Iedvesmota klientu vadība labākajos uzņēmumos uz zemes nāk no sirds un dvēseles, kas bija gandarīts organizācijas vadītājs, kuram bija instinkts par to, kur ieņemt biznesu klientiem, un absolūtu skaidrību par to, kā iedvesmot organizāciju, lai tas notiktu. Visi šie uzņēmumi sākās mazi, un tas bija personīgās misijas vadītājs, kurš iedvesmoja biznesu uz to, kur tas ir šodien.
$config[code] not foundLands 'End, piemēram, kad tas sākās pazemīgā pastaigas ēkā Čikāgas burāšanas aparatūras rajonā - un tas bija Gary Comer personīgā vīzija, kas pārcēla uzņēmumu uz priekšu. Patiesībā, pat tad, kad viņi auga, viņš tos atnesa atpakaļ uz saknēm, sakot:
„Domājiet par maziem, domājiet, ka viens klients vienlaikus … pārējie parūpēsies par sevi.”
Un tā:
„Kādu dienu Gary Comer iegāja savā birojā, un viņš parādījās ar viņu līdzi dzeltenu spilventiņu, uz kura viņš bija uzrakstījis“ The Lands ”biznesa pamatprincipus.” Šie bija nozīmīgi signāli mums visiem. Viņi ir izturējuši laika pārbaudi un paliek Zemes gala tīmekļa vietnē. Ir astoņi principi, kas attiecas uz produktu izveidi un cenu noteikšanu, kāpēc jebkurā brīdī tiek pieņemtas atmaksas, kā arī garantijas pilnvaras. „Uzņēmējdarbības principi” vadīja mūs, jo viņi tulkoja Gary zarnas un zarnas par uzņēmējdarbību darbībās, kuras mēs varētu sekot. Tā mūs iedvesmoja kā organizāciju. ”~ Galvenais klientu darbinieks: aizrautība pret aizrautīgu rīcību
Klientu līderiem ir divas iezīmes, kas viņus un to uzņēmumus atdala atsevišķi - viņiem ir zarnas un zarnas:
„Klientu līderiem ir nepieciešams laša iekšienes. Padomā par to. Lasi dodas uz priekšu pret strāvu. Tā nospiež uz galamērķi, neskarot izturīgus spēkus. Lašu līderis pārvērš uzņēmumu pretī saviem klientiem. Lašu līderi izmanto biznesa tikšanās, lai vadītu un izaicinātu cilvēkus saprast, kā tas ietekmē klientu. Lašu līderi nepārtraukti jautā, vai piedāvātā taktika ir savienota visā organizācijā. Lašu līderi nebaidās tirgot īstermiņa peļņu par ilgtermiņa ieguvumiem ar klientiem. Viņi zina, kā izskaidrot apņemšanos valdei un uzņēmumam, lai viņi varētu nodot šo skaidrību ikvienam citam.
Veikt lapu no klientu līderu darbībām ar zarnām un zarnām. Šīs desmit darbības padarīs jūsu personīgo zīmogu jūsu attiecībās ar klientiem:
1. Ziniet, ko vēlaties būt saviem klientiem
Jūsu bizness citādi turpinās darboties ar automātisko pilotu, katras jūsu darbības jomas funkcijas (serviss, atbalsts, mārketings, operācijas, pārdošana utt.), Kas iznīcina to, ko viņi dara - bez daudz patiesas sarunas par to, ko tas viss nozīmē klientiem un kā tas ietekmē viņus. Tāpat kā līderis ar zarnām, veltiet laiku, lai sautētos par to un iegūtu skaidrību par to, kā jūs vēlaties, lai jūsu klienti domā par jums un kāda lielāka mērķa sasniegšana viņiem būtu.
