Domājiet, ka jūsu bizness ir apmierināts ar klientiem? Vai jūsu klientu serviss precīzi atspoguļo jūsu zīmolu? Vai jūsu mijiedarbība saskan ar platformām un posmiem? Palielināta klientu apmierinātība nozīmē lielāku ieņēmumu pieaugumu. Jūsu atbildes uz šiem jautājumiem varētu noteikt šogad veikto pārdošanas apjomu. Izsekojot dažus svarīgus rādītājus, laimīgus klientus varat pārvērst par lojāliem.
$config[code] not foundSvarīgi klientu apmierinātības rādītāji
Risinājumu sasniegšana
Klienta brauciena sākumposmā jūsu potenciālajiem klientiem ir problēma, un viņi meklē uzņēmumu, kas to var atrisināt. Pētījumā, ko veica Klientu kontaktu padome, konstatēts, ka, samazinot darbu, ko klientam ir jādara, lai atrastu risinājumu, rodas uzticība. Šajā spēles sākumposmā jums ir jāzina, cik daudz laika nepieciešams, lai klients varētu atrast savu risinājumu no brīža, kad viņi atraduši tevi. Cik risinājumu viņiem piedāvā? Vai pareizi sākat identificēt viņu problēmu? Atkarībā no jūsu nozares, aptauja varētu palīdzēt iegūt datus par šo brauciena posmu.
Izmaiņas mijiedarbībā
Izmēra saskares atšķirības visā klienta braucienā. Vai klients, kas tevi apbrīnoja ar zīmolu, min uz Twitter tūlīt pēc pirkuma, bet mēnesi vēlāk jums bija vairāki klientu apkalpošanas zvani? Kāds varētu jums nozīmēt? Apkopojiet visas klientu mijiedarbības ar konkrētu kontaktu vienā vietā. Iespējams, varēsiet noteikt precīzu laiku vai notikumu, kas izraisīja klientu apmierinātības maiņu. Ja varat atrisināt šo problēmu, jūs radīsit iespēju to labot. Tā kā 70 procenti no pirkuma pieredzes ir balstīti uz to, kā klients uzskata, ka jūs viņus ārstējat, lēkšana, lai atrisinātu problēmu, var tikai pārvērst savu uztveri par jūsu zīmolu.
Neto veicināšanas rādītājs (NPS)
Viens metrs, ko varat apskatīt laika gaitā, ir jūsu NPS. Šis skaitlis ir klientu apmierinātības reitingu un brīvās formas klientu atsauksmes kombinācija. Skaitlisko apmierinātības novērtējumu var izsekot laika gaitā, kā arī brīvās formas atgriezeniskā saite novērš problēmu, ka jūsu klientiem tiek uzdoti nepareizi aptaujas jautājumi. Viņi jums stāsta, ko viņi vēlas, lai jūs zinātu. Ieviest spēcīgu aptauju programmu, lai savāktu visefektīvāko informāciju tieši no saviem klientiem. Jūsu aptaujai vajadzētu palīdzēt jums noteikt jūsu klientu vēlmes un to, cik labi jūs tos satiekat. Izmantojiet aptaujas rezultātus, lai pielāgotu savu klientu apkalpošanas pieeju, identificētu produktus, kas darbojas slikti vai ārkārtīgi labi, un uzlabot savu uzņēmumu kopumā.
Atteikšanās likmes
Šī metrika var attiekties uz divām lietām: pamestiem klientu apkalpošanas zvaniem un vienumiem, kas nekad nav iegādāti iepirkumu grozā. Pirmā tendence ir spēcīgāks klientu apmierinātības rādītājs. Laika posms, kurā klients gaida aizturēšanu, neatkarīgi no tā, vai viņi jebkad saņem klientu apkalpošanu pirms zvana beigām, cik reizes viņi sāk sazināties un vai viņu problēma ir atrisināta, ir ļoti svarīgi, lai noteiktu to apmierinātības līmeni ar jūsu uzņēmumu.
E-komercijas ļaudis arī darītu labi, lai izsekotu pamestos ratiņus. Balstoties uz daudzu avotu vidējo rādītāju, Baymard Institūts izvirza grozu atteikumu skaitu 63% apmērā. Šīs metrikas izsekošana ļaus jums redzēt, vai jums ir nepieciešams pielāgot piegādes likmes, izrakstīšanās metodes, cenu pārredzamību vai citus ceļa šķēršļus, lai pabeigtu pārdošanu.
Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT)
Šī ir visbiežāk sastopamā, tiešā novērtējuma sistēma, ko atradīsiet. Lai noteiktu savu CSAT, vienkārši lūdziet saviem klientiem novērtēt savu apmierinātību. Tas var būt ciparu skala vai simboli, tikai pārliecinieties, ka mērogs ir ļoti skaidrs. Jūsu numurus var novirzīt, ja cilvēki sajauc vienu reitingu kā lielisku pieredzi un jūs to izsekojat kā briesmīgu pieredzi. Jūs varat iegūt šos reitingus noteiktā laikā, piemēram, pēc pirkuma vai pēc klientu apkalpošanas kontakta. Varat arī salīdzināt reitingus laika gaitā, izmantojot vidējos rādītājus vai no viena klienta vai līdzīgu klientu grupas (t.i., personas, kas iegādājās vienu un to pašu objektu). CSAT nav visprasmīgākā metode klientu apmierinātības mērīšanai, bet to var izmantot kopā ar citām metodēm.
Daudzas klientu apmierinātības mērīšanas un izsekošanas metodes ir atkarīgas no klientu pieprasījuma. Izvairieties no to, ka jūsu klienti tiek apūdeņoti ar ilgu aptauju; lielākā daļa neatbildēs.Lai iegūtu pilnīgu priekšstatu par jūsu klientu attiecībām ar jūsu uzņēmumu, izmantojiet datus no vairākiem avotiem, piemēram, aptaujas, tīmekļa vietnes analīzes, sociālo mediju mijiedarbības un klientu apkalpošanas. Salīdziniet datus laika gaitā, lai atklātu svarīgas tendences.
Datu pārraudzības fotoattēls, izmantojot Shutterstock
1
