Pēdējo reizi 2013. gada CRM Idol konkursa uzvarētājs tika nosaukts UserVoice, platformas veidotājiem, kas atvieglo 150 000 visu lielumu uzņēmumu, lai tie varētu ātrāk reaģēt uz klientu vajadzībām un iegūt vairāk atsauksmes. CRM Idol ir ikgadēja konkurence ar jauniem klientiem vērstiem tehnoloģiju uzņēmumiem. Uzvarētāju izvēlas tiesnešu, ekspertu un ietekmētāju grupa CRM telpā, kā arī vēlētāju tiešsaistes kopiena.
$config[code] not foundRichard White, UserVoice izpilddirektors un dibinātājs, dalās savās domās par to, kā mazais uzņēmums var mērogot un veidot lielas attiecības ar tūkstošiem vai simtiem tūkstošu klientu.Viņš arī stāsta par lomu ātrumu klientu apmierināšanā. Un vissvarīgākais, viņš paskaidro, kā palaižot tiešsaistes programmatūras pakalpojumu vai mobilo lietotni, kā klientu saglabāšana ir ļoti svarīga.
* * * * *
Small Business Trends: pastāstiet mums mazliet par to, ko dara UserVoice, un nedaudz personisku fonu.
Pat tad mēs patiešām cīnījāmies ar to pašu problēmu, kuru mēs šodien mēģinām atrisināt ar UserVoice. Tas ir, kā mums ir sarunas ar mūsu klientiem par to, ko es saucu par interneta mērogu?
Nav nekas neparasts, ka 20 cilvēku uzņēmumam ir 200 000 vai divi miljoni lietotāju.
Kā jūs atbalstāt šos lietotājus? Bet kā jūs arī neaprobežojas ar atbalstu un patiešām ir laba saķere ar to, ko mūsu lietotāji vēlas darīt, kā mēs varam uzlabot produktu?
SaaS saglabāšana ir viss - ne vienmēr iegāde. Es domāju, ka iegāde ir svarīga, bet tas, ko mēs varam darīt, lai izveidotu patiesi lielu biznesu.
Daļa saglabāšanas ir klientu apkalpošana un atbalsts. Bet lielākā daļa no tā ir pareizā produkta veidošana. Liela daļa no tā ir izpratne par to, kā iegūt atgriezenisko saiti no lietotājiem, nevis tikai balss mazākumtautību, bet gan reprezentatīvu jūsu lietotāja bāzes paraugu un veidot vislabāko produktu, ko jūs varat tiem.
Mazo uzņēmumu tendences: mēs dzirdam arvien vairāk termina „in-app”. Ko tieši nozīmē “in-app”?
Richard White: Tradicionāli, kad jums ir klientu portāls, klientu kopiena, aptauja, šīs lietas tiek veiktas tikai ārpus lietotnes. Tas, ko es domāju, ir atsevišķa vietne. Jūsu kājenē ir saite, kas jūs aizvedīs uz citu vietni, un tas ir, kur jūs saņemat palīdzību.
Vai arī ir e-pasts, kas izslēdzas, un tas aizvedīs uz saiti, jūs aizvedīs uz aptauju, un jūs saņemsiet atgriezenisko saiti. Mūsu galvenā problēma ar šādām pieejām ir tāda, ka mēs zinām, ka kāds ir noklikšķinājis uz saites kājenē, ja jūs tos nogādāties citā vietā, jūs zaudējat tik daudz no jūsu auditorijas.
Kad mēs apkalpojam SaaS lietojumprogrammas, cilvēki jau dzīvo jūsu lietojumprogrammā. Kāpēc mēs nevaram saņemt viņiem palīdzību brīdī, kad viņiem ir problēma? Tas ir jūsu pieteikumā. Kāpēc mēs nevaram tieši pieprasīt atsauksmes, ja tās faktiski izmanto produktu vai produkta daļu, par kuru vēlaties saņemt atsauksmes?
Tas var būt tīmekļa lietotne vai mobilā lietotne. Ja saņemat atsauksmes, mēs vēlamies, lai jūs to saņemtu lietotnē. Ja kādam ir problēma, mēs vēlamies, lai tie būtu tieši šajā lapā, noklikšķiniet uz pogas, aizdegtu šo ziņojumu, lasītu zināšanu bāzes rakstu, jūs to nosauktu.
