- Un novēroja, ka divi darbinieki turpina tērzēt, nevis vēršas pie smaida?
- Lai noskaidrotu, ka pasūtījums, ko jūs aicinājāt iepriekšējā dienā, nav pie letes, ir gatavs ātrai saņemšanai un samaksai, jo ierēdnis teica, ka „viņš ir aizņemts ar citiem klientiem?”
- Un jautāja ierēdnim jautājumu par produktu un saņemiet atbildi “Es nezinu”, bez piedāvājuma uzzināt?
Šīs situācijas raksturo amerikāņu trīs lielākos veikala lolojumdzīvniekus saskaņā ar vairāku klientu Gallup Poll, kas tika pieņemts janvārī.
Stingrā ekonomiskā laika laikā apgrūtiniet klientus, lai viņi tos saglabātu. Patiesībā, dodiet viņiem drosmīgas tiesības par „manu veikalu”, lai viņi atgrieztos un pastāstītu citiem.
Blakus vērtīgiem kvalitatīviem produktiem, motivēts personāls ir visrentablākais veids, kā izcelties no konkurences, izvairoties no dārgiem cenu kariem. Tik daudz bez maksas un zemu izmaksu personāla uzvedību var darīt visu, kā klients jūtas par jūsu veikalu. Velns ir īpatnībās, jo pat visnoderīgākais strādnieks var negribīgi mazināt kādu.
Kā klientu apkalpošanas speciālists Holly Stuhl saka, ka jūs nekad nesaķer zilonis. Tas ir odi, kas jūs dzīvo dzīvi. ”
Tāpat kā kultūras grupai ir vispāratzīti etiķetes noteikumi, jūsu veikala darbinieki var vienoties par īpašiem uzvedības veidiem, kas veido „labus veikalu veidus” - ar otru un ar klientiem.
Ja ikviens jūsu veikalā piekrīt piedāvāt un ievērot konkrētus „Rīcības noteikumus” (ROC), tad katrs darbinieks zina, kas ir sagaidāms, un var justies piemēroti runāt, kad kolēģis, tostarp īpašnieks vai pārvaldnieks, ir neievērojot tos vai demonstrējot izcilu klientu apkalpošanu, saskaņā ar viņu “ROC”.
Lai sapulcētu sesiju ar saviem darbiniekiem, lai vienotos par jūsu vietnes “Rīcības noteikumiem”, ir daži ieteikumi, lai sāktu diskusiju:
1. „Smaidošs smaids”
Nekavējoties smaidiet uz katru klientu, kad viņa ieiet durvīs. Viņu instinkts būs smaidīt atpakaļ. Safeway lūdza saviem ierēdņiem smaidīt klientus, un daži darbinieki apsūdzēja uzņēmumu par to, ka viņi cenšas „ievērot draudzīgumu”.
Cerams, ka jūsu darbinieki jūtas ērti, smaidot kā žēlsirdīgu sveiciena žestu.
2. “Piekrītu jūsu apsveikumam”
Tā vietā, lai atstātu sveicienu nejauši, apsveriet dažādas frāzes, kas, pēc jūsu domām, ir piemērotas jūsu veida veikalam un tirgus zonai. Salīdziniet piezīmes par to, kas ir ērti teikt, lai parādītu, ka esat gatavs palīdzēt, ja viņiem tas ir nepieciešams.
Starp sveicieniem un lieliem klientiem ir laba līnija. Izvairieties no tādu frāžu atvēršanas, kuras neatzīst to mērķi, apmeklējot veikalu, piemēram, komentējot laika apstākļus.
3. “Saules gaisma pa tālruni”
Četras visbiežāk sastopamās sūdzības, par kurām amerikāņi runā par ierēdņiem, ar kuriem viņi runā pa tālruni, ir šādi:
- Runājiet pārāk ātri
- Nepaskaidrojiet skaidri
- Neklausieties, kā viņi rūpējas
- Nepiedāvājiet veidus, kā atrisināt problēmu, bet vienkārši atbildiet uz uzdotajiem jautājumiem.
Piekrītu precīzam sveicienam un balss tonam, lai atbildētu uz veikala tālruni. Daži darbinieki, kas strādā pie darbiniekiem, var pretoties tērēšanas laikam šķietami acīmredzamā un mazā detaļā, bet, tāpat kā pirmās sejas klienti, redzot, ienākot veikalā, “sejas” balss pa tālruni ir pirmā iespaida “traipu” vai “dzirkstīšana”.
Piemēram, jūs varat vienkārši piekrist sirsnīgi un nepārprotami teikt, bez ātruma runāšanas („vārds veikalā”) (jūsu vārds) runājot. Kā es varu jums palīdzēt? ”Lūdziet, lai katrs personāls praktizē, sakot, ka esat vienojies par tālruņa sveicieniem, un sniedziet savstarpēju atklātību atgriezeniskai informācijai par skaidrību, siltumu, skaļumu, toni un ātrumu.
Itāļu apģērbu veikalu ķēdē ierēdņiem tiek lūgts klausīties melodisku, bagātu vīriešu un sieviešu balsu skaņas, sakot sveicienus, ka veikala īpašnieks uzskata, ka lielākā daļa pārstāv veikala paraksta stilu.
Praktizējiet viens ar otru, līdz esat lepns par to, ko dzirdat.
4. “Nē jautājums”
Neatkarīgi no tā, ko jūs darāt, sākot no plaukta atjaunošanas līdz sarunām ar citu klientu, apstājieties, lai smaidu pie jaunā klienta, kas ienāk veikalā, lai apliecinātu viņu klātbūtni. Tas aizņem tikai brīdi.
