Šā gada ExCom 2016 pasākumā viens no intriģējošākajiem un domājošākajiem pasākumiem bija Esteban Kolsky, bijušais Gartner analītiķis un viens no ievērojamākajiem domu līderiem, kas koncentrējās uz klientu apkalpošanu. Kolsky, kurš ir arī ThinkJar Research dibinātājs, iepazīstināja ar to, kāpēc viņš uzskata, ka klientu apkalpošanas funkcija, kā mēs to zinām šodien, būs pazudusi 10 gadu laikā.
Zemāk ir rediģēts transkripts, kas ņemts no viņa prezentācijas. Lai skatītu visu prezentāciju, noklikšķiniet uz tālāk norādītā YouTube videoklipa.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Kāpēc klientu apkalpošana nepastāv 10 gadu laikā?
Esteban Kolsky: Mēs darām visu, kas nepareizi, ka mēs nevaram turpināt, jo tas nav ilgtspējīgs; un es par to esmu ļoti nopietns. Pirmkārt, jūs nekad nevarat padarīt klientus laimīgus neatkarīgi no tā, ko jūs mēģināt. Tas var padarīt to vienu vai otru reizi nākamajā reizē un pēc tam.Tā mērķis ir padarīt klientus laimīgus ir absolūti sliktākais, ko dara uzņēmums. Jums būs jāmaksā nauda, laiks un resursi, kas jums nav jādara kaut ko, ko nevēlaties sasniegt.
Mazo uzņēmumu tendences: kāpēc mēs nevaram padarīt klientus laimīgus?
Esteban Kolsky: Apakšējā rinda ir tā, ka lielākā daļa cilvēku nevar apmierināt klientus, jo viņi patiešām nemēģina tos padarīt laimīgus. Jums ir jāiet līdz vietai, kur jums ir līdzsvars. Tam ir jābūt abpusēji izdevīgam. Klienta nepieciešamība iegūt to, ko viņi vēlas. Bet jums ir arī jāuztur jūsu bizness ilgtspējīgi. Un kādā brīdī tas ātri sadalās. Tas ir pārāk dārgi, lai turpinātu to, ko mēs šodien darām klientu apkalpošanas jomā. Klientu apkalpošana nekad nav bijusi paredzēta. Vienīgais iemesls, kāpēc mums šodien ir klientu apkalpošana, ir tāpēc, ka mēs pārcēlāmies no ražošanas ekonomikas uz pakalpojumu ekonomiku. Un, ja jūs veicat pakalpojumu, kas tajā nav nekas taustāms, lai piedāvātu kaut ko vairāk, mēs piedāvājam apmaiņu par naudu par pakalpojumu, ir klientu apkalpošana. Kopš mēs sākām 40 gadus, mēs katru reizi esam darījuši ļoti sliktu un sliktāku darbu, un mums ir skaitļi, lai to pierādītu.
Small Business Trends: Kā tiek ietekmēta sociālā ietekme uz klientu apkalpošanu?
Esteban Kolsky: Piecdesmit pieci procenti sociālo un sociālo kanālu pieprasījumu tiek ignorēti. Ignorēts! Iedomājieties, ja jūs nesaņemat vairāk nekā pusi no telefona zvaniem, ko saņemat, ja veicat vairāk nekā pusi no e-pastiem. Kas ir apmēram puse cilvēku, kas ierodas jūsu veikalā. Jūs tos ignorējat. Jūs ar viņiem nerunājat. Jums nav jāprasa, kas viņiem nepieciešams.
No tiem, kas saņem adresātu, astoņdesmit četri procenti tiek saasināti uz citu kanālu. Tātad, kāpēc jūs iet uz čivināt, Facebook vai kopienām vai jebkur, ja jūs galu galā uz tālruni? Kas tas ir? Jūs kā uzņēmums tērē naudu, laiku un resursus uz kaut ko, kas jums nedos nekādus rezultātus. Ir daži cilvēki, kas ir darījuši lielas lietas un sociālos pakalpojumus. Lielākoties katrs uzņēmums, kas to sāka, patiešām aiziet no tā. Es katru gadu veicu aptauju par vienu gadu pirms apmēram pieciem gadiem.
