Man ir grūti ticēt, bet šī saruna ir šīs sērijas septītā gadadiena. Un neviens nav pārsteigts, nekā es esmu, ka tas ir tik ilgi turpinājies, jo es domāju, ka to darīšu tikai pāris nedēļas. Taču sarunas ar tik daudziem interesantiem, ietekmīgiem cilvēkiem ir padarījuši šos septiņus gadus lidojumus, un godīgi, es nekad neesmu domājis par to, kā turpināt šīs nedēļas intervijas.
$config[code] not foundTātad, lai atzīmētu šo notikumu, es patiešām priecājos, ka Džon Ferrara, dibinātājs Nimble (un pirms tam GoldMine), varēja pievienoties man šīs nedēļas sarunai. Jo tas bija Džons, kurš bija mans pirmais viesis šajā sērijā pirms septiņiem gadiem.
Apskatīt CRM evolūciju un tās nākotni
Mēs aizņemam daudz vietas, kad mēs atgādinām par pagātni, kas ir pēdējo septiņu gadu laikā mainījušies CRM telpā, un galu galā apskatīsim, kas ir līdaka. Tātad tas ir nedaudz garāks nekā parasti. Bet, hey, tas nav katru dienu, kad jūs nokļūstat diezgan atdzistam pagrieziena punktam kā šis!
Zemāk ir rediģēts mūsu sarunas teksts. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz zemāk esošā atskaņotāja SoundCloud atskaņotāja. Un paldies visiem, kas pēdējo septiņu gadu laikā ir lasījuši / klausījušies. Un BIG PALDIES jums Anitai Kampbellai un visai Small Business Trends komandai, lai dotu man platformu, lai gadu gaitā gūtu šāda veida sarunas.
* * * * *
Small Business Trends: Es nesen sapratu, ka nāk septembris 3, es esmu darījis šo sēriju septiņus gadus, kas ir tikai prātā, kas mani pūš. Visa šī lieta sākās ar sarunu, kas man bija ar Džonu Ferrāru. Kā luck tas būtu, uzminiet, kas ir ar mani, lai atzīmētu 7 gadu jubileju? Jon Ferrara.
Džons, paldies, ka šodien pievienojāt mani, man.
Jon Ferrara: Brents, es esmu ļoti sajūsmā par to, ka esmu šeit kopā ar jums šodien. Es jūs mīlu kā draugu.
Small Business Trends: Tajā laikā, 2010. gadā, jūs jau esat pārdevis GoldMine. Jūs esat pavadījis kādu laiku un tikko nesen uzsācis šo jauno lietu, ko sauca par izveicīgo. Tagad septiņus gadus pamudinājās, pastāstiet mums mazliet par to, kas tas bija un kas tas ir.
Jon Ferrara: Jūs bet. Tāpēc es uzskatu, ka pēc sociālo mediju izmantošanas 2008. gadā, 2008. gadā, un “10 tas mainīja veidu, kā mēs strādājam, spēlējam, kā cilvēki pērk un kā mums viņiem ir jāpārdod. Es sāku meklēt kontaktpersonu rīkus un CRM un redzēju, ka tie nav sociāli. Tad es sāku apskatīt kontaktpersonu pārvaldību un redzēju, ka tas ir sadalīts, jo e-pasts, kontakts un kalendārs ir trīs atsevišķas lietojumprogrammas un ka CRM nav par attiecībām. Tas ir par ziņošanu. Tāpēc es izveidoju izveicīgu, lai atkārtoti izveidotu CRM kā sociālo attiecību menedžeri, kas slāņi atrodas jūsu e-pasta, kontakta un kalendāra augšpusē. Veidojiet CRM jums, un tas ir bijis pārsteidzošs ceļojums, jo es domāju, ka tirgus ir pamanījis vīziju, kas man bija par sociālo CRM un sociālo pārdošanu, un tagad es domāju, ka tas ir kļuvis visuresošs, ka mums ir jāmaina veids, kā mēs pārdodam, jo klienti ir mainījuši veidu, kādā viņi pērk.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: šeit mēs atrodamies 2017. gadā. Jūs esat redzējuši daudz ne tikai to, kā klientu attiecību pārvaldība laika gaitā ir attīstījusies, bet arī tas, kā uzņēmumi kopumā (jaunizveidotie uzņēmumi un mazie uzņēmumi) ir sākuši ceļot divus un vairākus gadus. pusgadu. Pastāstiet man, kāda ir lielākā pārsteidzošā pārmaiņa, ko esat redzējuši attiecību veidošanā šodien, salīdzinot ar to, kad pirmo reizi sākāt ar GoldMine?
