Pastāv izplatīts mīts par klientu apkalpošanu, kas, ja jūs to ticat, varētu radīt postošas sekas jūsu mazajiem uzņēmumiem. Viens no jums, iespējams, dzirdējis desmitiem, ja ne simtiem, jūsu uzņēmuma dzīves laikā. Mīts ir kaut kas šāds: “Klientu apkalpošana ir vissvarīgākā jūsu uzņēmuma rīcība”, vai “Klientu apkalpošana ir viena no jomām, kur jūsu uzņēmums var atšķirt sevi no lielajiem puišiem”, vai “Klientu apkalpošana ir svarīgāka nekā jebkurš cits. ”
$config[code] not found
Man jāatzīst, ka esmu vainīgs šī mīta izplatīšanā. Bet man nesen bija atklāsme, klausoties drauga pieredzi, iegūstot ražojumu. Tas, kas šķita vienkāršs process, izmantojot uzticama kolēģa ieteiktu ražotāju, bija kļuvis par nebeidzamu nepareiza produkta saņemšanas ciklu, iegūstot solījumus, kas būtu noteikti, un tas pats notiks atkal un atkal. Visbeidzot, mans draugs gandrīz neatbildēja uz būtisku piegādes termiņu, kas viņam vajadzīgs, jo tas viņam izmaksātu daudz naudas (papildus pelēkajiem matiem jau radītā pieredze). Visā fiaskā, viņš man teica: „Viņu darbs ir liels. Viņi ir patiešām jauki, un viņi vienmēr atgriežas pie manis, kā viņi var atrisināt problēmu. ”
Bija tikai viena problēma: tās nenoteica problēmu. Lai gan daudzi klientu apkalpošanas pasākumi - atsaucība, miers, piedāvājums veikt labojumus bez maksas - šis uzņēmums bija zvaigžņu, tas neatbilda tam, ka šim ražotājam vienkārši trūkst tehniskās zināšanas un kvalitātes kontroles sistēmas.
Tāpat kā visi mīti, klientu apkalpošanas mīts nav pilnīgi nepatiesi. Klientu apkalpošana ir atšķirīgs faktors mazajiem uzņēmumiem, un klienti par to vairāk rūpējas nekā jebkad agrāk šajā Zappos, Southwest Airlines un citu klientu apkalpošanas zvaigžņu pasaulē. Bet, ja jūs nevarat nodrošināt to, ko jūs apsolāt, šo solījumu saldums galu galā nav svarīgs.
Jūs varētu lepoties ar to, cik labi jūsu bizness risina problēmas, bet varbūt jums vajadzētu pievērst lielāku uzmanību problēmu novēršanai. Vai tas ir labāk, ja ar klientu 15 reizes, draudzīgā veidā, dodieties uz priekšu un atpakaļ vai vienkārši sniedziet to, ko viņi pieprasa (bez visas tērzēšanas)?
Ko darīt, ja jūs uztraucaties, ka jūs varētu kļūt par upuri klientu apkalpošanas mītai?
- Novērtējiet savas mijiedarbības. Cik bieži klientu apkalpošanas darbinieki vai citi darbinieki pieskaras klientiem? Kāds ir pirkuma vidējais rādītājs un kāpēc? Izklājiet numuru, kas ir jēgpilns un cik skaitlis norāda, ka kaut kas varētu būt nepareizi.
- Kontroles kvalitāte. Dažas vienkāršas QC procedūras, piemēram, otrās personas pārbaude, kas iziet no montāžas līnijas, būtu novērsusi, ka mans draugs ar savu ražotāju gāja neveiksmi.
- Ieviest sistēmas. Pieaugot jūsu biznesam, sistēmām ir viegli nokļūt apliets. Pārskatiet savu rokasgrāmatu (vai izveidojiet to), kas detalizēti apraksta jūsu uzņēmuma kopīgās procedūras, lai neatkarīgi no tā, kurš rīkojas ar šo procesu, tas vienmēr tiek darīts tāpat. (Domājiet par ātrās ēdināšanas franšīzēm, kurām ir stingri noteikumi par to, cik daudz šķiņķa šķēlēs uz sviestmaizes, vai cik liels ir saldējums.) Procedūras nodrošina, ka visi klienti ne tikai saņem vienādu pakalpojumu līmeni, bet arī visā jūsu uzņēmumā.
Es neiesaka, ka jūs kļūstat par zupu nacistu (“Seinfeld” raksturs, kas balstīts uz īstu Ņujorkas restorānu, kura zupa bija tik garšīgi, ka viņi bija samierinājušies ar savu izturību). Bet pat šodienas klientu orientētajā kultūrā pakalpojums ar smaidu nav svarīgs, ja vien neesat saņēmis preces, lai to dublētu.
Genie Lamp Photo caur Shutterstock
16 Piezīmes ▼