Pirmais gads, 83 procenti cilvēku mēģinātu apkalpot klientu, izmantojot sociālo pakalpojumu; Facebook un Twitter. 2. gads, 90 procenti. Trešais gads, 70 procenti. Pagājušajā gadā 60 procenti. Šogad es to daru vēlreiz, un es ceru, ka, pamatojoties uz sarunām, saņems 40 procentus, jo tas tiešām nedarbojas; tas nesniedz priekšrocības. Tātad jūs faktiski varēsiet smērēt riteni un doties un runāt ar personu, kas faktiski sūdzas par čivināt, bet tam nav nekādas vērtības. Jūs drīzāk radāt labu klientu apkalpošanas risinājumu pa tālruni, e-pastu, tērzēšanu, kopienu, tiešsaistē, izmantojot pašapkalpošanās pakalpojumus, un pēc tam vada cilvēkus, lai saņemtu atbildi.
Klienti nevēlas sūdzēties, viņi vēlas saņemt atbildes. Tas ir klientu apkalpošanas pamats, viņi vēlas saņemt atbildi. Ja jūs izveidojat labu sistēmu, kas sniedz atbildi, nekā cilvēki nenāk pie jums.
Trīspadsmit procenti uzņēmumu apgalvo, ka 25 procenti no mijiedarbības, kas tām ir klientu apkalpošanai, sākas sociālā kanālā. 72% klientu apkalpošanas mijiedarbības ar Facebook starpniecību nekad netiek pabeigti. Jūs dodaties uz Facebook un jūs runājat ar zīmolu un sakāt, ka man ir problēma. trīs no četriem nesaņems atbildi. Un atcerieties, ka klienti meklē atbildes. Un, visbeidzot, jūs zināt, ka 67% no sociālajām mijiedarbībām, kas sākas ar klientu apkalpošanu, atgriežas izcelsmes kanālā, kas parasti ir tālrunis, pašapkalpošanās, e-pasts vai kaut kas cits. Klientu apkalpošanas vērtība nav tā, kā mēs to darām. Ir vērtība, lai to izdarītu pareizi, bet mēs to nedarām pareizi. Un tā ir liela atšķirība. Katram kanālam ir īpašs mērķis, katram izmantotajam kanālam ir darba veids. Un, ja jūs to nelietojat, tad jūs izšķērdējiet laiku un naudu. Un mēs to darām šodien ar Twitter un Facebook.
Mazo uzņēmumu tendences: kur kopienas iekļaujas?
Esteban Kolsky: Visi runā par kopienām. Tas ir nākotnes ceļš; tas ir zināmā mērā. Ļaujiet man uzdot jautājumu. Ja jums šodien ir klientu apkalpošanas jautājums, kur jūs vispirms dodaties? Pirmā vieta, kur dodaties, ir Google.
Jūs saņemsiet atbildi un parasti saņemat uz kopienu. Tādā veidā klientu apkalpošana tiek veikta lielākoties šodien. Taču 36% uzņēmumu pēdējo 12 mēnešu laikā ir izvietojuši kopienas. Tas atkal nāk no manas izpētes. 84 procenti ziņo par darījumu izmaksu ietaupījumiem kopienu pabeigšanā. Protams, ir ietaupījumi, jo jums kā uzņēmumam ir ļoti maz ko darīt kopienās. Jums ir jāpārliecinās, ka kopienām ir pareiza informācija, bet kopiena rūpējas par visu. Visa ideja par klientu apkalpošanu caur kopienām ir tāda, ka ir vieta, kur cilvēki var doties, saņemt atbildi, runāt ar gudriem cilvēkiem un tad doties no turienes. Un tas ir tas, ko kopiena ir cilvēki, kuriem ir atbildes. Mēs sākam vienā vietā, kur jūs atradīsiet tos, jūs saņemsiet visus, kas par to kaut ko zina, ko jums vajag. Un viņi jums sniedz atbildi. Kopienai ir liela vērtība. Kopiena ir klientu apkalpošanas galīgā versija. Jūs, iespējams, to iepriekš dzirdējāt. Labākais klientu apkalpošanas pakalpojums nav labs. Nevienam nav nepieciešama klientu apkalpošana. Vienīgais veids, kā jūs nevarat veikt pakalpojumu, ir caur kopienu, jo jūsu klienti kalpos jūsu citiem klientiem.
Mazo uzņēmumu tendences: kā ir atbalsts visdažādākajam atbalstam?