Ja esat pie klienta, kad jaunais klients ieiet veikalā, veltiet laiku, lai smaidītu un sveicinātu šo jauno klientu, iespējams, sakot: „Labdien. Es būtu priecīgs jums palīdzēt tūlīt pēc tam, kad būsim šeit.
Pētījumi rāda, ka cilvēki ir vairāk gatavi gaidīt dienestu, ja viņi jūt, ka brīdī, kad viņi var ieraudzīt ierēdni, sekretārs veic tiešu kontaktu ar acīm un atzīst viņu klātbūtni ar smaidu, nod un dažiem sveicieniem.
5. “Palīdziet līnijai”
Pasniedziet cilvēkus tādā secībā, kādā viņi ir pieprasījuši servisu. Ja kāds klients pārtrauc jūs, apkalpojot citu klientu, esiet īpaši silts, kad vērsieties pie „pārtraucēja” un sakāt kaut ko līdzīgu, “Es ceru palīdzēt jums uzreiz pēc tam, kad esmu pabeidzis palīdzēt šim klientam. Paldies."
6. “Iepriekšējie pasūtījumi”
Aktīvi aiciniet savus klientus veikt iepriekšējus pasūtījumus pa tālruni, faksu vai e-pastu, norādot, kas ir pietiekams laiks, lai sagatavotu pasūtījumu pirms to ierašanās.
Pat tad, ja cilvēki gatavojas rīkot šo veikalu, apsveiciet jaunpienācējus un paskaidrojiet, ka esat pabeidzis iepriekšēju pasūtījumu.
Pastāstiet viņiem, cik ilgi tas aizņems un lūgs viņu pacietību, jo jūs kopā ar viņiem nāksies.
7. “Viņu ierašanās eksperts par šo situāciju”
Kļūsti par savu klientu augstākā līmeņa ekspertu. Kad cilvēki nonāk pārlūkā, jautājiet, vai viņi vēlas dažus ieteikumus par viņu konkrēto situāciju. Ja viņi vēlas šādu palīdzību, uzdodiet pietiekamus jautājumus, lai jūs zinātu kaut ko par budžetu, klienta izjūtām un vajadzībām pēc situācijas, un kādus līdzīgus produktus, kurus viņi vai viņu draugi ir izmantojuši un patika agrāk.
Izprotot lielo priekšstatu par to, kā klients redz savu situāciju, palīdz jums precīzāk un pārdomātāk.
8. “Īpašie paraugu ņemšanas skripti”
Aiciniet klientus piedalīties, piedāvāt padomus un mācīties.
Ikviens pasākums, ko kāds uzņemas paredzamās pārdošanas vārdā, tuvina viņu pirkšanai.Iestatiet standartu, lai vienmēr būtu kaut ko paraugu ņemšanai, jautāt, piedāvāt ieteikumus vai citādi rīkoties.
Piemēram, gardēžu veikals var piedāvāt paraugus. Iestatiet ēdienu, no kura ņem paraugus, pie letes pie staffer. Tādā veidā personāls var piedāvāt paraugus un iesaistīties sarunās, iespējams, uzdodot jautājumu vai piedāvājot piedāvājumu. Sporta aprīkojuma veikalā varētu būt demo zona.
Lūgšana pēc konsultācijas sāk dialogu, kurā galvenā uzmanība tiek pievērsta produktam, nevis kādam, kurš mēģina iegādāties citu personu. Šis gardēžu veikals var jautāt:
- (Turot desu šķēlītes ar zobu bakstāmiem un trīs bļodiņām ar dažādām aromatizētām sinepēm): Vai jūs domājat, ka mani sinepes, ko jūs domājat, vislabāk atbilst mūsu jaunajai kūpinātajai vistas un ābolu desai? ”
- „Vai jūs domājat, ka šis siers ir pietiekami mīksts, lai kalpotu tādiem krekeriem, ko lietojat?”
- (Turot šķīvi ar trīs dažādām sīkdatņu šķēlītēm, ar katras puses priekšā esošajām kartēm ar sīkdatņu nosaukumiem): Vēlies uzminēt, kurš no šiem sīkfailiem ir mūsu labākais pārdevējs? ”
9. „Vai vēlaties, lai franču kartupeļi ar to?”
Tāpat kā McDonalds uzdod saviem darbiniekiem ieteikt papildu pārtikas preces, piemēram, dzērienus vai kartupeļus ar katru pasūtījumu, jūs varat izveidot zemu atslēgas un noderīgu standartu, lai izstrādātu ieteikumus par produktiem, kas iet kopā viena ar otru maltītes, dāvanas vai cita īpaša situācija.
Ja veikala displeji savlaicīgi ietver produktu kombināciju, darbiniekiem būs vieglāk atsaukties uz produktu kombinācijām, lai nopirktu kā komplektu.
10. “Cross-Sell, lai izceltu un pārdotu vairāk”
Ļaujiet klientiem burtiski saskatīt situāciju, kurā viņiem patīk izmantot vairākus jūsu produktus, kā dabisku dzīvesveida paplašinājumu - vai dzīvi, kurai viņi tagad vēlas pierast. Skatiet skatuves uz galda vai plauktiem vai logā. Dažreiz ietver partnera veikala produktus, lai pabeigtu šīs situācijas attēlu.
Īsāk sakot, veiciniet vairāk izdevumu jūsu veikalā, samazinot garlaicīgo vai kairinošo darbību skaitu, kā arī palielinot pozitīvo veikalu brīžus un iegādes iemeslus.
* * * * *
