Klientu apkalpošanas jautājumi ir daudz vairāk, nekā jūs domājat

„Bērnu boomers, mani līdzīgi puiši, patiesi novērtē labu servisu un labu pieredzi.”

Gen Y un Gen Z personām bieži vien nav tādas pašas cerības. Viņiem rituāla jēdziens ir ārzemnieks, un viņi ir iemācījušies neparedzēt pārāk daudz, jo īpaši attiecībā uz pievienoto vērtību.

Vai tas nozīmē, ja jūsu uzņēmums pārdod vairāk vienam un ne tik daudz (vai vispār) otram, ka jums jāizstrādā klientu apkalpošanas prakse, kas atbilst šai konkrētajai demogrāfiskajai situācijai? Noteikti nē. Pat ja jūsu mērķa demonstrācija nesagaida daudz no jums, viņi desmit reizes biežāk atgriezīsies un darīs darījumus ar jums nākamajā reizē, ja viņiem ir pienācīga pieredze.

Tā ir universāla realitāte visos uzņēmumos neatkarīgi no tā, vai jūs pārdodat materiālus vai nemateriālus produktus.

Slikti pārprot labākās klientu apkalpošanas priekšrocības

1. Pirmā reize, kad to iegūst, pirmo reizi iegūst vairāk peļņas

Slikts pakalpojums var būt par to, kā pasūtījuma sistēma darbojas, kā pārdošanas darbinieki izturas pret izredzēm, kā jūs attīstāt un pēc tam apmierināt patērētāju cerības par savu produktu / pakalpojumu, vai vienkārši vispārējo uztveri, ko viņi atstāj pēc uzņēmējdarbības ar jums (ti, vai viņi jūtas izturīgi godīgi vai rupji).

Ko tas ir saistīts ar naudas taupīšanu?

Slikts pakalpojums = slikta kvalitāte = slikta peļņa

Tas viss attiecas uz pārstrādāšanu. Katru reizi, kad kaut kas jāpārstrādā, tas maksā naudu. Ja klients jūtas kā maldināts, rupji izturējies, vai kāds no viņu vēlmēm netika izpildīts, visticamāk, ka jums būs nepieciešama atmaksa, pārtaisīšana vai freebie - ja esat laimīgs. Tie vienkārši nevar atgriezties un noteikti neiesakām jums. Vienreiz pārdošana reti ir bagāts.

Katrs pārstrādes process jums maksā naudu, ja vien klienta veids ne tikai dod jums vienu iespēju. Tad jūs tikko zaudējāt atkārtotu klientu un mārketinga vārdu, ko viņi varēja sniegt jums. Patiešām, slikta pakalpojumu kvalitāte tieši ietekmē jūsu apakšējo līniju.

2. Kad viņi atnāk un atved citus ar viņiem, tu iegūsti vairāk naudas

Lielākajā daļā uzņēmumu atgriešanās klienti un mutiski izteiktie vārdi dos jums panākumus. Izmantojot burgeru analoģiju, darbosimies ar izdomātu klientu apkalpošanas scenāriju par diviem dažādiem burgeru savienojumiem:

A izstāde: Pirmā burgeru vieta (nosauksim to par „McGurdy”). Klientus sagaida ar smaidu, un darbiniekiem tiek mācīts ņemt laiku, atbildot uz visiem jautājumiem, kas varētu rasties klientam. Katrs darbinieks tiek apmaksāts virs minimālās algas, un atmosfēra ir viens no komandas un pozitīviem.

Burgeri nav redzami Gordon Ramsay parakstu izvēlnē Cēzara pilī, bet veselības standarti ir lieliski, pakalpojums ir nevainojams, un ēdiens ir līdzvērtīgs citiem ātrās ēdināšanas savienojumiem.

B ekspozīcija: Nākamā burgeru vieta (“Burger Pit”) padara labāko burgeru cilvēci jebkad nobaudījusi. Šis mazais veikals darbojas zem viena cilvēka īkšķa; sirsnīgs vecs, kurš kliedz savus darbiniekus, kuri saņem likumā noteikto minimālo algu.

Klientu apkalpošanas personāls ik pa brīdim paceļas, kad vecais fellaiks, bieži vien pārtraucot klientu apkalpošanas plūsmu un mijiedarbību. Vecais vīrs kliedz personālu, lai “runātu ar klientiem pārāk ilgi”, un stāsta klientiem, kas sūdzas, lai atstātu savu veikalu un nekad neatgrieztos. Veselības standarti ir nevainojami zem vecā aleja dzelzs likuma, pakalpojums ir lēns un nesakārtots, un burgeri ir fantastiska pieredze.

Kuru jūs izvēlētos? Protams, klienti izvēlēsies labāko burgeru uz planētas, nē? Galu galā produkta kvalitātei vajadzētu likt popularitāti. Bet tas nav.

Klienti vēlas justies respektēti un klausīties. Ļoti maz atgriešanās klientu dodas uz Burger Pit pār McGurdy, jo gatavojas iegūt labāko burgeru nozīmē, ka viņu pacietība, visticamāk, tiks izmēģināta līdz galam, un viņiem var būt nepatīkama nepatīkama pieredze. Lielākā daļa dosies uz vietas, kur vislabākā būs produktu kvalitātes un pakalpojumu kombinācija („laimīgs medijs”, ja nav uzņēmuma, kas patiešām aptver visus savas preces un pakalpojuma elementus.)

3. Personāla apgrozījums jūsu kabatā sadedzinās caurumu

Franšīzes uzņēmumi saprot šo koncepciju ļoti labi, tomēr tie risina vairāk apgrozījuma izmaksu nekā vairums mazo uzņēmumu gadā. Mazo uzņēmumu īpašniekam ir jāapgūst šī mācība par cieto ceļu, bieži vien ļaujot ego iegūt labu spriedumu. Personāla vadīšanas pieeja „ņemt vai atstāt” pieeja katru reizi ēst jūsu peļņā.

Jūs, iespējams, domājat: Kā mēs šeit nonācām? Ko tas dara ar labu klientu apkalpošanu un to, cik slikti pakalpojumi var izmaksāt man daudz naudas?

Lielākā daļa darbinieku, tostarp pirmās palīdzības dienesta darbinieki, vēlas lepoties ar to, ko viņi dara. Arī katrs no šiem darbiniekiem ir un vēlreiz būs klients savā dzīvē.

Jautājums: Tāpēc viņi nav laimīgi, jo jūs nerūpējas par pakalpojumu līmeni - ko viņi darīs?

Atbilde: Viņi būs mazāk aizrautīgi par savu darbu, padarot klienta pieredzi vēl sliktāku. Galu galā viņi beigsies. Ļoti svarīga ir pozitīvas, uz klientu orientētas vides izveide. Ja jūsu pakalpojumu līmenis ir līdzvērtīgs, lielākā daļa jauno nomu aizņems ilgāku laiku, pat ja jūs atradīsiet lielu apgrozījuma nozari, piemēram, ātrās ēdināšanas pakalpojumus.

Cik daudz naudas jūsu bizness maksā?

Daudz vairāk nekā nepieredzējušie vadītāji un uzņēmumu īpašnieki domā. Lielākā daļa darbinieku ir vērts vismaz pāris tūkstošus (tikai papīra un apmācību izmaksās) pēc pirmajām darba dienām.

Klientu apkalpošanas jautājumi - daudz vairāk, nekā jūs domājat.

Klientu apkalpošana Foto caur Shutterstock