2. Saziņa, kas paredzēta jūsu uzņēmumam
Tas var izklausīties acīmredzami, bet ir pārsteidzošs, cik daudz uzņēmumu ir sava uzņēmuma daļa, kas definē to, ko viņi dara atsevišķi - daļas nepievieno klientiem. Piemēram, viens no jaunajiem mājas celtniekiem mainīja savu misiju no “būvuzņēmēja” līdz „piegādājot American Dream.” Tas bija tikpat liels viņa iekšējai komandai (iespējams, vairāk) nekā klientiem. Veiciet šo lakmusa testu, lai noskaidrotu, kā jūsu uzņēmums ir saistīts ar augstāko misiju, ko viņi visi kopīgi kalpo saviem klientiem. Nākamie desmit cilvēki, ar kuriem jūs runājat, vienkārši jautājiet viņiem: „Kas ir jūsu darbs?” Un „Kas ir mūsu kolektīvais darbs?” Jūs būsiet pārsteigti par dažādajām atbildēm, ko jūs saņemsiet. Nav brīnums - ja jūs neesat bijis bākuguns tiem, kas stāstīja viņiem, kur jūs esat vadīts, viņi diagrammu plāno. Viņi paši izlems, kur viņi lieto jūsu uzņēmumu klientiem.
3. Izstrādāt vadlīnijas, kā ārstēt klientus
Apsveriet dažādus jūsu uzņēmuma aspektus un sniedziet paziņojumu kopumu par to, kā katram no tiem vajadzētu parādīties klientiem. Esiet skaidrs par to, kādam jābūt atsauces veidam cilvēku prātos, lai pieņemtu lēmumus par katru dimensiju un kādi ir jūsu klientu apkalpošanas standarti.
4. Regulāri klausieties priekšējo līniju un runājiet ar klientiem
Frontline runā ar saviem klientiem katru dienu. Regulāri sēžiet savā centrā un jautājiet viņiem, kādi ir galvenie jautājumi. Bet ne tikai klausieties. Pierakstiet problēmas un saņemiet kādu, kas ir atbildīgs par lielāko. Tad personīgi vērsieties pie klientiem, lai labāk saprastu to, kas notiek, lai jūs zināt, ko darīt. Pēc tam izlabojiet problēmas. Tas ir vienkārši, tas darbojas, un tas liek ādai spēli. Kad jūs informēsit savu uzņēmumu un klientus par savu tiešo izpratni un iesaistīšanos šo jautājumu risināšanā, tam būs ietekme, un tas noteiks standartu, un piemērs būs līdzīgs cilvēkiem.
5. Sūdzības un tendenču izsekošana un kaut ko darīt
Neatkarīgi no sarunām, kas jums ir ar frontes līniju, dodiet viņiem kādu rīku, lai izsekotu un attīstītu šīs problēmas. To darot, jums ir tūlītēja „droseles” vadības ierīce jūsu uzņēmuma vadīšanai. Sekojot šai atgriezeniskajai informācijai pēc mēneša un gadu pēc gada, tendences palīdzēs jums saprast, kādas ir jūsu klientu vajadzības. Vissvarīgākais ir tas, ka šāda veida disciplīna ļaus jums rīkoties reālā laikā, lai atrisinātu problēmas, kas var būt jūsu klientu nosūtīšana. Es zinu, ka ikviens vēlas apsekot savus klientus - bet patiešām - mēs esam izsmējuši mūsu klientus ar masu, kas izzūd bez acīmredzamas darbības. Ja jums ir jāpārbauda, lai iegūtu visus statistikas datus, mēs visi ceram, ka tā apstiprinās to, ko jūs jau atradīsiet, izsekojot un izsekojot klientu sūdzības un jautājumus. Faktiski, ja jūsu aptauja jums stāsta jums jaunas lietas, kuras jūs nezināt - jūs esat pārāk tālu no saviem klientiem - un visdrošākajā situācijā jūsu attiecībās ar viņiem.
6. Zināt savu klientu segmentus un to vajadzības
Jo īpaši, ja resursi ir saspringti, jūs vēlaties, lai jūsu klienti tiktu sadalīti pēc tā, cik daudz ieņēmumu tie gūst, un to rentabilitāti. No šīm kopām jums ir jāidentificē kopīgās iezīmes, kas jums ir nepieciešamas. Paredzēts, ka nekad nebūs jāuztraucas par tiem, kuriem ir mazāks rentabilitātes potenciāls, bet jums noteikti ir jāapzinās tie spēki, kuriem jūsu iztika var būt visvairāk atkarīga. Tiklīdz jūs zināt šos klasterus, jūs varat izstrādāt radošus veidus, kā tos apkalpot - piešķirot resursus sinhronizācijā ar finanšu rezultātiem. Piemēram, jums var būt liels skaits mazāku klientu, kuri, nevis atsūtot indivīdu, lai zvanītu uz tiem atsevišķi, var tikt apvienoti tīkla pasākumam, kas viņiem visiem dod labumu, un samazina izmaksas par to apkalpošanu.
