Pagājušajā nedēļā Salesforce masveida Dreamforce konferencē viņi oficiāli paziņoja par savu lietisko internetu (IoT Cloud), lai palīdzētu organizācijām piesaistīto ierīču jaudu un sniegto informāciju, lai radītu labāku reāllaika pieredzi visā klientu dzīves ciklā.
Adam Bosworth, Salesforce IoT Cloud izpilddirektora vietnieks, dalījās ar mani, cik svarīgi ir saprast, ko IoT piedāvā uzņēmumiem, kā tas ietekmē klientu iesaistīšanos, un kāpēc kļūt par saistītu uzņēmumu nepadara jūs par klientu orientētu uz sevi.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kāds ir jūsu IoT apraksts?
Adam: Uzņēmumi cenšas kļūt par klientu orientētiem. Viņi dzird ļoti skaidri no klientiem, ka viņi nav par klientu, un tie nav atjaunināti ar klientu. Un tie nav proaktīvi palīdz klientam izmantot iespējas vai risināt problēmas. Viņi zaudēs šo klientu citam uzņēmumam. Tāpēc viņi cenšas kļūt par klientiem orientētiem uzņēmumiem.
Daļa no tā ir saistīta. Un ne tikai pārdodot labu, bet pārdodot pakalpojumu. Ne tikai pārdodot HVAC, bet arī pārdodot pieslēgtu HVAC. Ne tikai pārdodot automašīnu, bet arī savienotu automašīnu. Daļa to arsenāla pārveidot savus uzņēmumus, lai tie kļūtu saistīti, pievieno IoT komponentu tam, kas jau ir diezgan savienota pasaule. Tā kā mobilais tālrunis jau ir ļoti saistīts veids, kā sazināties ar klientiem un uzzināt par tiem.
Mazo uzņēmumu tendences: cik grūti vai atšķirīgi ir izmantot lietisko internetu salīdzinājumā ar internetu, kad runa ir par klientu attiecību veidošanu?
Adam: Es nedomāju, ka tas ir lietiskais internets, kas patiešām padara to grūtāku. Tam ir ievērojams apjoms. Lielākajai daļai mūsu klientu patiešām ir līdz pat miljardam līdz 10 miljardiem notikumu dienā. Tāpēc, lai gan mērogs ir liels un dažreiz mazliet biedējošs, es nedomāju, ka tas ir galvenais jautājums. Galvenais jautājums bija, kā jūs to izmantot? Mēs runājam ar daudziem klientiem, kuri ir iztērējuši desmitiem miljonu dolāru un paši rakstījuši savus lielos datus, vai arī uz savu karaspēku, kas ir ļoti dārgi, grūti saglabāt cilvēkus, kurus viņi ir nomājuši, tikai skatīties apkārt un teikt: Vai mēs esam pārveidojuši savu biznesu? Vai mēs esam orientēti uz klientu? Vai mēs piegādājam atšķirīgu klientu pieredzi? ”Un atbilde ir nē.
Kaut kas nepareizi ar viņu „Sapņu lauka” mentalitāti. Veidojiet to un viņi nāks. Un tas tiešām ir bijis jautājums, ko mēs dzirdam ļoti konsekventi, ka cilvēki sāk nepareizu ceļu. Tā vietā, lai paši jautātu, kā es varu pārveidot savu klientu pieredzi ar mani, un mani darbinieki šajā jautājumā, viņi saka, ja mēs savienosim visu, tiks atrisināts. Es tikai divus stāstus, lai izskaidrotu labu un slikto.
Manas sievas automašīna ir pievienota, un dzinēja gaisma palika otrā dienā. Viņa gaidīja, ka tirgotājs automātiski ieslēgs brīdinājumu savā lietotnē, teiksim, ka es esmu apskatījis jūsu kalendāru, jo tas ir tālrunī, mēs redzam, ka esat brīvs, mēs zinām, ka jūsu automašīnai ir problēma, un šeit ir daži reizes, kad to varētu ievest. Noklikšķiniet vienu reizi, lai izvēlētos vajadzīgo, mēs būsim gatavi nomai.
