Katru dienu šķiet, ka uzņēmumi, piemēram, Facebook, Google un citi, nepārtraukti atjaunina datu konfidencialitātes vadlīnijas, radot daudziem lietotājiem bažas par to, kā tiek izmantota viņu personīgā informācija. Taču šīs bažas var pārvarēt uzņēmumi, ja tās izmanto iegūtās zināšanas, analizējot datus, lai uzlabotu produktus, pakalpojumus un pieredzi, ar ko klienti saskaras ar tiem.
Klientu inteliģences direktors SAS ar Vilsonu Raju apspriež neseno aptauju par 1200 ASV patērētājiem par datu privātuma, personalizācijas un privātuma jautājumiem, kā arī to, kā viņi uzskata, ka pārdevēji izmanto savu informāciju. Un jūs varētu būt pārsteigti par dažiem konstatējumiem.
$config[code] not found* * * * *
Mazo uzņēmumu tendences: SAS nesen izrādīja interesantu infogrāfiju no pētījuma, kurā runāja par personalizāciju un privātumu. Bet, pirms mēs nonākam pie šīs diskusijas, vai jūs varat mazliet pastāstīt mums par sevi?
Wilson Raj: Protams, mans fons ir bijis tikai mārketingā pēdējo 20 gadu laikā. Nozīme, no komunikācijas puses; rakstīšana, programmu vadība, zīmola vadība. Daudzās pasaules nozarēs es strādāju daudz un strādāju. Ne tikai tehnikā, bet arī medicīniskajā jomā.
Man bija arī pieredze digitālajās aģentūrās, kur mēs rīkojām lielas digitālās iniciatīvas klientiem. Taču dienas beigās mana mīlestība patiešām ir mārketinga māksla un tas, kā tas ikdienā ietekmē cilvēku dzīvi. Tiešām, tas ir jautri jautri ceļojums man.
Small Business Trends: Vai jūs varat runāt par personalizāciju pret privātumu un to, kāpēc jūs veicāt aptauju?
Wilson Raj: Mēs apskatījām daudzus aptaujas, kas pašlaik tiek veiktas par ideju par lieliem datiem, analītiku. Visi šie ir ļoti interesanti. Bet mēs domājām, ka viens jautājums, uz kuru netika atbildēts, bija tas, ko patērētāji domā par to? Viņi katru dienu lasa par to laikrakstos. Pastāvīgas Facebook privātuma izmaiņas. Google. Nesenais „Snowden Effect” ar NSA.
Patērētāji par to lasa katru dienu. Un lasiet arī to, kā klienti izmanto datus, lai sniegtu viņiem labāku pieredzi. Mēs tikai gribējām uzzināt, ko viņi par to domāja. Mēs aptaujājām aptuveni 1 200 patērētāju, kas atlasīti no banku, mazumtirdzniecības, kā arī mobilo sakaru vai mobilo sakaru pakalpojumiem.
Small Business Trends: Jūs arī apskatāt cilvēkus, kas ir jaunāki par 30 gadiem, kas ir mazliet vecāki, vai tie ir pareizi?
Wilson Raj: Tas ir labi. Būtībā tas bija 18 un vairāk ASV. Mēs apskatījām segmentus. Tagad visaptverošs secinājums bija tāds, ka septiņiem no desmit no šiem cilvēkiem bija bažas par privātumu. Ņemot vērā to, ko viņi lasīja un, iespējams, pat piedzīvoja. Taču interesants pretpasākums, pat ja tas bija saistīts ar šo problēmu, bija aptuveni seši no desmit, ka viņi sagaida un vēlas, lai uzņēmumi, ar kuriem viņi nodarbojas ar uzņēmējdarbību, būtu ļoti, ļoti nozīmīgi un ļoti personalizēti un spējīgi tos saprast.
Kad jūs to nojaucat, no tām izrietošās lietas ietver vēlmi tikt uzskatītam par indivīdiem. Viņi noteikti vēlas tos personīgos piedāvājumus un ziņojumus, kas nāk no dažādiem kanāliem. Viņi vēlas, lai viņi varētu sazināties ar tiem kanāliem, kurus viņi izvēlas vai izvēlas. Kas mainās pēc tā. Otrs lielais gabals bija tas, ka viņi vēlējās iegūt konsekventu klientu pieredzi.