Jon Ferrara: Jūs zināt, ka lielākais, ko es esmu pārsteigts par Brentu, ir tas, ka nekas nav mainījies. Es domāju, ka šodien cilvēki joprojām lielākoties darbojas vecmodīgi. Viņi izsūta ceturkšņa biļetenu un sagaida, ka cilvēki nāks klauvē pie viņu durvīm. Viņi joprojām dara uzņēmējdarbību vecā veidā, sniedzot pārdošanas pārstāvim CRM, un stāsta viņiem, ka viņiem ir jāsaņem, un patiešām nepalīdzot pārdošanas pārstāvim iesaistīties, nevis izmantot CRM ziņošanai. Es domāju, ka sociālā situācija maina veidu, kādā mēs strādājam, spēlējam, pērkam un pārdodam, un es domāju, ka tieši šodien tirgus pamostas šo faktu un meklē kaut ko citu.
Bet es domāju, ka lielākais pārsteigums man ir tas, ko es ar GoldMine nostiprināju… Es pat nesaprotu, cik gadus atpakaļ tas bija. Pagaidi. Dang. Tas ir pirms 27 gadiem, kad es dibināju GoldMine! GoldMine bija pirmā programma, kas integrēja e-pastu, kontaktu un kalendāru komandas attiecību pārvaldniekā ar pārdošanas un tirgus automatizāciju. Šodien kontaktu pārvaldība atkal ir bojāta, un tai ir vajadzīgs GoldMine, bet vēl svarīgāk - GoldMine.
To es domāju. Šodien jūsu uzņēmuma operētājsistēma ir kontakti, ar kuriem esat izveidojis savienojumu, sarunas, kas jums ir, un aktivitātes, kuras jūs vadāt. Tas ir e-pasts, kontakts un kalendārs. Šodien jums ir divas izvēles. Jūs to darīsiet Office 365 vai Gmail / G Suite. Un abi šie pieteikumi, visi trīs no šiem komponentiem ir trīs atsevišķas lietotnes, un katram komandas loceklim ir atsevišķa kontaktpersonu datu bāze, kas nozīmē, ka jūsu uzņēmumam nav sistēmas vai attiecību uzskaites, kas nozīmē, ka visi jūsu uzņēmumā nevar būt vienā saskaņojot ar saviem kontaktiem, nemaz nerunājot par mijiedarbības vēsturi uz e-pastu un kalendāru. Un pats svarīgākais arī sociālajā jomā.
$config[code] not foundTas ir tas, ko maigi nostiprina šodien. Lielākā lieta ir tā, ja jums ir jādodas uz savu CRM vai savu kontaktprogrammu, lai to izmantotu, jūs to nedarīsiet. Tas ir lielākais CRM neveiksmes cēlonis, tas ir lietošanas trūkums. Otrā ir slikti dati, jo pat tad, ja jūs pārspīlēsiet savus pārdošanas cilvēkus, lai ierakstītu stuff CRM, tas tik strauji samazinās, ka tas kļūs nelietojams un tāpēc es domāju, ka tas, ka viņi to sauc par Salesforce, jo jums ir piespiediet pārdošanas cilvēkus to izmantot, liecina par to, ka jūs strādājat viņu CRM. Tas jums nedarbojas. Jums ir jādodas uz to, lai strādātu par to. Tam vajadzētu strādāt jums, veidojot sevi un tad strādājot ar jums, lai kur jūs atrastos. Jums vajadzētu būt upē kopā ar savu klientu, katru dienu pievienojot vērtību, lai izveidotu sevi kā uzticamu padomdevēju, tāpēc, kad viņi pieņem lēmumu par pirkumu, viņi zina, ka viņi paņem tālruni, ko viņi jums zvana, bet viņi velk savus draugus ar viņiem.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: Wow. Jūs joprojām runājat par sociālo upi, cilvēks. Es atceros dzirdi, ka tas notika 2010. gadā.
