Lai gan mēs dzirdam par to, cik svarīgi ir būt „pirmais mobilais” bizness šodien, tas nav svarīgi uzņēmuma panākumiem, nekā tiek uzskatīts par pakalpojumu pirmo organizāciju. Un, saskaņā ar neseno Desk.com pētījumu, jums nebūs jāuzskata par Millennials pakalpojumu pirmo organizāciju, ja jūs sagaidāt, ka viņi jums piezvanīs, kad viņiem būs nepieciešama palīdzība.
„Sales.com” nodaļas „Desk.com” nodaļas vadītājs Leyla Seka, GMP un GM, dalās ar mums, kāpēc ir tik svarīgi būt par pakalpojumu pirmo organizāciju, kāpēc viņa uzskata, ka CRM nākotne ir klientu apkalpošana, un kāpēc Millennials drīzāk saņemtu saknes kanāls, nekā jāzvana, lai saņemtu vajadzīgo palīdzību.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: pastāstiet mums mazliet savu personīgo fonu.
Leyla Seka: Es uzaugu programmatūrā, labi. Es ilgu laiku biju klienta apkalpošanas pusē tajā dienā, kad mēs faktiski izmantojām CD. Pirms astoņiem gadiem es atnācu pie Salesforce. Pirmos sešus gadus es pavadīju šeit, veidojot AppExchange, kas ir mūsu partneru ekosistēma. Tas ir sava veida uzņēmuma lietotņu tirgus, lai atrastu kaut ko patiešām, lai dotos uz Salesforce. Tātad izdevumu pārvaldība no Concur vai HR no darba dienas vai viens no šiem lietas veidiem - tie risinājumu veidi, kas patiešām atrodas pie Salesforce.
Aptuveni divus gadus - pusotru gadu - es pārņēmu Desk.com, kas ir mūsu klientu atbalsta programma mazajiem uzņēmumiem. Un kopš tā laika esmu tērējis daudz laika ar mazajiem uzņēmumiem. Patiesībā es to darīju arī AppExchange. Mūsu partneri bija mazie uzņēmumi. Viņi sāka savu darbību Force.com, tāpēc mēs par tiem runājām.
Bet problēmas, ar kurām viņi saskārās, nebija atšķirīgas no tām, ar kurām, ja vēlaties, saskarsies sausais tīrītājs. Tāpēc man bija daudz pieredzes, un bija patīkami staigāt uz galda un faktiski to varēja piemērot un palīdzēt cilvēkiem domāt par to, ko viņi vēlas darīt.
Mazo uzņēmumu tendences: man ir iespēja runāt ar dažiem maziem uzņēmumiem - un tas noteikti šķiet, ka tagad no vārtiem vairāk uzmanības tiek pievērsta klientu apkalpošanai, salīdzinot ar varbūt četrus vai piecus gadus atpakaļ, pirms pieciem vai desmit gadiem, kad mazie uzņēmumi bija veidojas. Un klientu apkalpošana patiešām nebija tā, kā tas ir šodien. Vai jūs to redzat, un, ja jūs esat, tad kāpēc jūs domājat, ka tas tā ir?
Leyla Seka: Absolūti. Pirmkārt, es uzskatu, ka klientu apkalpošana ir CRM nākotne, 100%. Agrāk tas bija tikai par līguma parakstīšanu. Bet tiešām, parakstot līgumu, ir tiesības uz katru attiecību - vai šis līgums ir jūsu iPhone pirkums, vai arī šis līgums pērk programmatūru vai pērk māju. Kāds tas būtu, vai ne?
Klientu apkalpošana ir veids, kā uzņēmumi var diferencēt sevi. Un mazie uzņēmumi var sākt darbu ar pirmo pakalpojumu mentalitāti. Tātad, ja paskatās uz tādu uzņēmumu kā Munchery, viņi ir izveidojuši veselu zīmolu. Viņi savai mājai piegādā gardēžu, skaistu ēdienu. Tātad, ja jūs strādājat un jums nav laika, jūs vēlaties, lai būtu ģimenes vakariņas, jums nav laika gatavot to, viņi var to nogādāt jums.