Mēs redzējām arī dažas interesantas nianses, kā jūs minējāt dažos segmentos. Cilvēkiem 30 un zemāk bija vēl lielākas cerības. Kopumā tas bija seši no desmit, bet jaunākai par 30 gadiem tas bija septiņi no desmit. Septiņdesmit procenti saka: „Hei, mēs sagaidām to.” Mēs redzējām līdzīgus rezultātus, gandrīz septiņus no desmit, ar patērētājiem augsto ienākumu grupā aptuveni 100 k un vairāk.
Small Business Trends: Tas izklausās kā digitālā dzimtā paaudze, kas uzauga ar šo stuff. Viņi zina, kādi ir tirdzniecības principi, un, protams, jūtas ērtāk. Šķiet, ka ļaudis, kas pelna vairāk naudas, jūtas kā mazliet labāka izpratne par to, kā tā darbojas, un viņi jūtas mazliet vairāk apmierināti ar to.
Wilson Raj: Pa labi. Es, protams, teiktu, ka digitālie iedzīvotāji un, iespējams, ir augstākā ienākuma digitālie imigranti, kas strādā tehnikā un ir iepazinušies ar šīm lietām.
Mazo uzņēmumu tendences: tas nenoliedz, ka viņiem nav bažas, bet viņi jūtas kā tik ilgi, kamēr uzņēmumi izmanto šos datus, lai uzlabotu savu pieredzi, tad viņi ir labi.
Wilson Raj: Tas ir pareizi. Un tas ir, kad mēs nonākam pie otrā secinājuma, kas ir patiešām interesanti. Viņiem noteikti bija lielas cerības. Bet, ja mēs lūdzam viņus, jo īpaši bankās, mobilo sakaru operatoros, kā arī mazumtirdzniecībā, „vai jūs sagaidāt šo personalizācijas un atbilstības līmeni?” Tas bija ļoti pozitīvs.
Būtībā gandrīz seši no desmit teica, ka viņi redzēja uzlabojumus saistībā ar ienākošo ziņu atbilstību un personalizāciju. Papildus tam 38% pamanīja nesvarīgas saziņas samazinājumu. Tāpēc mēs redzam, ka zīmola veiktspēja atbilst patērētāju vēlmēm.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: patērētāji sagaida, ka uzņēmumi izmantos šos datus. Bet viņi arī sagaida, ka tie izmantos datus tādā veidā, kas padara viņu dzīvi labāku. Tas, ko jūs redzat no patērētāju viedokļa, ir uzņēmumi, kas to dara, šķiet, vismaz to efektīvi dara zināmā mērā.
Wilson Raj: Līdz zināmai robežai. No vispārējā viedokļa tiešsaistes mazumtirgotāji ieguva augstākos punktus.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kā Amazon?
Wilson Raj: Absolūti, es domāju, ka ikvienam ir Amazon cerības. Runājot par uztveri, pat ja viņi nesadarbojās ar Amazon. Kas mūsdienās ir grūti noticēt.
Bet uztvere ir tāda, ka šie puiši ir ieguvuši to zinātnē. Kad mēs viņiem jautājām: “No savas pieredzes iegūstiet uzņēmumus, ar kuriem jūs nodarbojas. Bankas, mazumtirgotāji, mobilo sakaru pakalpojumu sniedzēji. Viņi ieguva aptuveni 3,8 no iespējamajiem augstajiem pieciem punktiem.
Un pārējie divi, mazumtirdzniecības, kā arī mobilie pakalpojumi, bija aptuveni 3,5. No patiesās pieredzes viedokļa banku klienti uzskatīja, ka ar lielāko daļu kanālu tie ir viegli darāmi. Piemēram, no filiāles vai digitālā pakalpojuma. Viņi uzskatīja, ka ir vairāk personalizētu darbību. Es domāju, ka, domājot par banku, salīdzinot ar Amazon, ir dažādas lietas, ko jūs varētu darīt, sākot ar pārbaudi līdz banku veikšanai un ietaupot uz ieguldījumiem. Atkal, darījuma dati tiek izmantoti gan digitālā iestatījumā, gan bezsaistes iestatījumā. Tāpēc viņi ieguva nedaudz augstāku.
