Šogad man bija iespēja kopīgi uzņemt ExCom 2016, konferenci, kurā galvenā uzmanība tika pievērsta tam, kā tuvojās klientu pieredze, klientu iesaistīšanās un e-komercija, un turpmākā virzība uz šo konverģenci. Un mobilās ierīces un lietotnes ir bijušas šīs konverģences priekšplānā ar mobilo pirmo stratēģiju rašanos.
Lai gan nav šaubu par mobilitātes nozīmi tirdzniecības un klientu pieredzes tuvināšanā digitālajā pasaulē, uzņēmumiem ir jāveido spēcīgs digitālais pamats, lai radītu tādu pieredzi, ko mūsdienu patērētāji sagaida, iesaistoties dažādos kanālos no šīm ierīcēm.. Galvenās sarunas laikā es moderēju, klientu atbalsta platformas Freshdesk prezidents Dilawar Syed dalījās ar to, kāpēc visu lielumu uzņēmumiem ir nepieciešama pirmā servisa kultūra, lai veiksmīgi iesaistītu klientus, izmantojot arvien vairāk kanālu, izmantojot savas mobilās ierīces.
$config[code] not foundIntervija: vai mobilais pirmais panākums prasa pakalpojumu pirmo kultūru?
Zemāk ir rediģēts mūsu sarunas teksts, kā arī video sesijas laikā ExCom 2016 laikā
* * * * *
Mazo uzņēmumu tendences: Vai lielākā daļa uzņēmumu ir pirmie uzņēmumi, vai arī viņi joprojām cenšas to noskaidrot?
Dilawar Syed: Nu es domāju, ka, ja jūs strādājat šajā ekonomikā, jums ir jāatbild uz klientiem, sākot no paša sākuma. Cik daudz cilvēku ir tweeted par sliktu pakalpojumu pieredzi; aizpildīja Yelp pārskata vai restorāna pārskatu. Jums ir jāatbild uz klientu bāzi, kas ir ceļā. Un, kā jūs sagaidāt, ka no otras puses, klienti atbildēs uz jums.
Daudzi uzņēmumi nesaņem atpakaļ čivināt klientus līdz stundām vēlāk vai vēlāk, vai arī viņi joprojām nereaģē uz tempu, kādā patērētāji to gaida. Un, tā kā šī parādība vēl jo vairāk attīstās jaunajos tirgos ārpus Ziemeļamerikas un Rietumeiropas, jo daudziem patērētājiem viņu pirmā digitālā pieredze ir mobilajā ierīcē.
Cilvēki gaida, ka tie tiks atbalstīti WeChat, WhatsApp, Facebook Messenger, tāpēc tā ir ļoti mainījusi pasauli. Jums ir rīki, kas 90. gados tika uzbūvēti ļoti atšķirīgā laikmetā. Un tagad mēs esam vietā, kur vēlaties īsu formu saziņu, interaktivitāti, reakciju uz mobilo. Tajā pašā sirdsdarbībā, kurā jūs sasniedzat klientus.
Mazo uzņēmumu tendences: Vai jūs jūtaties, ka uzņēmumi steidzās būt mobiliem, vispirms neuztverot struktūru un kultūru?
Dilawar Syed: Tas ir lielisks punkts. Jūs nevarat teikt, ka es eju un pārliecinieties, ka mēs esam gatavi atbildēt uz cilvēkiem mobilajā ierīcē, ja jums nav kultūras, kas pilnībā internalizē pakalpojuma ētiku. Varbūt esat nomājis cilvēkus vai būvēti procesi un struktūras, kas nav paredzētas interaktīvai reaģēšanai; vai arī cilvēki, kas nav apmācīti, lai atbildētu uz tweets 140 rakstzīmēm.