Mazo uzņēmumu tendences: lūdzu, paskaidrojiet, kāda ietekme ir lietotnē.
Richard White: Viena no pirmajām lietām, ko mēs izveidojām ar UserVoice, bija šīs mazās atsauksmes par lapām, kas ievietotas tīmekļa vietņu pusē. Mēs to darījām 2008. gadā. Mēs to izveidojām, jo mēs atklājām, ka cilvēki tikai ievietoja saites kājenē, kas teica: „Dodiet mums atsauksmes.”
Lielākā problēma, kas mums bija, bija cilvēki, kas noklikšķināja caur šīm saitēm un dodas uz trešo personu vietni. Mēs gribējām dot viņiem smadzeņu nāvi, vienkāršs veids, kā pateikt cilvēkiem, kas jums patiešām rūp par atsauksmēm.
Tas palīdzēja. Izmantojot mūsu jaunākās atsauksmes, mēs izmantojam dažādas pieejas, lai tiešām saņemtu atsauksmes. Jūs varat iedomāties, ka jūsu lietotnē ir gandrīz viens jautājums. Vai jums patīk šī ideja vai šī ideja, kā jūs vērtētu mūs utt.
Dažos gadījumos mēs esam redzējuši 700% uzlabojumu lietotāju vidū. Tā kā tas, ko mēs atrodam, ir tas, ka cilvēkiem ir nepieciešama visa šī motivācija, lai noklikšķinātu uz trešās puses vietnes, jūs saņemsiet tikai to, ko es saucu par balss minoritāti. Tikai aizrautīgākie cilvēki aiziet.
Tas ne vienmēr var būt cilvēki, kurus vēlaties klausīties. Cilvēki, kas ir patiešām dusmīgi, vai var būt tikai jūsu pirmstermiņa adoptētāji. Varbūt jūs vēlaties teikt, ka šajā ceturksnī mēs vēlamies koncentrēties uz atgriezenisko saiti, ko mēs saņemam no mūsu klientiem, apmaksājot mums vairāk nekā 100 ASV dolāru mēnesī, kas ir kopā ar mums sešus mēnešus.
Mēs domājam par 7X cilvēku skaitu, kas iesaistās, kad mehānismi ir lietotnē, un mēs tikpat daudz iesaistāmies.
Small Business Trends: Tā kā abonēšanas pakalpojumi aug, tas nozīmē, ka cilvēkiem patiešām būs jāpaliek klienta vēlēšanās, un tas nozīmē, ka spēj efektīvi saņemt atgriezenisko saiti nepārtraukti, pareizi?
Richard White: Galvenā problēma, ar kuru mēs cenšamies tikt galā, ir 3% no mūsu aktīvajiem lietotājiem, kas jebkurā laikā sazinās ar mums, lai saņemtu atbalstu. Kā mēs to paliekam virsū?
Mēs viņiem sniedzam dažus veidus, kā to izdarīt. Dažos gadījumos mēs esam redzējuši, ka aptuveni 50% no ienākošajiem pieprasījumiem saņem automātiski ieteiktu zināšanu rakstu vai automātisku ieteikumu par citu jautājumu. Tas novirzīs šo jautājumu, un jums nebūs nepieciešama dzīva persona.
Mēs varam nodrošināt aģentu kontekstu un darīt to, lai viņi varētu atbildēt uz šo jautājumu ļoti ātri. Viena no lietām, ko mēs esam noskaidrojuši, ir tas, ka tad, kad tas nokļūst līdz aģentam un reaģē uz to, tīmekļa pasaulē reālajā laikā, kurā mēs dzīvojam, cilvēku vērtība ir lietderīga. Viņi vēlas ātri atbildēt.
Mēs koncentrējamies uz veiklību. Mums ir milzīga galalietotāju attiecība pret atbalsta aģentiem. Mēs izmantojam šo pieeju, ka mēs cenšamies to padarīt par e-pastu, cik vien iespējams, un mums ir ļoti vienkāršs atvērējs, cieši paziņojumi. Ja atbildat klientam, mēs pieņemam, ka, ja klientam vēl ir nepieciešama palīdzība, viņi ar jums sazināsies.