Tas, ko viņa tiešām saņēma, bija zvans, kas bija pa tālruni, tika aizturēts, tirgotājs sacīja, ka es atvainojos, es nezinu, kas ir nepareizi ar jūsu automašīnu, jums tas jāiesniedz, mēs esam divas nedēļas no tikšanās. Tikmēr viņa ir ieguvusi četrus gadus vecu kazlēnu, kam jāiet uz skolu, un automašīna ar motora gaismu nespēj vadīt. Šī cerības atšķirība ir milzīga, un tā iznāca no tiem, kam ir savienots automobilis. Patiesībā, kad jūs pieslēdzaties, jūs iestatāt šīs cerības. Tātad tā bija slikta pieredze, vai ne? Bija uzņēmums, kam bija milzīga atšķirība starp to, ko viņi zināja, un to, ko viņi darīja.
Un otrādi, viņai bija dzimšanas diena pirms diviem mēnešiem, un viņa lasīja patiešām vecu grāmatu, ko es viņai deva, un lappuses izgāja, lasot tās. Un es saņēmu tiešsaistē, steidzos viņai grāmatu no Amazon, lai otrdien ierastos viņas dzimšanas dienā. Atnāca mājās agri otrdienas pēcpusdienā, pārbaudīja Uberu, jo mēs vairs braucam šeit - lai nokļūtu restorānā - pārbaudīja OpenTable, jo man bija rezervācija Kikari. Dodieties ārā, lai meklētu grāmatu. Nav grāmatas. Tagad es esmu šokēts. Un es uzlūkoju uz manu e-pasta ziņojumu pa tālruni, un ir šis sūtījums, kurā teikts, ka „mēs esam ļoti žēl, jūsu produkts ir bojāts kuģniecības laikā. Mēs tevi steidzāmies ar jaunu kopiju un rīt no rīta.
Es domāju par to, un tas bija ierīce uz ierīci. Tas, kas noticis, ir vadītājs, kas ierakstīts dažās ierīcēs, FedEx vai UPS, tas tika bojāts kuģniecībā. Signāls iet uz Amazon, un smart gabals programmatūras nozvejas šo signālu. Dažas programmatūras pārbauda manu dzīves vērtību, kas ir diezgan laba, lai redzētu, vai grāmata ir inventārā; tas ir. Ņemot vērā manu mūža vērtību, tas izrāda ātrāko veidu, kā to nodot man, jo tas rada brīdi, kas patīk. Un, protams, neticami, nākamajā pulksten desmit stundā grāmata ir tur. Un, lai gan tas nebija viņas dzimšanas dienā, jūs nevarēja būt dusmīgs. Viņi atrisināja manu problēmu, pirms es pat zināju, ka man ir problēma. Man nebija jāiet pa tālruni, man nebija jāgaida. Man pat nevajadzēja noklikšķināt uz pogas.
Katrs no mūsu klientiem vēlas sniegt šo pieredzi. Bet līdz šim viņiem ir bijis ļoti grūti.
Līdz ar to man nav bijusi problēma, kā es varu rīkoties, kā izveidot savienojumu, problēma ir tā, ko jūs darīsiet, lai mainītu attiecības ar saviem klientiem un saviem darbiniekiem, jo nereti jums būs nepieciešama arī ja automašīna sabojājas uz autoceļa, lai radītu darbiniekam cilpu. Jūs ne tikai vēlaties, lai tirgotājs teiks, bet jūs gribat, lai tirgotājs teiks - vai kāds, kas saka, ka esam jums organizējuši kravas automašīnu un šeit …
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kāds ir ceļā.