Bet interesanta lieta par to, kad mēs izdarījām dziļāku niršanu attiecībā uz to, kas bija daži no zīmoliem vai uzņēmuma perspektīvām, šīs lietas patiešām izceļas. Pirmais ir:
- Patērētāju izpratnes jēdziens. Ziniet mani. Saproti mani. Izprast manu braucienu un to, ko es cenšos sasniegt. Tas bija liels veicinātājs, kas noteikti iznāk.
- Otrs ir pārliecināties, ka jūs sasaucat vēlreiz ar prognozēšanu. Redzamība būtu vairāk darījumu. Pirkumu vēsture. Jebkura veida atgriešanās. Lietas, kas tiek uzņemtas CRM iestatījumā. Tad digitālā ķermeņa valoda, kas atrodas sociālajos medijos, amatos, Twitter plūsmās utt. Tas sniedz jums vairāk uzvedības analīzi un sniedz ieskatu par cilvēku motivāciju un centieniem.
Sentiment ir liels. Kad jūs savienojat aizmugurējo skatījumu ar ieskatu no šīm lietām, jūs saņemsiet to, ko mēs saucam par “prognozēšanu”. Kur jūs varat labāk prognozēt. Es domāju, ka tā ir vēl viena labākā prakse. Otrs gabals tiešām ir vērsts uz klientu orientētību, vai ne? Informācijas izmantošana ar tiešām spēcīgiem datu pārvaldības principiem un prioritātēm.
Mazo uzņēmumu tendences: ir daudz, ka šie dati tiek pārvērsti par lielu pieredzi. Kā uzņēmums sāk darbu?
Wilson Raj: Jūs varat sadalīt to trīs kategorijās:
- Cilvēku aspekts
- Tehnoloģijas aspekts
- Process
Manuprāt, vieglāk ir process un tehnoloģija. Sāciet tur. Lai gan tas ir labāks no cilvēku aspekta, kas nozīmē, ka notiek kultūras prāta maiņa. Es domāju, ka lielākā daļa organizāciju sāk ar to, ka. “Lai es izdzīvotu, tas viss attiecas uz klientiem. Ne tikai mārketingā, bet arī visos darbības aspektos. ”
„Small Business Trends”: zemākais ir tas, ka uzņēmumiem ir nepieciešams izmantot informāciju, kas ir viņu rīcībā par klientiem. Bet, pārliecinieties, ka viņi to izmanto labiem, nevis nežēlīgiem mērķiem.
Wilson Raj: Pa labi. Un kaut kas varētu būt tik nekaitīgs, kā mēģināt tos pārdot un pārdot. Pa labi? Un pāriet uz nākamo pakalpojumu piedāvājumu. Ja jūs zināt klientu noskaņojumu garīgi, lai dotos tur. Tad tas ir patiešām nepareizi tos nosūtīt. Kur jūs zināt, ka viņi nav ieinteresēti pārvietoties. Tas varētu būt tik nekaitīgs kā tas.
Protams, ir arī cita veida slikti dati. Surogātpasta izplatīšana un to datu pārdošana citām personām. Ko klients vēlas? Kā es varu vislabāk apmierināt šo vajadzību? Dažreiz tā nevar sūtīt viņiem e-pasta ziņojumu par piedāvājumu. Tas varētu būt kāda veida izglītība vai papildu vērtība. Vai varbūt partnerattiecības ar citu piegādātāju. Viss ir tāds, ka: “Kādu vērtību tu sniedz viņiem savā ceļojumā?”
Mazās uzņēmējdarbības tendences: viņu pieredze ar jums ir tikai tik laba kā viņu pēdējā mijiedarbība ar jums.
Wilson Raj: Tieši tā.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: Kur cilvēki var uzzināt vairāk par aptauju?
Wilson Raj: Aptauja ir publicēta SAS.com vietnē. SAS balsis ir galvenais pētnieks Pamela Prentice.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
2 Piezīmes ▼
