vai varbūt vēlaties čivināt izsaukumu. Tas ir ātrāks, reālā laika kanāls. Dievs aizliedz, ja kaut kas noiet greizi, jūs varētu vienkārši pastāstīt mums par to Twitter un reaģēt uz reālā laika. Mēs noteikti lepojamies ar mūsu reakcijas laiku Twitter. Mēs visu laiku klausāmies. Facebook ir daudz lielāks kanāls, jo tas ir, ja viņi dodas uz varbūt iegūt zīmola sajūtu. Viņi vēlas redzēt vairāk vizuālo. Viņi vēlas apskatīt attēlus. Viņi vēlas redzēt, kas mēs esam, jo viņi meklē zīmolus. Bet, manuprāt, tas ir tik unikāls, ka, manuprāt, mēs esam gandarīti, lai izbaudītu šāda veida attiecības. Tiklīdz viņi ir ceļojuši un varbūt viņi atrodas ārpus brauciena cikla - viņi tiešām kopā ar mums Facebook piedāvā. Viņiem patīk skatīties, vai tā ir mūsu suņu kopiena vai tikai mūsu vīna stunda, mūsu receptes. Mēs ievietojam lietas no mūsu pavāriem mūsu restorānos. Patiesībā mēs esam dzīvesveida zīmols, kas ir daļa no viņu dzīves, pat ja viņi nav kopā ar mums vai ēdieni kopā ar mums, kas, manuprāt, ir patiešām, patiesi unikāls. Tad Instagram un Pinterest mums ir jauni kanāli. Bet es teikšu, ka Instagram, iespējams, ir vēl viens no tiem, kas ir svarīgi, kamēr atrodaties ceļojuma ciklā, jo jūs varētu būt nokļuvis viesnīcas istabā un bija lieliska vīna pudele un dažas uzkodas un kaut kas jautri gaida jūs. Mazo uzņēmumu tendences: Jūs minējāt, ka jūs tiešām esat koncentrējies uz reakcijas ātrumu. Vai jūs varat sniegt mums idejas par to, cik ātri jūs varat atbildēt? Maggie Lang: Ja tas ir darba laikā, kad mums ir daudz acu, mēs to darām par paradumu atbildēt stundas laikā. Ja tas notiek ārpus darba laika, mūsu sociālo mediju klausīšanās aģenti padara to par ļoti ātru atbildes punktu. Es domāju, ka viesim ir ļoti reti kaut ko izlikt un pēc tam trīs stundas doties bez atbildes. Small Business Trends: Izklausās, ka jums ir ļoti bagāta viesnīcas pieredze. Kā jūs gatavojaties veidot šāda veida tiešsaistes pieredzi, kas palīdz iegūt cilvēkus? Maggie Lang: Mēs ne tikai piedāvājam viesnīcas uzturēšanos. Mēs ne tikai piedāvājam maltīti. Mēs piedāvājam pieredzi - un mēs piedāvājam dzīvesveida zīmolu. Ja meklējat jogas padomus vai meklējat dizaina idejas, mums ir Ava Bradley, kurš ir mūsu dizaina SVP. Viņa piedāvā dizaina padomus mūsu emuārā. Emīlija Vīni, mūsu meistars, piedāvā vīna padomus, kad jūs apmeklējat vakariņas, pari utt. Mēs nevēlamies apstāties, vienkārši sakot: „Labi, jūs palika kopā ar mums un tu ēdi kopā ar mums. Paldies. Goodbye. ”Mēs vēlamies turpināt sniegt padomus un veidot attiecības, lai tad, kad jūs vēlreiz domājat par ceļošanu, mēs būtu jūsu dabiskā izvēle, jo mēs esam draugi. Mazās uzņēmējdarbības tendences: kā jūs varat novērtēt savu sociālo iniciatīvu ietekmi? Maggie Lang: Tas ir interesanti, jo es domāju, ka metrikas tiek izmantotas dažādos veidos. Protams, ir ieņēmumu rādītāji. Mums ir holistiska izsekošana no mūsu tīmekļa vietnes, lai aizvērtu cilpu, lai redzētu, vai sociālie kanāli veicina pārdošanu. Mums ir visi tradicionālie KPI, kurus varat iedomāties ar diezgan modernu analīzi. Jo īpaši attiecībā uz sociālo jomu, mūsu galvenā uzmanība tiek pievērsta klientu apkalpošanai un klientu iesaistīšanai. Tas ir patiešām, ja mēs skatāmies uz lietām, kas nav saistītas ar ieņēmumiem. Bet, ja man ir jāvērtē konkrētie rādītāji šajā kanālā, es apskatīšu saturu. Uz to reaģējam reālā laikā. Mēs arī aplūkojam iesaistīšanās dziļumu pretstatā iesaistīšanās plašumam. Tā piemērs būtu tas, ka mums nav obligāti jāuztraucas par to, cik daudz draugu vai sekotāju mums ir. Tas, ko mēs darām, ir tas, cik bieži draugi un sekotāji, ar kuriem mēs esam iesaistījušies. Ja jūs domājat par to, tas tradicionāli ir tāds, kā iegūt un saglabāt. Mēs uzskatām, ka, padziļinot aizturēšanu, padziļinot attiecības, tiks panākta organiskā izaugsme, jo tā mēs esam paplašinājuši savu biznesu.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