7. Piešķiriet priekšējai līnijai apmācību, atbalstu un rīkus, kā to darīt
Priekšējā līnija ir uzņēmums jūsu klientiem. Tā nav vieta, kur samazināt izmaksas. Pārliecinieties, ka piešķirat pietiekamus resursus, lai nodrošinātu, ka viņiem ir nepieciešamie resursi, lai sniegtu saviem klientiem nepieciešamo. Tas nozīmē plašu saziņu no jums (kas neko nemaksās), bet arī pareizo apmācību, prasmju pilnveidošanu un tehnoloģiju resursus. Piemēram, nekas nav sliktāks, nekā klients, kas vēro savu pārdošanas pārstāvi ar lēnu reakcijas laiku vai nepietiekamu atbalsta materiālu, vai klausoties pakalpojumu sniedzēju, kas cīnās ar sistēmu, lai atrastu klientu informāciju.
8. Veikt ceturkšņa vai mēneša klientu zaudējumu pārskata sanāksmi
Šī ir spēcīga peļņas pārvaldības metode, ko jūs varat sākt šodien. Lai sagatavotu šo sanāksmi, apkopojiet datus par klientu defektiem, lai jūs zināt, kurus klientus esat pazaudējis un kāpēc. Turklāt piešķiriet saviem galvenajiem leitnantiem izejošos zvanus līdz pat desmit klientiem, kuri mēneša vai ceturkšņa laikā ir palikuši, lai atrastu jūs, kāpēc viņi atstāja. Nekas nav tikpat pārliecinošs kā klientam runājoša tiesības kādam, kurš ir atbildīgs par kaut ko darīt. Klienti bieži vien ir pārsteigti par centieniem atkal mēģināt uzņēmumu. Pēc zvanu pabeigšanas sasauc sapulci, lai apspriestu, kas notiek ar jūsu klientiem un kas tos vada. Šajā sanāksmē iegūstiet saskaņošanu, kā noteikt prioritātes un piešķirt atbildību. Izmantot turpmākas zaudējumu pārskatīšanas sanāksmes, lai izsekotu problēmu risināšanas gaitai, turpinot aicināt klientus, kas ir defekti.
9. Sekojiet līdzi saviem klientiem
Jums jāzina jūsu klientu plūsma jūsu uzņēmumā un ārpus tās. Tas ir vieglākais veids, kā padarīt klientus par „rezultātu”, ko cilvēki var sekot, un jūs varat pastāvīgi paturēt prātu. Atrodiet veidu, kā noskaidrot, kā pastāvīgi izsekot, aktīvi apspriest un pārvaldīt šīs piecas lietas par saviem klientiem. Tie ir „partizānu rādītāji”, tie palīdz jums pieslēgt klientu sava uzņēmuma darba kārtībai:
Metriskā 1 - jauni klienti - apjoms un vērtība Metriskā 2 - pazaudētie klienti - apjoms un vērtība Metriskā 3 - atjaunošana ar iemesliem Metric 4 - Klientu grupas ieņēmumi un rentabilitāte Metric 5 - Klientu grupas nodošana 10. Pierādiet to ar savām darbībām Visbeidzot, rīkojieties, kas ir labs jūsu klientiem. Pieņemiet skaidrus lēmumus par lēmumu pieņemšanu, kas liek klientam vispirms - tad ļaujiet visiem uzzināt, kas viņi ir - jūsu klienti, piegādātāji un, pats galvenais, jūsu uzņēmums. Tas ir tas, ko cilvēki meklē - lai redzētu, vai klienta apņemšanās ir vairāk nekā lūpu apkalpošana. Jums ir jāpierāda, ka ir. Attēla kredīts: zemes beigas