Adam: Un jūs varat redzēt, cik tālu tas ir, tāpat kā jūs varat ar Uberu, un, starp citu, mēs esam organizējuši jums braucienu. Pa labi? Un mēs esam izveidojuši savienojumu ar jūsu apdrošināšanas sabiedrību. Tātad, lai mainītu cerības sniedz jums milzīgu iespēju, bet tas arī sniedz jums lielu atbildību.
$config[code] not foundMazo uzņēmumu tendences: un milzīga vajadzība pārliecināties, ka jūs apmierināt klientu pieaugošās cerības, kad viņi pieraduši pie šāda veida scenārijiem.
Adam: Un es domāju, ka tas, kas ir pazudis, ir cilvēku cerības, kas izseko iespējamo. Un līdz brīdim, kad tas bija iespējams, viņi to negaidīja. Līdz brīdim, kad bija iespējams, ka tie būs aizturēti, viņi gaidīja, ka tie būs rindā lidostā, jautājot, kā to izdarīt. Bet, tiklīdz tas kļuva iespējams, ikviens to negaida - tāpat kā pirms mobilajiem tālruņiem, mēs negaidām, ka jūs varētu nonākt pie mums jebkurā laikā un tagad.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kā tad IoT Cloud palīdz uzņēmumiem radīt tādas pieredzes, ko klienti gaida šodien?
Adam: Vispirms mēs skatījāmies, kas jums nepieciešams kā konteksts. Ja jūs gatavojaties pieņemt tādus lēmumus kā tāds, kāds bija Amazon, jums ir nepieciešams daudz konteksta. Jums ir jāzina, kāda ir šī klienta dzīves vērtība. Vai viņi trending uz augšu vai trending? Ja viņi brauc ar automašīnu, dzinējs ir karsts un virzās uz augšu vai virzās uz leju? Neatkarīgi no šiem jautājumiem, jums ir vajadzīgs 360 profils par visu. Turklāt 360 profiliem jābūt salīdzinoši atjaunotiem no visiem mobilajiem notikumiem, kas nāk no mobilās atrašanās vietas, un tie nāk no IoT, kā arī interneta klikšķiem. Tātad jums ir nepieciešami būtiski lieli dati, jo jūs esat saņēmuši miljardus šo dienu, un, iespējams, mums ir daži klienti ar divarpus miljardiem profilu, un viņi vēlas tos atjaunināt. Tātad pirmā lieta, ko mēs darījām, ir tik vienkārša.
Otrkārt, mēs savienojam to ar ļoti ātrgaitas noteikumiem, kas var apstrādāt šos 5 miljardus notikumu dienā reālā laikā, ņemot vērā šos 360 grādu profilus, ņemot vērā kontekstu, kas jau ir noticis.
Atpakaļ pie pieslēgtā automašīnas parauga, auto ir lielisks, un pēc tam no desmit automašīnām nāk desmit signāli, sakot, ka tas tiešām ir slikts un pasliktinās; Rīkojieties ātri! Atveriet lietu, brīdiniet vadītāju un, iespējams, pat nosauciet to, ka viņi velk.
Mēs jums devām ne tikai ļoti spēcīgu noteikumu dzinēju, bet vienu kontekstuālu un gudru, par kuru noteikumiem vajadzētu darboties. Un paplašināms tādā nozīmē, ka programmētāji var paplašināt to, ko jūs darāt, un konfigurējiet loģiku aktīvai iesaistīšanai.
Pēc tam visus noteikumus regulējat tieši tieši viss, ko jūs varat izdarīt Salesforce, lai jūs varētu bez piepūles izveidot lietu, jūs varat bez piepūles sākt procesu plūsmu mūsu lietotņu mākonis, jūs varat bez piepūles sūtīt pastu vai tekstu vai WeChat vai jebkādu, izmantojot mūsu mārketingu Mākonis. Ja jūs nonāksiet pie manas meitas, tas būs pāri Facebook Messenger, ja jūs nonāksit pie mana dēla Pekinā, tas būs WeChat, ja tas būtu mans e-pasts vai SMS; jums ir jāzina. Un tad mēs tur izveidojām pietiekami daudz profila informācijas, ka jūs varat uzzināt, kuri uzdevumi darbojas, un jūs sākat savienot pareizos cilvēkus pareizajā veidā.
