Neatkarīgi no tā, cik grūti to izvairīties, jūs dzirdēsiet klientu sūdzības par savu mazo uzņēmumu.
Šī ideja ir patiešām tāda ar nāvi un nodokļiem. Bet saskaņā ar GetFiveStars.com, lielākā daļa šo sūdzību var izvairīties. Jauni dati no uzņēmuma, kas ir izveidojis klientu atsauksmes platformu, kas mudina jūs meklēt pārskatus, liecina, ka aptuveni 67 procenti no visām klientu sūdzībām nekad nedrīkst notikt.
$config[code] not foundGetFiveStars jautāja patērētājiem par to, kāda liela problēma radītu viņiem sūdzību par vietējo komersantu. Vairāk nekā viena trešdaļa (34 procenti) norādīja, ka klientu apkalpošanas trūkums vai slikts klientu apkalpošanas aizliegums negatīvi ietekmētu uzņēmumu.
Bet tur ir vairāk. Vēl 23 procenti teica, ka rupjība un slikta attieksme pret klientiem vērš savu asumu tik daudz, ka ir pietiekami, lai viņi izspiestu.
Vēl vairāk, astoņi procenti apgalvoja, ka pārāk lēni veiktas garās līnijas radīs tiem rievojumu. Un vēl divi procenti publiski slēpjas, kad viņi sastopas ar darbiniekiem, kuriem trūkst zināšanu par produktu.
Kopumā tas ir 67 procenti klientu, kuri apgalvo, ka slikts klientu serviss - kādā formā vai formā - uz tiem vērsīs sūdzības par jūsu uzņēmumu.
Pusē atlikušo respondentu atbildes uz aptauju bija nejauša, vismaz nekas tik bieži, kā to varētu noteikt. Tikmēr vēl astoņi procenti apgalvo, ka zemas kvalitātes produkti sastādīs sūdzību. Citi lielie sūdzību ierosinātāji ir augstas cenas (pieci procenti), produktu atlases trūkums (trīs procenti) un vispārēja netīrība par jūsu uzņēmuma atrašanās vietu (divi procenti) saskaņā ar GetFiveStars rezultātiem.
Lai atgrieztos, šķiet, ka lielākā daļa klientu ir gatavi reģistrēt sūdzību par jūsu uzņēmumu, ja tie tiek risināti slikti. Apmēram 60 procenti no visām sūdzībām ir klientu trūkums vai slikts apkalpošana un rupji darbinieki.
GetFiveStars līdzdibinātājs Mike Blumenthal nesen intervijā Small Business Trends pastāstīja, ka abas šīs problēmas jūsu uzņēmumā var būt sistemātiskas.
Viņš teica, ka slikts klientu serviss parasti ir sūdzība, kas vērsta pret uzņēmumu, bet rupji darbinieki parasti ir personiska sūdzība (viens klients pret vienu ierēdni). Tomēr uzņēmuma kultūras jautājums varētu būt rupjš darbinieks vai vispārēji nepieejams personāls, piebilda Blumenthal.
"Ir daži uzņēmumi, kas vienkārši neuztraucas," viņš teica.
Mazāka klientu sūdzība ir ROI par labāku klientu apkalpošanu
Bet, lai gan klienti sūdzas par tik ilgi, kamēr debesis būs zilas, tas nenozīmē, ka jūsu uzņēmums tos ignorēs. Patiesībā jūsu uzņēmumam ir ļoti izdevīgi risināt visas un visas sūdzības … un arī ātri.
„Es uzskatu, ka sūdzību izšķiršana ir milzīga ROI (ieguldījumu atdeve) iespēja,” teica Blumenthal. „Jums ir 93 procenti iespēju saņemt tos atpakaļ (kā klients).”
Kā jūs risināt klientu sūdzības? Blumenthal saka, ka sūdzību izskatīšanas sistēmas izveide ir ļoti svarīga. Nosakiet, kādus pasākumus uzņēmumam vajadzētu veikt, kad klientam ir problēma.
Izveidojiet sistēmu, kas identificē un pat mēģina regulēt sūdzību iesniegšanu (tiešsaistes veidlapas, veikalu kastes utt.), Un tad ceļš, kādā katrai sūdzībai jāseko, izmantojot vadību, lai panāktu izšķirtspēju. Izlemiet, kas jūsu uzņēmumā jārīkojas ar sūdzībām un pat jāizveido sistēma problēmas risināšanai.
$config[code] not foundAttēls: Small Business Trends, izmantojot GetFiveStars.com
3 Piezīmes ▼
