Kādi ir labākie klientu apkalpošanas uzņēmumi?

Cik labi tiek novērtēts jūsu uzņēmuma klientu apkalpošanas līmenis? Salesforce.com nesen publicēja aptauju par gandrīz 2 000 globāliem uzņēmumiem, kas ir klientu apkalpošanas līderi. Pētījumā tika aplūkoti kopējie pakalpojumu kritēriji, pakalpojumu tendences nākamajam gadam un faktori, kas nosaka augstas veiktspējas klientu apkalpošanas komandas. Lūk, ko aptauja atklāja par visaugstāk darbojošām klientu apkalpošanas organizācijām, un par jūsu uzņēmuma pieredzi.

$config[code] not found

Populārākie klientu apkalpošanas uzņēmumi…

Ir trīs prioritātes: „Vienmēr ieslēgts” pakalpojums, personalizēts pakalpojums un ātrāks serviss. Mazajiem uzņēmumiem klientu apkalpošanas ārpakalpojumi var piedāvāt saviem klientiem 24 stundas diennaktī palīdzību, CRM rīki var palīdzēt saglabāt ierakstus, kas ļauj personalizētus pakalpojumus, un mērķu noteikšana un uzraudzības rezultāti var uzlabot atbildes ātrumu.
Vērtības efektivitāte. Ātrums joprojām ir viens no lielākajiem metriskajiem top izpildītājiem, lai novērtētu klientu apkalpošanas reps panākumus. Pieprasot nosaukt savus trīs labākos rādītājus, 47 procenti izvēlas vidējo roktura laiku, 38 procenti norāda, ka izskatīto lietu skaits ir 32 procenti, un klientu apmierinātība ir 32 procenti.
Pilnvarot klientu apkalpošanas darbiniekus darīt visu, kas nepieciešams, lai klienti būtu apmierināti. Visaugstākos uzņēmumus vairāk nekā trīs reizes biežāk nekā nabadzīgajiem izpildītājiem ir pilnvaroti darbinieki.
Visticamāk būs smagie tehnoloģiju lietotāji. Piemēram, augstie izpildītāji, visticamāk, sniegs pakalpojumus, izmantojot mobilās lietotnes, vai pētot video straumēšanu kā klientu apkalpošanas rīku.
Excel, lai prognozētu to, kas nepieciešams klientiem. Jūs varat izmantot CRM rīkus, kā arī sociālās klausīšanās līdzekļus, lai palīdzētu šīm prognozēm.
Izmantojiet analītiku un informācijas paneļus, lai mācītos un uzlabotu. Jūs varat izmantot šos rīkus, lai izmērītu klientu apkalpošanas komandas galvenos darbības rādītājus, kā arī apkopotu un analizētu klientu atsauksmes.
Pieskarieties pašapkalpošanās un kopienas portālu spēkam, lai ļautu klientiem atrast savus problēmu risinājumus. (Tas ir gudrs solis, jo tas pats pētījums parāda, ka tūkstošgades patērētāji pārsvarā izmanto pašapkalpošanās iespējas pirms jebkāda veida mijiedarbības uzsākšanas ar klientu apkalpošanas pārstāvi.) Pašapkalpošanās iespēju izveide var būt vienkārša, piemēram, uzdodot FAQ vai citu sarakstu sarežģītāka, piemēram, meklēšanas datu bāze risinājumiem.