Jon Ferrara: Es esmu, bet es jums pastāstīšu kaut ko par sociālo, Brent. Sociālais, kā vārds, iet prom, un mēs tikai atgriezīsimies pie uzņēmējdarbības. Jo, ja jūs domājat par to, termins “Sociālais CRM” jau ir pagājis pāri horizontam, un tas dosies uz sociālo pārdošanu, jo galu galā tas ir tikai CRM un pārdošana. Bet sociālais ir tikai jauns veids, kā sarunāties.
Vai atceraties, kad internets pirmo reizi iznāca? Visi runāja par „es šo” un “E, ka”… eToys un iContact. Visi domāja, ka internets viss mainīsies. Un jūs zināt, ko? Tas notika. Bet jūs vairs nerunājat par internetu, jo tas ir tikai santehnika, un, kad ieslēdzat savu jaucējkrānu uz jūsu izlietnes, jūs nedomājat par atkārtotas cirkulācijas caurulēm. Jūs vienkārši uztraucaties par karstu vai aukstu ūdeni.
Un tā, jā, es joprojām runāju par sociālo upi, bet mums nav jārunā par sociālo pārdošanu vai sociālo CRM. Mums tikai jārunā par kontaktu pārvaldību un pamata attiecību vadību, kas joprojām nav pietiekams, lai atrastu galvenos instrumentus, kurus mēs vadām mūsu uzņēmumos.
Viltā lieta ir tā, ka tagad saplūst sinhronizācija ar visām jūsu esošajām biznesa lietotnēm, kļūstot par vienotu sistēmu, kurā es varu strādāt atpakaļ, pat ja jums jau ir CRM. Un tā mēs 30 dienu laikā uzsāksim Dynamics CRM spraudni, kas palīdz jebkuram CRM lietotājam efektīvāk iesaistīties un sazināties ar viņu birojiem un pēc tam veikt savu biroju un Dynamics kontaktpersonas jebkurā vietā, jo viņi strādā būt tur laukā ar klientiem, kuriem ir sarunas, nevis datu bāzē.
Mazās uzņēmējdarbības tendences: pārejot uz mākoņdatni, kurā ir izveidotas CRM lietojumprogrammas un to bezmaksas lietojumprogrammas, kā jūs skatāties CRM mākoņa lietojumprogrammas, kas atbilst mūsdienu biznesa vēlmēm un vajadzībām? No skalas no 1 līdz 10, cik labi viņi to dara šodien?
Jon Ferrara: Parunāsim par pārdošanas un mārketinga un sociālo tehnoloģiju tehnoloģiju kaudzīti, kas nepieciešami, lai pārvaldītu klienta dzīves ciklu. Tātad, ja esat uzņēmums, pirmais, jūs saņemat domēnu. Jūs dodaties uz GoDaddy. Iegūstiet domēnu. Tad tas, ko jūs darāt, ir nepieciešams, lai iegūtu tīmekļa vietni. Tātad jūs saņemat WordPress vai kaut ko. Tad jums ir nepieciešams e-pasts, kontakts un kalendārs. Tātad jūs pērkat Office vai Gmail vai G Suite. Nākamā lieta, kas jums būs nepieciešama, ir vieta, kur ņemt acis, uz kurām jūs braucat, uz tīmekļa vietni. Tāpēc es aicinu šo MailChimp uz Marketo, vai ne? Tas ir mārketings. Tātad jums ir nepieciešams, lai attēlotu svinu, neatkarīgi no tā, kas jums ir, e-pasts, vārds, tālruņa numurs, neatkarīgi no tā, ko jūs saņemat. Ievietojiet datu bāzē un pēc tam apgādājiet to, līdz tā būs kvalificēta. Pēc tam, kad tas būs kvalificēts, neatkarīgi no tā, kas tas nozīmē uzņēmumam, jūs to ievietojat CRM, un jūs informējiet visus savus tirdzniecības pārstāvjus, lai tie saņemtu. Tātad tagad mēs saņēmām vismaz divus pieteikumus, mārketinga automatizāciju un CRM.
