Man ir tas gods līdzdarboties CRM Magazine ikgadējā pasākumā CRM Evolution, kā arī draugam un vadošajam neatkarīgajam CRM analītiķim Paulam Greenbergam. Konference notiks nākamajā mēnesī Vašingtonā, un tajā ir virkne ietekmētāju un domu līderu tādās jomās kā klientu iesaistīšanās, mākslīgais intelekts, bloka ķēde, sarunu saskarnes un citas galvenās tehnoloģijas un stratēģijas.
$config[code] not foundViens no konferences pamatrādītājiem ir Brian Solis, kura saruna ir par klientu pieredzes projektēšanu, kas ir svarīga jaunai nejaušo nacististu paaudzei. Tātad, ar tādu nosaukumu, man bija jājautā Brianam par nekrietnu par to, ko viņš apspriedīs. Un es arī lūdzu Pāvilu pievienoties man sarunā.
Zemāk ir rediģēts sarunas daļas teksts. Lai dzirdētu pilnu sarunu, un es tiešām aicinu jūs to pārbaudīt, skatīties tālāk redzamo videoklipu vai noklikšķiniet uz iegultā SoundCloud atskaņotāja. Šeit ir tik daudz pamatu, ka jums ir jāskatās video, lai to uzņemtu.
* * * * *
Mazo uzņēmumu tendences: Lielākā daļa nazistu, ko es zinu, nav nejauši. Varbūt jūs varat mums pastāstīt tieši to, kas ir nejaušs narciiss?
Brian Solis: Es domāju, ka būtu jautri prezentēt tēmu, kas tikko pārvieto cilvēkus, nevis kā uzņēmuma darbinieki, kas cenšas strādāt pret plānu un plānu, vai IT investīcijas vai ko jūs esat, bet tikai paskatieties, kāpēc šīs izmaiņas tiek veiktas vietu. Es domāju, ka tā ir tēma, kas neatkarīgi no nozares un neatkarīgi no darba uzdevuma, mēs nepietiekami iztērējam laiku, pārbaudot mūsu attiecības ar tehnoloģiju.
Un es to saucu par nejaušu, jo es esmu bezcerīgs optimists, tāpēc es vēlos redzēt visu. Patiesība ir tāda, ka pēdējo trīs gadu laikā esmu veicis patiešām smagus pētījumus ar Google, kas ir bijis gandrīz slepeni. Un šī gada pirmā reize, kad mēs tiešām iznāksim ļoti publiski, aplūkojot, cik lielā mērā mobilās ierīces, piemēram, ir pilnīgi mainījušas, kā cilvēki pieņem lēmumus. Otrkārt, pilnīgi mainījies, kā cilvēki darbojas dzīvē.
Un, ja jūs to atskaņojat atpakaļ lietās, kas, piemēram, ja mana loma ir CX aspektā vai jebkurš skārienpunkts šajā ceļojumā, viss, ko mēs darām, iespējams, ir nepareizu iemeslu dēļ. Es domāju, ka, sazinoties ar cilvēci, kas notiks, tas ne tikai palīdzēs investēt tehnoloģijas, bet, cerams, mainīs uzņēmējdarbības stratēģijas, lai labāk virzītos uz priekšu.
Paul Greenberg: Kāda ir saskare ar cilvēci?
Brian Solis: Piemēram, ja cilvēki meklē informāciju, to vērtību sistēma ir pilnībā mainījusies. Pa labi? Līdz ar to tā bija tāda, ka viņi varēja doties ceļojumā ar četriem līdz sešiem uzņēmumiem, un viņi meklē labāko produktu, un tie salīdzina funkcijas, pirms tas pat nonāk tur, viņi meklē tādus cilvēkus kā viņiem. Viņi pat nevēlas meklēt atslēgvārdus, kurus jūs domājat. Viņi uzdod jautājumus kā tad, ja meklēšanas lodziņa otrā pusē ir cilvēks un Google. Tiešām uzticoties saturam, kas nāk atpakaļ, ir viņu vienaudži un tas, ko viņi novērtē, un ko viņi meklē un ko viņi lūdz, viņi ir patiesi cilvēciski. Es domāju, ka cilvēki vēlas, lai lietas tiktu personalizētas. Viņi pat pievienos vārdus, piemēram, „Kas man ir labākais SUV?” Mēs redzam crazy lietas, piemēram, „Kas man ir labākais zobu suka?” Kas meklē zobu sukas? Tas ir par 200% pagājušajā gadā.
Viņi sagaida personalizāciju mērogā; mēs jau sen esam runājuši. Bet kas notiek, un šeit, lai atbildētu uz jūsu jautājumu, ir tas, kas notiek, ja persona, kas atrodas ekrāna otrā pusē, nav tā, kas jūs domājat, ka tas ir?
Mazo uzņēmumu tendences: Cik procentu no klientiem, ar kuriem sadarbojas, sadarbojoties ar uzņēmumiem, ir narsistisks? Runājot par to, tie patiešām joprojām ir vērsti uz viņu pašu interesēm, nevis to, kas ir labākais klientam.