Ir cilvēki, kas nav apmācīti, lai sarunātos tiešraidē. Tas prasa pilnīgi jaunu paradigmu; kā jūs veidojat šo kultūru? Kā 2016.gadā jūs piesaistāt cilvēkus, kuri faktiski var reaģēt daudzkanālu veidā uz ļoti atšķirīgu patērētāju? Tāpēc jums ir jāpievērš uzmanība šim jautājumam un jājautā, kā jūs to pārtaisīt, un mēs esam redzējuši, ka uzņēmumi ievieš jaunas klientu pieredzes. Un tas ir noticis pat pie lieliem zīmoliem. Bet tas notiek arī mazos un mazākos uzņēmumos; mēs esam redzējuši uzņēmumus, kas ir pārkvalificējuši savus darbiniekus.
Un vēl viens punkts par klientu apkalpošanas pārstāvjiem; tie ir tūkstošgades, kas ir izauguši kā digitālie iedzīvotāji. Tātad, kad viņi nonāk pie darbaspēka un viņiem ir jātērē 10 stundas vai 12 stundas, reaģējot uz klientu apkalpošanas jautājumiem, viņi vēlas izbaudīt programmatūru, kas ir “tuvu patērētājam” lietotnes, kuras viņi uzaudzinājuši ar tādu pašu kā „Facebook” un „Facebook”. Vai jūs domājat, ka šodienas klientu atbalsta programmatūra darbavietā ir pat tuvu patērētāja pieredzei? Es varu atbildēt uz visiem mūsu (nozares) pārstāvjiem - nē. Tas ir clunky. Tas ir paredzēts pirms 20 gadiem.
Jūs esat darbā. Jums ir tūkstoši vaicājumu, kas jums nāk, un jums ir jāspēj iet bez apmācības un ātri sazināties ar saviem patērētājiem, kuri klauvē pie jūsu durvīm no jebkura kanāla vai jebkuras ierīces no jebkuras vietas pasaulē. Tātad šodienas programmatūra, kuru mēs esam mantojuši pēdējo 20 gadu laikā, tikko nav paredzēta. Tas nav paredzēts patērētāja pieredzei, un nākamie ģimeņu mākonis balstītie uzņēmumi, piemēram, mūsu, cenšas mainīt pelējumu un pārliecināties, ka mēs to esam gatavi tūkstošgadu darbaspēkam, ne tikai šajā valstī, ne tikai Rietumeiropā, bet visā pasaulē. pasaulē.
Tātad, lai atbildētu uz jautājumu, jā, pārliecinieties, ka jūsu kultūra ir pirmais pakalpojums, un organizācija ir gatava pārliecināties, ka cilvēkiem ir piemēroti rīki.
Mazo uzņēmumu tendences: Kā tiek mainītas attiecības starp pakalpojumu sniedzējiem un mārketinga ļaudīm, jo tas notiek ar klientiem un tehnoloģijām?
Dilawar Syed: Es domāju, ka klientu atbalsts ir jauns mārketings, jo īpaši mobilo sakaru pasaulē. Jūs sagaidāt, ka varēsiet sarunāties ar zīmoliem, par pakalpojumu, par produktu; varbūt viņi var piedāvāt man veicināšanu uz vietas. Jo mobilie zīmoli zina, kur atrodaties. Viņi var mērķēt jūs noteiktos veidos.Tātad līnijas ir izplūdušas ātri.
Uzņēmumā joprojām ir silosu serviss, mārketings un tirdzniecība. Bet mobilajā pasaulē, kad es sasniedzu no savas ierīces, šīm sienām ir jānokrīt.
Piemēram, tas, kas notiek ar Uber, rezervējot ceļojumu, un jūsu vadītājs neparādās, bet jums tiek iekasēta maksa. Jūs sasniedzat un sakāt, ka man nebūtu jāmaksā, jo vadītājs neparādījās. Jūs dodaties uz lietotni Uber, un jūs noklikšķināt uz atbalsta un tas nekavējoties aizvedīs uz jūsu pēdējo darījumu.