Tas atšķiras no tradicionālās izšķirtspējas izsekošanas un visām šīm lietām. Ja esat saņēmis klientus, kas maksā jums tūkstošiem vai desmitiem tūkstošu dolāru mēnesī, varbūt jums būtu jādara laiks, lai sekotu līdzi tiem, un pārliecinieties, ka viss tiek aizvērts un viss tiek atrisināts. Bet patērētāju vidē tas vienkārši nav iespējams. Tas nav mērogojams. Mēs nekad neesam īsti devušies uz uzņēmumu, kas ir orientēts uz patērētājiem - tajā nav klientu, kas maksā tūkstošiem dolāru mēnesī - un tos redzēja efektīvi. Mēs vienkārši nedomājam, ka tas ir iespējams patērētāju vidē.
Tas, ko esam redzējuši mūsu rādītājos, jums ir nesamērīgs skaits vainu, ja atbildat 15 minūšu laikā. Šajā spēcīgajā atbalsta pasaulē, ko mēs patiešām cenšamies atbalstīt, mēs koncentrējamies uz atbildes laikiem.
Izšķirtspējas laiki ir kaut kas tāds, kas, mūsuprāt, ir vairāk mantojuma koncepcija vai vairāk koncepcijas, ja jums ir daudz mazāka lietotāju bāze, maksājot jums daudz vairāk naudas par personu. Tad varbūt ir vērts izsekot. Vidējā tīmekļa lietotņu uzņēmumam un jo īpaši vidējai mobilo lietotņu kompānijai tas nav labs laiks un enerģija.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: kāda ietekme, pēc jūsu domām, varētu būt Amazon "Mayday" poga uz klientu apkalpošanu?
Richard White: Mobilās lietotnes ir trīs līdz četri gadi aiz Web, ņemot vērā klientu apkalpošanu un klientu atsauksmes par lietojumprogrammām. Neviens īsti nepiedalījās tajā.
Līdz aptuveni 12 vai 18 mēnešiem lielākā daļa ieņēmumu lietotņu veikalos - un jūs runājat par mazumtirdzniecību -, bet lielākā daļa ieņēmumu lietotņu veikalos bija no maksas lietotnēm. Kad esat iegādājies lietotni, uzņēmumam bija ļoti maz stimulu, lai mēģinātu atbalstīt jūs (kā klientu). Viņi ir saņēmuši jūsu naudu, viņi ir ieguvuši maksimālu vērtību no jums.
Tagad in-app visi ir pārvietoti uz bezmaksas spēlēt spēļu un freemium SaaS progr. Jums ir tāda pati problēma, kāda jums ir tīmeklī, kur tikai viens no 10 cilvēkiem pārvērš ar visām jūsu lietotņu instalācijām uz maksājumu versiju, bet jūs nezināt, kurš no tiem 10 būs. Jums ir jāatbalsta visas 10 no tām.
Tas rada šo pieprasījumu pēc vairāk klientu lietojumprogrammās. Otra lieta, kas radīs pieprasījumu pēc vairāk klientu lietojumprogrammas, ir tādas lietas kā “Mayday” poga, kas faktiski palielina cilvēku cerības.
Mēs redzam, cik ātri mēs kā cilvēki ierodas jaunās tehnoloģijas. IPhone ir lielisks apmēram divus gadus, un tad mēs visi bitching par to, cik lēns ir 3G. Es domāju, ka tas, ko jūs redzēsiet, ir gosh, paskatieties, cik lieliski ir iepirkties uz Amazon, tai ir “Mayday” poga. Kāpēc mums nav “Mayday” pogas katrā mājas lapā?
Es domāju, ka ir ekonomiski iemesli, kāpēc cilvēki jau sāk investēt labākā klientu apkalpošanas un klientu atsauksmes mobilajās lietotnēs tirgus dinamikas dēļ. Es domāju, ka šādām lietām dažreiz ir vēl lielāka ietekme, jo tās maina klienta uztveri par to, kas ir iespējams, un paaugstināt joslu par to, ko vajadzētu sagaidīt.
Mazo uzņēmumu tendences: Kur cilvēki var uzzināt vairāk?
Richard White: Uservoice.com. Mēs esam ieguvuši visu mūsu stuff. Ja jūs interesē arī šīs tēmas, mēs vadām konferenci divreiz gadā. Nākamais būs maijs Čikāgā.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
2 Piezīmes ▼
