Darbs ar rupjiem un mutiski ļaunprātīgiem klientiem ir viens no nepatīkamākajiem aspektiem, strādājot ar sabiedrību. Lai gan var būt grūti palikt mierīgi, ja klients jūs apvaino, ir svarīgi rīkoties ar diplomātisku un profesionālu situāciju.
Paskaidrojiet pamatnoteikumus
Neapmierinātie klienti mēdz izkļūt, saskaroties ar sliktu pakalpojumu vai citām problēmām, bet, ja uzbrukums kļūst personisks, ir pienācis laiks pārtraukt uzvedību. Ja jūs dusmīgi reaģējat, jūs tikai saasināsiet situāciju un pat varēsit vērsties pie disciplināras darbības, ko veic jūsu vadītāji, tāpēc saglabājiet mierīgu un vienmērīgu balsu un uzvedību. Ja jūsu klients jūs apvaino vai pazemina, informējiet viņu, ka, lai gan jūs vēlaties viņam palīdzēt, jūs nevarat turpināt sarunu, ja viņš turpina jūs aizvainot vai izmanto nepiemērotu valodu. Paskaidrojiet, ka, ja jums jāpārtrauc saruna, jūs priecāties to atsākt, kad klients var runāt par problēmu, neizmantojot mutisku vardarbību.
$config[code] not foundKlausieties sūdzību
Lūdziet klientu sīki izskaidrot problēmu. Ja iespējams, nepārtrauciet, kamēr viņš runā, pat ja viņš saka kaut ko neprecīzu. Ja jūsu klients uzskata, ka citi uzņēmuma darbinieki nav viņu klausījušies, jūsu vēlme uzzināt šo problēmu no viņa viedokļa varētu padarīt viņu mazāk dusmīgu. Mind Tools tīmekļa vietne iesaka jums patiesi klausīties savu klientu un iebilst pret vēlmi plānot savu atbildi, kamēr viņš runā. Ja viņš atkal kļūs par ļaunprātīgu, uzmanīgi atgādiniet viņam par pamatnoteikumiem.
Dienas video
Atnācis jums ar SaplingPārkārtojiet problēmu
Pastāstiet klientam, ka vēlaties būt pārliecināts, ka jūs saprotat problēmu. Apkopojiet savas sūdzības, bet neiesniedziet nekādus spriedumus par tiem vai nepārliecinieties, ka viņš nepareizi justies dusmīgs. Runājiet zemā, mierīgā balsī un pastāstiet viņam, ka jūs saprotat, kāpēc šī problēma ir tik satraucoša. Lai gan jūs nevarat pilnībā piekrist viņam, parādot empātiju var izveidot rapport. Ja klients uzskata, ka jūs patiesi saprotat situāciju un jūtaties ar viņu, viņš var kļūt mierīgāks. Jautājiet, vai jūsu kopsavilkums ir precīzs, pirms turpināt.
Piedāvājiet risinājumu
Kad esat apstiprinājis klienta primāro sūdzību, pastāstiet viņam, ko jūs varat darīt, lai atrisinātu problēmu, un jautājiet, vai risinājums ir pieņemams. Ja klients joprojām ir dusmīgs, lūdziet, lai viņš ņemtu stundu vai divas, lai izskatītu jūsu risinājumu un izlemtu, vai tas darbosies viņam. Nesniedziet risinājumu, ja vien neesat pārliecināts, ka varat to piegādāt. Ja klients paziņosiet, ka sūtījums ir nakti, un nākamajā dienā tas nenonāk, jūs tikai padarīs viņu dusmīgāku. Sekojiet līdzi citiem departamentiem, kas ir daļa no rezolūcijas, lai nodrošinātu, ka problēma tiek atrisināta ātri.