Small Business Trends: Kādi ir labākie veidi, kā uzņēmumiem, kas ir tradicionālāki, kā viņi mijiedarbojas ar savu klientu bāzi, kādi ir labākie veidi, kā viņi faktiski var sākt darbu, lai tie darbotos?
Adam: Jūs vēlaties jautāt, kā es varu efektīvāk vadīt savu uzņēmumu? Kā es varu būt laimīgāki klienti? Un parasti ir dažas sāpes. Ir zona, kurā darbinieki nav labi informēti, ja klienti nav labi informēti vai abi. Un parasti tas ir īpaši slikti, jo tas rada ļoti dārgus procesus, kuros jūsu darbinieki ir piesaistīti, klienti ir piesaistīti un neviens nav laimīgs. Tāpēc parasti es teiktu, ka sāktu ar tiem. Sāciet ar sliktākajiem sāpju punktiem. Sāciet ar tām lietām, kurās vienlaicīgi cilvēkiem ir jāsaskaņo savstarpēja saziņa, tas ir patiešām grūti un tas ir nomākts process.
Small Business Trends: Cik ilgi uzņēmumi šodien strādā, lai apmierinātu cerības un izpildītu dažas no lietām, par kurām jūs runājāt?
Adam: Uzņēmumi, par kuriem es runāju, jūtos zem ieroča, jo ir vairāk naudas, lai iegūtu vairāk uzņēmumu, lai mēģinātu traucēt šos uzņēmumus nekā jebkad agrāk. Un šie uzņēmumi netiek apgrūtināti ar mantojumu; šie uzņēmumi strauji pārvietojas. Ja esat banka, jūs meklējat jebkādu skaitu jaunu uzņēmumu, kas tagad sāk palīdzēt cilvēkiem pārvietoties bez bankas, un jūs ļoti satraucaties, jo pēkšņi viņi sniedz labāku klientu apkalpošanas līmeni, nekā jūs varat. Es domāju, piemēram, kad es eju un izmantoju Apple Pay at Whole Foods, uzplaukumu, ko es redzu savā e-pastā, ko es tikko darīju. Vai es izmantoju laukumu manā taksometrā. Boom, es to redzu savā e-pastā. Šis proaktīvās paziņošanas līmenis ir ļoti iespaidīgs - tā finanšu uzņēmumi jūt to. Ja esat veselības aprūpes uzņēmums, jūs sākat uzdot jautājumus, uzdodot patiešām smagus jautājumus, jo pacientu apmierinātība sāk kļūt par tādu, ko jūs vērtējat kā pakalpojumu sniedzēja iestādi.
Tie ir ļoti spilgti cilvēki, kuriem tagad ir vairāk naudas nekā jebkad agrāk. Un arī daudz vairāk ātruma, jo tagad ir tik daudz programmatūras, kas sēž atvērtā kodā, un mākonis ir tik bagātīgs un spēcīgs veids, kā veidot mērogojamu programmatūru, tik ātri, ātrumu un pat izmaksas, ar kurām jūs varat veidot kaut kas, kas traucē pat ļoti liela uzņēmuma biznesa modeli, ir pārsteidzošs. Uber nebija piecus gadus atpakaļ. Tagad tas ir $ 50 miljardu uzņēmums.
Tas notiek ļoti ātri, ja, ja jūs nesaprotat, kā kļūt par pieslēgtu uzņēmumu un uz klientu orientētu uzņēmumu saviem klientiem, vislabāk jūs būsiet apkopojošs pakalpojumu sniedzējs klienta pieredzē, ko kāds cits kontrolē. Un sliktākajā gadījumā jūs pat nebūsit spēlētājs, tāpēc ir liels spiediens.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
Vairāk šeit: Salesforce 3 Komentāri ▼