Tātad pārdošanas pārstāvis tur sēdēja ar šo vadību un datubāzi, un viņi par to neko nezina, tad ko viņi dara? Viņi tos Google. Viņi tos skatās. Tas ir 60 procenti laika, kas tiek izšķiesti, meklē lietas un reģistrē to, ko jūs zināt, un pēc tam piesakoties, ko jūs darījāt e-pastā, kalendārā un sociālajā, un CRM, un jums ir jādodas uz to, lai to izdarītu. Tātad, tā vietā, lai to darītu, jūs pērkat pārdošanas inteliģences programmatūru. Tātad pārdošanas inteliģences programmatūra varbūt bagātina CRM ierakstu ar to, kas ir šī persona un kāda ir viņu uzņēmējdarbība. Varbūt tas ir iekšējais skats, LinkedIn Sales Navigator vai Nimble, kas pārdošanas kategorijā ir pirmais šajā kategorijā. Kad jums ir izlūkdati, jums ir jāiesaistās. Tātad jūs domājat par tirgus automatizāciju kā augsta līmeņa bombardētāji kaujas laukā, kas bombardē vadošos līderus.
Tiklīdz jūs to izdarīsiet, zābaki jāievieto uz zemes. Tas ir pārdevēji. Pārdošanas cilvēkiem ir nepieciešama inteliģence. Tas ir pārdošanas intelekts, un viņiem ir nepieciešama šautene. Šautene nav tirgus automatizācija. Pārdošanas cilvēki neizmanto Marketo. Pārdošanas darbinieki izmanto kaut kādu roku roku apkarošanas rīku, kas ir e-pasta veidnes ar izsekošanu. Tātad tas ir Yesware, Tab lietotne, neatkarīgi no e-pasta izsekošanas veidnes programmatūras. Tātad vismaz jums ir četras sastāvdaļas. Jums ir tirgus automatizācija, CRM, pārdošanas informācija un pārdošanas iespējas. Katrs no šiem rīkiem maksā $ 50 līdz 150 ASV dolāriem par katru mēnesi, un jūs piešķirat visu, kas attiecas uz pārdošanas pārstāvi, viņi pat nevarēs to izmantot, jo tas ir pārāk sarežģīts. Tātad jums ir jāpieņem pārdošanas administrators par $ 50,000 līdz $ 100,000 gadā, lai to palaistu.
Tagad, ja man jautāja, kā CRM darīja, lai apmierinātu klienta vajadzības, es teikšu, ka šodien jums ir jāpērk pārāk daudz produktu un pārāk daudz rīku. Es uzskatu, ka jums ir nepieciešams apvienot sociālo pārdošanu un mārketingu, apvienojot mārketinga CRM, pārdošanas inteliģenci un pārdošanas iespējas.Tad jums ir jādarbojas kopā ar jums, lai kur jūs strādātu, un es domāju, ka tāpēc mēs turpinām ieviest jauninājumus tirgū, kas ir unikāls, jo mēs redzam, ka ir nepieciešams pārāk daudz sarežģītības, pārāk daudz izmaksu un pārāk daudz rīku, un 99% uzņēmumu, kas tur atrodas, viņi nepērk Marketo un Salesforce un InsideView un Yesware vai kādu citu e-pasta veidņu programmu. Tas ir par daudz. Tas ir, ja mēs atrodamies kopā ar „Nimble”, nodrošinot sociālo un pārdošanas un mārketinga apvienojumu, lai pārvaldītu klienta dzīves ciklu visā organizācijā.
Mazo uzņēmumu tendences: labi, tāpēc runāsim par pāris lietām, kas nav pat blip par šo ekrānu, kad mēs pirmo reizi runājām pirms septiņiem gadiem un to nozīmi. No klientu iesaistīšanās viedokļa, spējot efektīvi pielāgot jūsu spēju reaģēt, vai sniegt ātru atbildi, kas varētu palīdzēt pārveidot. Mēs dzirdam daudz runāt par tērzēšanas botiem. Nedaudz runājiet par to, kas, mūsuprāt, mūsdienu klientu iesaistīšanās stratēģijā ir tērzēšanas robotu nozīme.