Bet tur ir pieredze. Ir vadītājs. Ir pasūtījums, un ir viss mijiedarbības modelis, kur jūs runājat ar viņiem par to, ko vēlaties un kad tas tiek piegādāts, un par sevi. Tas viss tiek nodrošināts ar to atbalsta risinājumu, kas šajā gadījumā ir Desk. Bet ideja ir tāda, ka viņi izmanto visu informāciju, ko viņi saņem no saviem klientiem, lai nodrošinātu labāku pieredzi. Un tas ir tas, kas patiešām maina zīmi.
Ja es domāju par sevi, es nodarbojos ar daudziem zīmoliem. Es pērku visu ķekaru stuff. Zīmoli, kas mani pazīst - zīmoli, kas saka Leyla, vai jūs iztecēsiet no Amazon Amazon tualetes papīra? Man tas patīk, jo es, iespējams, esmu, un es neesmu ievērojis, ka esmu aizņemts. Tāpēc viņi izmanto laiku, lai faktiski domātu par to, kas es esmu un ko es daru. Un tas rada saikni starp zīmolu un personu.
Mazo uzņēmumu tendences: Jūs minējāt Amazon, un es atceros Jeff Bezos citātu - es to pārfrāzēšu. Viņš teica, ka labākais klientu serviss ir tad, kad viņiem vispār nav jāzvana. Kas nepieciešams, lai mazais uzņēmums sāktu sasniegt šo pakalpojumu līmeni?
Leyla Seka: Es domāju, ka tas ir process, bet tas sākas ar klausīšanos un klausīšanos visur. Jūs ne tikai klausāties, kamēr viņi jums nosūtīs e-pastu vai zvanu, jo kaut kas ir nepareizi. Jūs skatāties savu zīmolu, vai ne? To var izdarīt arī Twitter un Facebook, un tāds risinājums kā Desk kļūst ļoti spēcīgs? Tāpēc, ka mēs varam skatīties uz jums un faktiski nodot informāciju pārstāvja konsolei, lai viņiem būtu skaidrāks priekšstats par to, kas notiek pareizi. Un mēs patiešām - nesen - ieviesām šo jauno iezīmi, ko sauc par klientu veselību, kas ir patiešām interesanti, jo tas ļauj jums faktiski noteikt dažus mērinstrumentus, ko jūsu uzņēmums sēž.
Small Business Trends: Visa ideja par to, ka kļūt par klientu apkalpošanas pirmo organizāciju no mazās uzņēmējdarbības perspektīvas - kāda loma tajā ir stratēģijai un kultūrai. Un arī ar tehnoloģiju platformu, lai to noņemtu?
Leyla Seka: Es domāju, ka tas faktiski ir ļoti svarīga stratēģija / kultūra. Un tehnoloģiju gabals - stratēģija un kultūra atradīs naudu, lai samaksātu par tehnoloģiju gabaliem, kas nav tik dārgi godīgi.Tas nav tas, ka šīs lietas sabojā banku no izmaksu viedokļa. Bet jums ir jālemj par uzņēmumu, ka tā būs prioritāte, ka jūs pavadīsiet daudz laika, klausoties. Un tas nozīmē, ka jūs daudz laika pavadīsiet, atvainojoties, un jūs veltīsiet daudz laika, mēģinot noteikt lietas. Un jūs veltīsiet daudz laika, mēģinot to saprast.
Bet, kad es domāju par to, kā es darbojos Desk, es tik daudz laika domāju par saviem klientiem. Vai viņi ir laimīgi? Vai viņi ir dusmīgi? Vai viņiem tas patīk? Vai viņiem patīk jaunā funkcija? Vai viņi saņem to, kas viņiem nepieciešams? Es varu pateikt no Desk. Es varu redzēt tendences un labāk izprast, kas notiek. Tas palīdz maziem uzņēmumiem, kas vēlas paplašināties.
Munchery pagājušajā gadā paplašināja savu darbību Sietlā, un viņi to darīja, nesaņemot darbā vairāk cilvēku. Viņi to darīja, jo viņi tik labi saprata savu tirgu, jo viņi ir skatījuši savus klientus - skatoties to, ko viņi dara tik labi, - ka viņi zināja, kāda veida atbalstu viņiem vajadzēs darīt, lai izietu Sietlā. Es domāju, ka tas ir traks, lai būtu intuitīvs. Viņi arī noskaidroja lietas, piemēram, ja jūs ievietojat kāpostu uz ēdiena, visi to pērk. Vismaz Sanfrancisko, vai ne?
