Brent Leary
Trīs jautājumi, kurus mazo uzņēmumu īpašnieki visvairāk vaicā par klientu attiecību pārvaldību (CRM), ir šādi:
- Kas tas ir?
- Vai mans bizness ir piemērots?
- Kādu risinājumu man vajadzētu saņemt?
Kas ir CRM?
Lai gan CRM ieviešanas plāna izveidei ir vajadzīgs zināms laiks un pūles, lai apvienotu, CRM definēšana augstā līmenī ir diezgan vienkārša. Patiesībā visi to dara! Rakstot to, Google meklēšanas veikšana terminam “Kas ir CRM” atgriež vairāk nekā 238 000 saites. Gada sākumā, kad es izdarīju šo “tikai” 184 000 saites, tika uzskaitītas. Tāpēc arvien vairāk cilvēku publisko savu definīciju.
Un ir gandrīz tikpat daudz unikālu CRM definīciju, kā ir atgrieztas saites. Tomēr lielākā daļa formālo CRM definīciju parasti ietver integrāciju cilvēkiem, procesu , un tehnoloģijas lai maksimizētu attiecības un nodrošinātu vienmērīgu koordināciju starp visām klienta funkcijām.
Taču atmetīsim formalitātes un vienkārši sakiet, ka CRM nav nekas cits kā jūsu uzņēmums plāniem atrast, noķert un saglabāt labus klientus.
Tagad ir iespējams, ka jums būs nepieciešama kāda veida tehnoloģija, kas palīdzēs jums to izpildīt plānuun plānu lai to formulētu, ņems pareizos cilvēkus (darbiniekus, klientus, partnerus un vadību). Bet tas ir patiešām tas, ko CRM ir īsumā.
Vai CRM ir piemērots manam uzņēmumam?
Es uzskatu, ka ir dažas pamata lietas, kas uzņēmumam ir jāapsver, pirms satveriet korporatīvo karti un dodaties uz Best Buy vai CompUSA.
Pirmkārt, ja esat apmierināts ar to, kā jūsu bizness darbojas šodien, jūs, iespējams, neesat pietiekami motivēts, lai īstenotu CRM. Lielākā daļa uzņēmumu vēršas pie CRM, lai atrisinātu kaut ko, kas viņiem ir nepatīkams, piemēram, zaudējot klientus, neradot pietiekami daudz labus vīrusus vai izšķērdot pārāk daudz laika ar aizdomās turētajām personām, nevis reālas perspektīvas. Tātad, ja esat apmierināts ar status quo, jūs, iespējams, neesat pienācīgi motivēts veikt izmaiņas, kas CRM, bez šaubām, prasīs jums ieviest.
Otrkārt, ja jūs uzskatāt, ka CRM ir tikai vēl viena lietotne, lai iegūtu Office Depot, piemēram, QuickBooks, jūs noteikti neesat gatavi. Lielākā daļa cilvēku joprojām uzskata, ka CRM ir tikai programmatūra, kas nevarētu būt tālāk no patiesības. CRM ir patiesi neatņemama sastāvdaļa tam, kā jūsu bizness ir saistīts ar cilvēkiem, lai pārvērstu perspektīvas par lojāliem klientiem. Tātad tas viss attiecas uz cilvēkiem, strādājot kopā, izmantojot tehnoloģiju, lai viņiem būtu vieglāk saprast viena otras vajadzības, lai atrastu abpusēji izdevīgus risinājumus. Un jā, tāpēc es uzrakstīju vārdu plānu augstāk - lai uzsvērtu, ka tas ir vairāk par plānošanu un stratēģiju nekā tehnoloģija. Tātad, soli prom no čeku grāmatas, ja domājat, ka tikai programmatūra to darīs. Jūs būsiet diemžēl vīlušies, ja iegādājaties, pirms iegūsit pareizos cilvēkus, lai patiesi analizētu situāciju.
