Lielisks pakalpojums sāk brīdi, kad persona ieiet jūsu veikalā
Tikt iekšā Riteņa atjaunošana jums ir jāsaprot autors. Chris Zane mīlēja velosipēdus un biznesu jau sen. Kopš viņa pusaudžu gadiem viņš ir ieguvis Zane velosipēdu veikalu, un tas ir kļuvis par vienu no lielākajiem velosipēdu veikaliem Amerikas Savienotajās Valstīs (tas ir arī lielākais Trek velosipēdu mazumtirgotājs pasaulē). Viņš ir ieguvis apbalvojumus un ir bijis Harvard Business Review un Inc., citu publikāciju vidū.
Kā viņš sasniedza šo redzamību un panākumus - vairāk nekā $ 15 miljonus gadā? Zane parāda, kā negaidīta pakalpojuma nodrošināšana veido klientu lojalitāti ar metaforu par 400 ceturtdaļu bļodu, kas atspoguļo, cik daudz viņš tērē pakalpojumam klientam. Savos standarta prezentācijās viņš mudina auditoriju ieņemt ceturtdaļas no bļodas, skatoties uz dažādām summām, kādas auditorijas dalībnieki uzņemtos. Tomēr neviens „neņem visu bļodu”:
„Jautājums ir tāds, ka tad, kad jūs kā klients tiek pasniegti vairāk nekā tas, kas šķiet saprātīgi, tāpat kā bļoda ar 400 ceturtdaļām, jūs pašregulēsieties…. Nodrošinot vairāk pakalpojumu nekā cilvēki uzskata par saprātīgiem, mēs varam veidot uzticību un lojalitāti un atgādināt viņiem, cik grūti mēs strādājam viņu vārdā. ”
Zane turpina atzīmēt, kā giveaways, kas maksā viņa veikalu tikai $ 86, izraisīja 450 savstarpējas mijiedarbības “Klients mazināja sāpes un radīja ilgstošu atmiņu, to darot.” Viņš atzīmē arī to, kas ir svarīgs uzņēmumiem, kas nedzīvo un mirst ar “ceturtdaļas mantru”:
$config[code] not found“Tikpat grūti, kā uzvarēt klienta lojalitātē, un neatkarīgi no tā, cik lielā mērā jūsu bļodiņš ir, jūs varat zaudēt šo klientu sirdsdarbībā, ja jūs un jūsu darbinieki kādreiz ieslēdzat savu autopilotu.”
Mazumtirdzniecības ieskats un Guerilla Marketing Muscle
Daudz kā Bob Taylor iekļūst ģitāra ražošanas smalkajos punktos Ģitāra nodarbības Zane apraksta izaugsmes problēmas, ar kurām viņš saskārās, piemēram, iegūstot korporatīvo apstiprinājumu, lai pārdotu Trek velosipēdus prēmiju tirgū. Šie stāsti sniedz noderīgu ieskatu par to, kā uzņēmuma īpašnieks pāriet no nelielas operācijas uz izdevīgi organizētu nišu pakalpojumu sniedzēju, un padara pārcelšanos ārpus steigas režīma. Zane atzīmē Trek repu, kā viņa darbs ir vieglāks, pārdodot 100 velosipēdus vienā sarunā, kur Zane ir jāatrod 100 pircēju šiem velosipēdiem.
Zane paskaidro, kā viņš satrauc konkurenci tādos segmentos kā “sacensību cenu paaugstināšana”, kurā viņš mēģināja pieņemt darbā konkurenta vadītāju. Viņš sniedz vairākus piemērus, kā stratēģiski pārspēt konkurenci, izmantojot partizānu mārketingu, lai iegūtu jaunus klientus:
"Mani konkurenti nesaprata, ka esmu mainījis spēles noteikumus un ka katru reizi, kad viņi domāja, ka mani saskaņo, viņi patiešām atpaliek."
Dažas spēles maiņas taktikas izrādīsies pārāk konkurētspējīgas, ja jūs darbosies nozarē, kur pakalpojumu sniedzēju „frenemy” attiecības ir norma. Bet aiz trakuma ir saprotama zinātne, piemēram, nekonkurējot par cenu. Zane dara daudzus jēdzienus, piemēram, klientu apkalpošanu, kā peļņas virzītājspēku, kas ir reālāks nekā jebkurš balts papīrs.
Pēdējās nodaļas skar uz cilvēkiem orientētus jautājumus, piemēram, darbinieku atlasi un klientu daudzveidības kā labas uzņēmējdarbības aptveršanu. Pēdējā nodaļā „Domājiet nacionāli, rīkojieties lokāli” ir apkopotas iepriekšējās nodaļas labi un kalpo kā atgādinājums par to, kā sadarboties ar klientiem vietējā līmenī.
Kurš gūs labumu no Riteļa atjaunošana?
Grāmatas saturs vislabāk palīdz pakalpojumu uzņēmumiem. Visprecīzākais teksts dos labumu pārdomātiem, centīgiem uzņēmumu īpašniekiem, kuri zina, ka grūstīšanās režīms nav ilgtspējīgs, pārsniedzot konkrētus pārdošanas izaugsmes momentus. Ar Zane ieteikumiem ir daudz jaukumu, bet drosme piedāvāt saviem klientiem vislabāko Zane punktu. Es atklāju grāmatu par agresīvas konkurences un uz klientu vērstu fokusu, kas to atšķir no citiem memuāriem / biznesa grāmatām.
Riteļa atjaunošana parādīs, kā jūsu uzņēmuma atjaunošana izaugsmei var būt vienkārša.
4 Piezīmes ▼