Esteban Kolsky: Mazāk nekā 1 procents cilvēku faktiski dara visu, lai gan 97 procenti ir ieguldīti visdatoriskā pakalpojumā, jo tas ir grūti. Tas nedarbojas, jo mums nav tehnoloģijas, lai tā darbotos. Galvenais, lai padarītu darbu visdažādākajos darbos, ir faktiski sekot līdzi starpkanālu mijiedarbībai. Ja es sāku runāt ar Brentu šeit personīgi un tad es eju tiešsaistē, un es aplūkoju viņa emuāru un tad es eju un nopirku kaut ko no e-komercijas vietnes vai arī tam ir jābūt tādam pašam mijiedarbībai. Šādu trīs datu uzskaiti vienā centrālajā atrašanās vietā šodien nevar izdarīt. Mums nav tehnoloģijas, lai to izdarītu. Tātad, ko cilvēki iegulda, mazāk nekā 1 procents uzņēmumu faktiski dara kaut ko ar visuresošiem. Un no šiem 1 procentiem tikai 23 procenti to dara labi.
Bet otrais ir tas, kas mani patiešām nogalina. Datu kanālu izsekošana; tikai 2 procenti uzņēmumu to dara šodien. Neuzraugot datus dažādos kanālos, jūs nevarat izdarīt vislielāko kanālu. Tāpēc mums nav kultūras vai mums nav izpratnes, un mums nav tehnoloģijas, lai to izdarītu. Tātad tas tiešām nedarbosies.
Mazo uzņēmumu tendences: kur ir iekļauta klientu braucienu kartēšana?
Esteban Kolsky: 34 procenti uzņēmumu ir veikuši kādu klienta brauciena veidu, kas faktiski ziņoja par mazāk nekā 2 procentiem. Ikviens zina, kas ir vairāk ceļojuma kartēšanas. Būtībā tas ir, kad es jums saku, kas jums jādara, ja vēlaties ar mani runāt. Es to izmēģinu ar saviem bērniem. Tas nedarbojas. Es apsolu, ka jūs arī nestrādāsiet ar saviem klientiem. Jūs nevarat pateikt saviem klientiem, kā viņiem ir nepieciešams sazināties ar jums. Jums jāizveido infrastruktūra, kas pieprasa saviem klientiem darīt to, ko viņi vēlas darīt. Tā ir atšķirība. Es domāju, ka jūs varat teikt, bet 90 procenti no maniem klientiem, kurus jūs zināt, gribētu nākt pie manis ar fontiem, būs lieliska tālruņa sistēma. Fantastisks. Kas par pārējiem 10 procentiem? Nu jūs zināt, ka tas nav tik grūti.
Uzmini kas? Jūsu labākais klients ir 10%. Tātad, ko jūs tagad darīsiet. Jūs veidojat šo braucienu, ko jūsu labākie klienti nevar izmantot vai jūs veidojat tikai saviem labākajiem klientiem. Jūs zināt, ka 90 procenti jūs nevarat pieņemt, ka klienti vienmēr darīs to pašu.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kāda ir klientu iesaistīšanās vērtība un kā tas ietekmē atbalstu?
Esteban Kolsky: Būtībā apakšējā rinda ir, ja laika gaitā jums ir labas mijiedarbības ar klientiem, veidojot attiecības. Ja jums ir attiecības ar klientiem laika gaitā un tas rada uzticību, tad tas kļūst par iesaistīšanos. Iesaistīšanās ir rezultāts, kas nav metrika. Jūs to nevarat izmērīt. Tāpēc nemēģiniet. Ja es jūs labi pazīstu, un es radu pietiekamu uzticību, un jūs mani pietiekami labi pazīstat un laika gaitā rada pietiekamu uzticību, kas kļūst par iesaistīšanos. To es varu darīt attiecībā uz iesaistīšanos.
Piecdesmit astoņi procenti veic klientu iesaistīšanos. Jūs esat redzējuši visu veidu definīcijas, bet tikai mazāk nekā 1% uzņēmumu apgalvo, ka viņi var novērtēt klientu iesaistīšanos. Un tas, ko viņi patiesībā mēra, ir tas, kā iesaistīšanās iznākums ietekmē pārējo mijiedarbību. 91 procenti no nepiesaistītajiem klientiem paliks neapmierināti. Tātad jums ir jāiesaista jūsu klienti.
Ja jūs zināt, kas ir jūsu klienti un ko viņi vēlas, 65 procenti no laika, kad varēsiet kaut ko pārdot vai pārdot. Ja nezināt, tikai 12 procenti no laika, ko jūs darīsiet. Tātad ir nauda, kas faktiski iesaistās jūsu klientiem.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
Komentēt ▼