Visbeidzot, apsveriet, kādas attiecības vēlaties ar saviem klientiem. Vai pietiek ar to, ka jūs uzskatāt par pārdevēju tiem, kurus zvanāt klientiem, vai arī vēlaties, lai jūs uzskatītu par partneri vai advokātu? Ja jūs patiešām vēlaties, lai jūsu klienti ilgtermiņā būtu nepārprotami saprotami, ka jūs patiesi saprotat un vērtējat savu biznesu. Tas nozīmē, ka jums ir jāatrod veidi, kā maksimāli iztērēt laiku, kas viņiem ir svarīgs, kas ir gandrīz neiespējami, ja jūs lielāko daļu laika veltāt, cenšoties atrast jaunus klientus, noteikt aizdomās turētās personas no izredzes, aizdedzināt ugunsgrēkus utt. Jūs meklējat partneri no pārdevēja, nekā esat gatavs veidot un īstenot CRM stratēģiju, lai palīdzētu jums automatizēt iepriekš minētos laikietilpīgos procesus, atbrīvojot jūs, lai izveidotu labākas attiecības ar saviem augstākajiem klientiem.
Kuru CRM man vajadzētu saņemt?
Tā kā tirgū ir pieejami daudzi CRM risinājumi ar dažādām funkcijām un piegādēm, nav iespējams teikt, ka katrs uzņēmums ir labāks par otru. Tāpēc uzņēmumam ir svarīgi pirms laika noteikt to specifiskās vajadzības un pēc tam sākt atlases procesu. Tomēr augstā līmenī ir dažas lietas, par kurām katram mazajam uzņēmumam ir jādomā, liekot dolārus CRM risinājumam.
- Pieejamība - cena ir acīmredzama lieta, jo jūs varat izmantot tikai to, ko jūs varat atļauties. Bet pārliecinieties, ka esat iekļāvis klientu atbalsta izmaksas, ieviešanas izmaksas un apmācību izmaksas, nevis tikai programmatūras lietošanas (vai pirkšanas) izmaksas. Un, ja jūs apmeklējat Software-as-a-service (SaaS) maršrutu, ko cita starpā popularizē Salesforce.com un NetSuite, pārliecinieties, ka saprotat līguma noteikumus. Lielākā daļa no šiem pakalpojumiem mēģina jūs vai gadus bloķēt. Ir tādi pārdevēji kā Entellium, kuriem nav nepieciešams ilgtermiņa līgums, kas jums atvieglo ienirt bez ilgtermiņa nožēlu. Ir pieejami arī tādi piedāvājumi kā Zoho CRM, kas ļauj pirmajiem trim uzņēmuma lietotājiem bez maksas piekļūt saviem pakalpojumiem. Tātad, papildus cenai, pārliecinieties, vai esat pārbaudījis, cik ilgi jūs atrodaties pakalpojuma āķī.
- Funkcionalitāte - Kad esat lietojis laiku, lai noteiktu, kādas ir jūsu problēmas, lai atrastu, notvertu un saglabātu labus klientus, jums vajadzētu būt diezgan labi rīkoties, kādas funkcijas jums būs nepieciešams. Piemēram, ja jūs mēģināt izmantot tīmekli, lai radītu un kvalificētu vairākus vadus, jūs, iespējams, vēlaties meklēt risinājumu, kas viegli integrējams ar jūsu vietni. Vai arī, ja jūs vēlaties uzlabot klientu apkalpošanu, piedāvājot pašapkalpošanās portālus ar lielāku piekļuvi svarīgai informācijai, iespējams, vēlēsities uzzināt vairāk pakalpojumu, kas orientēti uz pakalpojumu, piemēram, Right Now un Parature. Un, ja ERP, grāmatvedības un tīmekļa e-komercijas integrēšana ar jūsu klientu piesaistīšanas centieniem ir svarīga, varbūt NetSuite vislabāk atbilst jūsu vajadzībām. Tas patiešām ir atkarīgs no tā, kādas problēmas jūsu uzņēmums mēģina atrisināt. Izdomājiet savu „nepieciešamību bagātināt” un savu „jauku bagātību”. Tad paskatieties, kuri piedāvājumi atbilst jūsu vajadzībām.