Tātad tie ir ieskati, kas var palīdzēt viņiem padarīt klientus laimīgākus. Vai cilvēki Seattle ēd vairāk zivju nekā Sanfrancisko, tāpēc, ēdienkarte ēdienkartē ir laba Sietlā un varbūt mazāk svarīga Sanfrancisko. Bet tikai šie ieskati palīdz jums nodrošināt labāku pieredzi - neatkarīgi no tā, kas tas ir - pat produkts.
„Small Business Trends”: „Desk” sniedza ziņojumu par tūkstošgades un viņu cerībām uz klientu apkalpošanu. Un viena no lietām, kas man patiešām izcēlās, ir e-pasts joprojām ir ļoti svarīgs kanāls, un sociālie mediji ir svarīgs kanāls un tērzēšana. Bet tālrunis ir pēdējā lieta, ko viņi vēlas kādreiz - viņi nekad nevēlas zvanīt. Patiesībā es domāju, ka viņiem ir saknes kanāls.
Leyla Seka: Ak jā, vai dodieties uz DMV. Es domāju, stats bija klasisks. Viņi bija patiesi smieklīgi. Un tas mani pamudina. Es domāju, ka tūkstošgades ir tik interesanti. Es esmu Gen X-er. Es to darīju, kā es biju tuvojies klientu atbalstam visu savu dzīvi, un tad es aicināju. Ja es tiešām vienkārši neizdosos, izdzēstu neveiksmi, man jāzvana un jācenšas izdomāt, kā to izdarīt. Un tad, kad es aicināju, es ceru, ka būšu vīlies. Es gaidīju, ka man patiešām nebūs laba pieredze. Tā kā man ir daudz tūkstošgades, kas strādā pie galda un viņi ir satriecoši. Viņiem nav nekādas iecietības. Kā tu mani kidding? Viņi sagaida, ka viņi būs priecīgi, un ja viņi netiks informēti par to.
Un es tiešām to mīlu. Es domāju, ka mums visiem ir augstāks klientu apkalpošanas līmenis, kas ir svarīgi. Taču, skatoties viņu modeļus, es varu saprast, kā notiek klientu apkalpošanas attīstība un kā uzņēmumiem būs jāattīstās, lai patiešām nomierinātu šo jauno komplektu, kuru viņi ir grūti. Tūkstošgades ir šeit. ES mīlu viņus. Es domāju, ka viņi mani izaicina, par ko es esmu sajūsmā. Bet es domāju, ka viņu attieksme pret klientu apkalpošanu ir jauna norma. Labāk mani padarīt laimīgu vai…
Mazās uzņēmējdarbības tendences: īsts ātrs.
Leyla Seka: Es tiešām jūtos, ka mazie uzņēmumi ar diferencējošu malu ir maksimāli izdevīgi. Tāpat kā Luxe Valet. Tie ir mūsu klienti. Tas ir lielisks serviss Sanfrancisko. Jūs braucat savu automašīnu aizņemtajā pilsētā, viņi to paņem, viņi nāk uz šiem mazajiem motorolleriem. Viņi aizved jūsu automašīnu. Viņi novieto savu automašīnu, un tas ir lieliski piemēroti.
$config[code] not foundBet viņi ir arī optimizējuši klientu apkalpošanas pieredzi, ka, ja zvanāt un viņiem nav personas, kas nāk no sava auto, tas ir tikai viņiem nav pieejams kāds - viņi patiešām nokļūst pa tālruni kopā ar jums un saka “Šajā garāžā ir divas stāvvietas. Jūs varat doties tur un novietot savu automašīnu, un jūs būsiet labi. Tieši tā tas maksā.
Viņi nesaņem neko citu no tā, kā viņi dara savu klientu laimīgu. Tādā veidā jūs pārvietojat spēli, jo jūs turpināsiet atgriezties pie uzņēmuma, kas ar jums labi izturas un rūpējas par jums. Ne tikai „ak, mums nav neviena - noklikšķiniet”.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
3 Piezīmes ▼