Jon Ferrara: Es domāju, ka, ja jūs nesniedzat līdzekļus, lai jūsu klients varētu sazināties jebkurā kanālā, jebkurā laikā, jebkurā brīdī, kad klients vēlas, jūs tos zaudēsiet. Tāpēc, ka cilvēki to dara šodien, kas uzvarēs šo sirdi un prātu. Tā kā mēs saskaramies ar to, jūs atrodaties mākoņos, un jūs mēģināt novērtēt kādu programmu. Iespējams, jūs to darāt nedēļas nogalē, jūs to darāt nakts vidū, un jūs to darāt visur, un jūs vēlaties kādu palīdzību. Tātad tērzēšanas roboti - un es nerunāju tikai par tērzēšanas botu tīmekļa vietnē - es runāju arī par čats botiem pašās lietojumprogrammās, lai jūsu klients jebkurā laikā varētu uzdot jautājumu, un saņemt atbildi. Un tā nav tikai pārdošanas atbilde, tā ir klientu veiksmes atbilde.
Es domāju, ka pārdošana ir kļuvusi par četru burtu vārdu, un šis pakalpojums ir jaunais pārdošanas veids, un ka jums ir jāpiešķir tiesības klientiem un biznesa komandas locekļiem saņemt atlīdzību un koncentrēties uz klientu panākumiem. Tas notiek, izmantojot komunikāciju un klausīšanos un dialogu. Un tā, es domāju, ka tērzēšanas roboti ir pārsteidzoši, un tāpēc mēs tos iekļāvām ne tikai savā tīmekļa vietnē, bet arī mūsu lietotņu iekšienē.
Small Business Trends: labi. Runāsim par AI, jo tērzēšanas botiem un AI ir jāiet kopā.
Jon Ferrara: Jā.
Small Business Trends: Cik svarīga ir AI? Mēs par to daudz runājam. Mēs redzam, ka daudzi cilvēki saka, ka viņiem tas ir un viņi to dara. (A) Vai tas ir svarīgi? un (B) Vai jūs tiešām redzat, ka tas tiek darīts?
Jon Ferrara: Jūs zināt Brentu, kad mēs sākam runāt par AI, es sāku teikt, ka jo vairāk digitālā mēs iegūstam, jo vairāk cilvēku mums jābūt. Un tas ir jā, jūs varat izmantot datorus, lai atklātu informāciju dažādās datu bāzēs, lai pastāstītu jums par to, ko nezināt. Un ka šie boti varētu būt iespējams veikt dažas pamata sarunas, bet galu galā jums ir vajadzīgi cilvēki, kas iesaistīti šajā procesā. Bet es jums pateiks, kas, mana pirmā iepazīšanās ar datoriem, atradās Pan Am ēkā Ņujorkā. Tas bija teletype, kas darbojās ELIZA. ELIZA bija saraksts ar AI sistēmu, ko jūs… Tas teica: „Hei, Brent, kā tu esi?” Tu saki: „Es daru labu.” Un tas saka: „Ak, lieliski. Jūs zināt, ka izklausās, ka jūsu diena iet labi. Pastāstiet man vairāk. ”Jūs to pateikt vairāk un tas mijiedarbojas ar jums. Dienā tas bija diezgan labs, un tas ir labāk, bet es īsti nezinu, vai patiešām ir programma, kas šodien veic AI, nevis tikai dažus raksturīgus vārdus parsēšana un ieteikumus šajā brīdī. Es nedomāju, ka mēs esam tur.
$config[code] not foundMēs tur nokļūsim, bet pa to laiku, es domāju, ka neatkarīgi no tā, cik daudz AI jūs to ievietojāt, es uzskatu, ka biznesa panākumu galvenais uzdevums ir sniegt kontekstu un ieskatu par attiecībām, ar kurām jūs iesaistījāt neatkarīgi no tā, ar ko nodarbojas.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