- Izmantojamība - Labākā programmatūra pasaulē ir nevērtīga, ja cilvēki to neizmanto. Un CRM programmatūra neatšķiras. Tāpēc ir smieklīgi svarīgi pārliecināties, ka jebkura sistēma, par kuru jūs izlemjat, būs tikpat viegli lietojama, cik vien iespējams. Tam būtu jādara vieglāk iegūt lietas. Ja iespējams, tai vajadzētu ļaut cilvēkiem to izmantot pareizi, kā arī citu svarīgu programmatūru, ko viņi izmanto, lai iegūtu savu darbu. Ja jūsu uzņēmums ir liels Microsoft Outlook lietotājs, tad jūsu CRM risinājumam vajadzētu strādāt ar (vai iekšpusē) Outlook. Būtu viegli ievadīt datus, piekļūt tiem, analizēt to un pēc tam ātri veikt uzdevumus, piemēram, izdzēst e-pasta kampaņas vai izsekot apstrādāto darījumu statusu. Arī tad, ja esat uzņēmums, kas atrodas ceļā (burtiski) un pavada daudz laika ārpus biroja, var būt svarīgi piekļūt mobilajām ierīcēm vai izmantot bezsaistē. Meklējiet visu, kas ļaus cilvēkiem ātri un viegli pārlēkt uz kuģa un sākt lietot.
- Saderība - Tagad saderība var nozīmēt daudzas lietas, bet es atsaucos uz pārdevēja saderību. Ir daudz CRM pakalpojumu sniedzēju, un tas katru dienu šķiet jauns. Bet ir ļoti svarīgi pārliecināties, ka saprotat, ka, iegādājoties CRM paketi (vai pakalpojumu), jūs patiešām pērkat pārdevēju. Jo īpaši, ja jūs dodaties uz SaaS maršrutu, jo viņi pārvalda visu par lietojumprogrammu, ieskaitot jūsu datus. Tātad ir svarīgi, lai jūs justos lieliski par uzņēmumu un to, kā viņi strādās ar jums. Cik ilgi viņi ir apkārt? Vai tās ir finansiāli drošas? Vai viņiem ir infrastruktūra, lai pārliecinātos, ka jūsu dati ir droši un vai viņi izdzīvos katastrofā? Tas ir svarīgi, jo es dzirdu vairākus šausmu stāstus no maziem uzņēmumiem, kuri jūt, ka viņus neārstē tā, kā viņi domāja, ka viņus varētu atrast vairāk tirgus dalībnieki. Tas ir iespējams tāpēc, ka daudzi lielie uzņēmumi tagad pēc pieprasījuma izmanto CRM pakalpojumus no tādām pašām kā Salesforce.com, lietotāju numurēšana tūkstošos. Tātad, ja skatāties 5 lietotājus, jūs vēlaties, lai uzņēmums, kas gatavojas izturēties pret jums, ir tikpat svarīgs, cik jūs būtu 5000 lietotāju uzņēmums. Nespēj saņemt kādu tālruni, jo jūs esat mazs puisis, kas nedarbosies. Sakot, ka viņi apkalpo SMB kopienu, bet tiešām nozīmē „M”, nevis “S” nedarbosies. Tik tiešām faktors ir uzņēmuma sasniegumi attiecībā uz mazo uzņēmumu apkalpošanu. Tā ir tikpat svarīga kā programmatūra, ko tie nodrošina.
Jūs varat lasīt vairāk savā rakstā par sertifikācijas žurnālu: vai CRM ir piemērots jūsu mazajiem uzņēmumiem?
Tagad jums ir jautājums: ja jūs zināt, ko CRM nozīmē jūsu uzņēmumam un jūtaties, ka tas var jums palīdzēt, kā jūs vērtētu iepriekš minētās četras lietas (pieejamība, funkcionalitāte, lietojamība un saderība) pēc svarīguma, kad jūs iepērkaties CRM risinājums? Atstājiet komentāru tālāk.
* * * * *
Par autoru: Brent Leary ir CRM Essentials partneris. Brentam ir arī tehnoloģija uzņēmējdarbībai $ ake, radio izstāde Altanta, Gruzijā, ASV, par tehnoloģiju izmantošanu uzņēmējdarbībā.
14 Piezīmes ▼