Brian Solis: Iemesls, kāpēc es koncentrējos uz stāsta cilvēka pusi, ir tāds, ka narcissists bija tikai veids, kā nosaukumā būt ļoti pārliecinošam. Kad jums ir pieejami visi šie rīki, kas ir ļoti pilnvaroti, kas ir ļoti personīgi, vai nu tie ir Tinder vai Uber vai jebkura no šīm lietotnēm, jums nav tikai jāiet uz darbu un teikt: „Labi, es saprotu, ka tie ir pakalpojumu veidi, kurus es varu izmantot savā patērētāju lomā. ”Jūs ievedat šos domāšanas, efektivitātes, ērtības, personalizācijas aspektus tikai tajās cerībās, kas ir iesakņojušās jūsu zemapziņā, otrā daba tagad.
Es domāju, ka mēs patiešām runājam par klientu ceļojumu un pieredzes pārdomāšanu. Pat politika un produkti un pakalpojumi paaudzei, kas tikai sagaida, ka viss būs līdzīgs visam citam. Tādā gadījumā mēs ne tikai izaicinām konvenciju vai status quo, ko mēs patiešām skatāmies, kā tas, ko dara mana vērtība, un visa infrastruktūra, lai to atbalstītu, saskaņotu ar kādas personas cerībām un vērtībām, kādas tās mainās.
$config[code] not foundEs domāju, ka tā izpēte notiek, kad notiek maģija. Tieši tajos gadījumos, kad meklējat šos jautājumus un atbildes uz šiem jautājumiem, mēs varam atrast iespējas, lai novērstu berzi, ieviestu jauninājumus, iepazīstinātu ar lietām, kas savieno punktus tādā veidā, kā mēs domājām, ka mums nav jādara pirms, bet tagad tas ir centrālais posms.
Paul Greenberg: Tātad jums ir darīšana ar mērogu. Viena no lietām, kas vienmēr interesē mani par to, kā strādāja, jūs domājat ar Citigroup, kurā ir 300 miljoni klientu. Pa labi? Un katrs no viņiem sagaida tieši tādu personalizācijas pakāpi vismaz, un dodas atpakaļ uz rakstiem, par kuriem esat rakstījis, par to esmu rakstījis, Brents par to rakstījis, tas nav īsti tikai tūkstošgades lieta, tas ir visas paaudzes tagad diezgan ļoti. Kā jūs, es domāju, ka mēs visi to saucam par to patiesībā, ir Gen C, vai ne?
Brian Solis: Jā.
Paul Greenberg: Tātad tas attiecas uz šo grupu, vai ne? Kurš saka: “Es zinu, ka jums ir 300 miljoni klientu, bet man vienalga par 299 miljoniem, 99 tūkstošiem 199, jums jārūpējas par mani.” Citigroup viņi ir uzņēmums, lai viņi ir ierobežots pēc dzimšanas. Dzimšanas brīdī viņi ir automātiski ierobežoti, vai ne? Viņi ir ierobežoti. Un viņi ne vienmēr var iepriecināt katru klientu, vai arī viņi ir ilgi lauza. Tātad jautājums kļūst par to, kas ir reālas cerības mēģināt personalizēt šo cilvēku skaitu? Personalizējiet mijiedarbību un pieredzi, ko šis cilvēku skaits ir ar jums?
Brian Solis: Es domāju, ka viena no lietām, kad es pētīšu šo jautājumu, ir aplūkot, vai uzņēmums neatkarīgi no tā, kas tas ir vai kas tas ir, vai viņi varētu pat atbildēt uz to, kā izskatās personalizācija. Ko kāds sagaida, un tas ir … es jums sniegšu piemēru. Pēdējā Digitālās transformācijas valsts ziņojumā, kuru es biju nesen, tas ir vērsts pret klientu pieredzi, jo tas parasti ir katalizators, kur cilvēki var sanākt kopā un atrast sadarbību starp funkcijām. Es vienmēr uzdodu jautājumu: „Kas tas ir?” Un viņi teiks: „Klientu pieredze.” „Kādas ir jūsu galvenās problēmas un lielākās iespējas?” Un viņi teiks: „Mēģinot izprast digitālo klientu un iekļūt tajā Un tad es jautāšu: „Vai esat studējis savu digitālo klientu? Vai jūs zināt, kas viņi ir, kādas ir viņu vēlmes? ”
Šogad uzņēmumu skaits, kas teica „jā”, bija tikai 34%. Tas ir par 56% mazāk nekā iepriekšējā gadā, un tas notiek nepareizi. Tātad atbildes daļa ir otrā daļa, un otrā daļa ir patiešām aizraujoša, kur es sāku redzēt lietas, piemēram, AI tiešām lēkt.
Tātad mums ir draugs, savstarpējs draugs, Sameer Patel, kas atrodas uzņēmumā „Kahuna”, kas ir AI mārketings mārketinga iesaistei un personalizācijai. Es ar viņu strādāju pagājušajā gadā, un mēs atklājām, ka šīs ironijas dēļ mums ir jāizmanto mašīnas, lai palīdzētu mums izdomāt, kā būt cilvēcīgākam. Es domāju, ka tas, ko mēs sāksim redzēt, ir AI mārketingam, AI darbinieku iesaistīšanai, AI visām šīm dažādajām platformām, kas vismaz mērogā personalizē to attiecīgajā piltuvē. Pirms mēs to darām visā ceļojumā.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