O Jūs noklikšķināt uz tā, ka jūs aizvedīsit uz statisku teksta lapu, kas ļauj jums nosūtīt ziņu un atrisināt šo problēmu, izmantojot e-pasta atbildi. T pēc dažām minūtēm saņemat e-pastu, sakot, ka mēs esam saņēmuši jūsu pieprasījumu, un mēs parūpēsimies par jums. Bet vai jūs negaidījāt no Uberas, kuru visa lieta ir mobilā lietotne, ka jūsu problēma būtu jāatrisina lietotnē?
Patērētāju cerības ir tādas, ka, ja man ir problēma ar Uber atbalstu, man vajadzētu būt iespējai sarunāties Uber lietotnē un atrisināt problēmas, un, kā šeit, jums ir kupons jūsu nākamajam braucienam, un mēs zinām, ka jūs var iet kaut kur, jo jūs šo braucienu visu laiku veicat katru nedēļu. Bet mēs joprojām esam ļoti tālu no šīs pieredzes kā nozares, pat Silīcija ielejas centrā; un Uber ir labi kapitalizēts vairāku miljardu dolāru tirgus kapitālsabiedrība.
Uzņēmumi reaģē ar efektīviem līdzekļiem, lai nodrošinātu to, ko jūs sagaidāt kā patērētāju. Tā, piemēram, nesen mēs sākām programmu Hotline, kas ir mobilā darba platforma. Tas ļauj jums lietot ziņojumapmaiņu mobilajā lietotnē. Tātad, ja es esmu Uber un ja man ir problēma ar vadītāju par maksu, es dodos uz atbalsta lapu, un es tiešām varu doties uz priekšu un atpakaļ, negaidot e-pastu. Tā ir vecā skola. Tā nav kopīgā ekonomika. Un tā, kā to pašu pieredzi var izmantot e-komercijā un citās vietās.
Mazo uzņēmumu tendences: Runājot par jaunizveidotiem uzņēmumiem, cik svarīgi ir, lai viņiem būtu sava uzņēmējdarbības modeļa pamatā uzņēmējdarbības modelis, lai tie būtu veiksmīgi.
Dilawar Syed: Ielejā klientu atbalsta pārstāvji bieži vien ir pirmie cilvēki, kurus viņi pieņem darbā. Tādā biznesā kā mūsu un daudzi citi, ja jūs uzsākat uzņēmuma vilcienu, tas var notikt diezgan ātri. Izmantojot Google kā ieguves kanālu, kas atrodas pasaules priekšā. Piemēram, e-komercija B2C ziņā ir vieta, kur jūs domājat par sava Klientu atbalsta organizācijas iznomāšanu, atkarībā no tā, kur esat. Bet jūs vēlaties domāt par mērogošanu, kas ir diezgan ātri. Mēs redzējām, ka mūsu kopējais biļešu apjoms dubultojās, ja ne trīskāršojies salīdzinājumā ar gadu; tā kā klientu skaits palielinājās, biļešu skaits un sarunas faktiski bija straujāk augošas, jo arvien vairāk apkalpojat sarežģītākus klientus; vaicājumi kļūst sarežģītāki, ja tie nāk caur jebkuru kanālu. Un viņiem ir jābūt gataviem. Tāpēc es dotu šo domu jau no paša sākuma.
Mazo uzņēmumu tendences: Vai jūs redzat cita veida metriku vai citu veidu, kādā uzņēmumi šodien vērtē metriku?
Dilawar Syed: Pirmā izsaukuma izšķirtspēja. Mēs visi uzaugām ap šo metriku. Tā ir ļoti efektīva metrika. Tas ne vienmēr ir sentimenta rādītājs. Es domāju par metriku, kas ir vairāk atkarīgs no noskaņojuma un klienta laimes, un par prieku, jo klienta noskaņojums šajā pasaulē ir infekciozs. Mans mīļākais piemērs ir pirms pāris gadiem, kādam bija slikta pieredze ar British Airways, un šī persona to patiešām tweeted. Viņš bija tik traks, ka viņš tērēja naudu, lai to popularizētu čivinātā, un tas tikai pacēlās kā traks. Tas notiek daudz.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
2 Piezīmes ▼
