iQor, globālais klientu apkalpošanas un mijiedarbības sniedzējs, kā arī biznesa procesu ārpakalpojumu (BPO) risinājumi, publicēja apsekojuma „Klientu un produktu pieredze” 360 rezultātus, koncentrējoties uz pieslēgto ierīču, piemēram, viedo ledusskapju, termostatu un skaļruņu, agrīnajiem lietotājiem.
Autors Braswell, iQor galvenais operatīvais darbinieks, dala dažus no galvenajiem aptaujas rezultātiem, kā arī to, kā pieaugošās cerības par pieslēgto ierīču izmantošanu liek uzņēmumiem sākt savu spēli un nodrošināt labāku klientu pieredzi un ceļojumus, lai saglabātu viņus satraukti par potenciālu šīm ierīcēm ir.
$config[code] not foundZemāk ir rediģēts mūsu sarunas teksts. Lai redzētu visu interviju, noklikšķiniet uz tālāk redzamā video vai iegultā SoundCloud atskaņotāja.
* * * * *
Mazo uzņēmumu tendences: Pastāstiet mums nedaudz vairāk par iQor.
Rudens Braswell: iQor ir ļoti interesants uzņēmums, par kuru, iespējams, neviens nekad nav dzirdējis. Mēs esam aiz daudz zīmolu. Praktiski tas, ko mēs darām mūsu klientiem oriģinālo iekārtu ražotāji, pārvadātāji, mediju kompānijas, finanšu pakalpojumi, ir katrs klienta pieskāriena punkts; klientu piesaistīšana, ja viņi veic saglabāšanas un lojalitātes pakalpojumus, tehnisko atbalstu, pat dažus back office darbus. Bet tad mēs arī risinām produkta braucienu. Jebkurā laikā, kad ierīcei ir kaut kas nepareizs, daudz laika mēs esam tie, kas to atgriež, un to labo, saņem to atpakaļ, vai arī tur jums ir, ja viņi dara zināmu progresīvu apmaiņu.
Ir daudz uzņēmumu, kas veic klienta vai produkta pusi. Bet mēs apvienojam abus, tāpēc šis pētījums mums bija tik interesants.
Mazo uzņēmumu tendences: Pastāstiet mums nedaudz vairāk par aptauju, un it īpaši kāpēc jūs nolēma to darīt tagad?
Rudens Braswell: Tā kā mums ir privilēģija aptvert daudz dažādu tirgus vertikālo vērtību, kā arī daudz dažādu spēlētāju šajās vertikālajās vietās, mums patiešām ir interesants putnu acu skatījums uz ekosistēmu; un Connected Home īpaši kļūst par ļoti sarežģītu ekosistēmu. Un tā, mēs redzējām daudz neefektivitāti un klientu neapmierinātību, kad mums bija jātiek galā ar vairākiem uzņēmumiem, ja kaut kas bija nepareizi ar ierīci. Un arī šis datu trūkums pēc klienta, tāpēc daudz atkārtojas. Un tad, ko mēs redzam arī mūsu noliktavā, atkarībā no produkta, mēs redzēsim līdz pat 60% ierīču ar faktiski neko nepareizu.
Mēs zinājām, ka sistēmā ir daudz neapmierinātības un noplūdes, un tāpēc mēs vēlējāmies no patērētāju viedokļa dzirdēt, kur viņi bija neapmierināti, kāds bija viņu ceļojums, un kāda bija viņu vēlamā metode. apkalpo.
Mazo uzņēmumu tendences: Dodiet mums galvenos takeaway un varbūt pat dažus no pārsteidzošajiem konstatējumiem, kas no tā izriet.
Rudens Braswell: Mēs zinājām, ka viņiem ir jātiek galā ar vairākām partijām, ja viņiem būtu jautājums, kas jārisina, un tas tika apstiprināts, ka viņiem bija jātiek galā ar diviem līdz trim dažādiem uzņēmumiem trīs dažādās sesijās, un trīs dažādiem cilvēkiem runāja. Tātad, mums ir jāapstiprina šis punkts.
Parasti tie brauca pa astoņiem dažādiem posteņiem šajā pakalpojuma braucienā, tāpēc astoņas dažādas vietas, sākot ar pašpalīdzību un pēc tam ievadot klientu apkalpošanu noteiktā brīdī. Tātad tas bija ļoti interesanti, ka viņi pavadīja pusi no sava laika, veicot pašpalīdzību. Un pēc tam papildu stunda ar servisu un atbalstu.
Bet viens no interesantākiem elementiem ir tas, ka mēs viņiem sniedzām sarakstu ar 20 dažādām lietām, ko viņi varēja darīt, sākot no rokasgrāmatas lasīšanas, uzdodot draugam visu laiku līdz pat klientu apkalpošanas numura izsaukšanai. Un mēs lūdzām viņus novērtēt to, ka no diviem objektīviem - viens ir ērtības, bet otrs ir efektivitāte. Un visaugstāk novērtētais veids, kas bija visefektīvākais un ērtākais, bija YouTube. Ceturtais ērtākais un efektīvākais bija ekspertu pūļa forums. Es domāju, ka šīs divas lietas patiešām runā gan par digitālajiem līdzekļiem, kuros cilvēki vēlas iesaistīties pašpalīdzības ar video saturu, bet arī par to, kā mums ir jāsāk domāt par pūļa ieguves elementu un palīdzēt mūsu klientiem.
Mazo uzņēmumu tendences: Cilvēki, kas piedalījās šajā aptaujā, ir ļaudis, kas ir agrīnā vecumā. Varbūt jūs varētu vienkārši sniegt mums mazliet profilu par to, ko šie ļaudis ir.
Rudens Braswell: Varbūt mums tas nebūtu bijis tik pārsteidzošs. Aptaujā bija vairāk nekā 6000 cilvēku, un, lai piedalītos aptaujā, viņiem vajadzēja mobilo tālruni, nevis iezīme, piemēram, viedtālrunis. Viņiem bija jābūt datoram vai klēpjdatoram, un tad viņiem mājās bija jābūt vismaz divām savienotām ierīcēm. Un tas varētu būt jebkas, savienots termostats, savienotas spuldzes vai Wink sistēma. Viņiem bija jābūt vismaz diviem no tiem. Un tad galu galā mēs meklējām ļaudis, kuriem pēdējo gadu laikā radās problēma, ar kādu atbalsta pasākumu.
Kad mēs nonācām cauri šo cilvēku demogrāfijai, mūsu demogrāfiskie rādītāji beidzās ar aptuveni 59% agrīnajiem cilvēkiem. Ja parastajā iedzīvotāju līknē redzēsiet aptuveni 17%. Un tā, es domāju, domājot par ļaudīm, kurus mēs patiešām darām šo aptauju, ir tie, kas ir tehniski gudri. Tas ir ieinteresēts tehnoloģijā, kurai parasti nav problēmu. Tātad, lai redzētu, ka daudziem no viņiem ir problēmas pēdējos divos gados, un galvenokārt ap uzstādīšanu un uzstādīšanu, vienkārši tiešām runā par to, ka, ja pieslēgtie mājas pakalpojumu sniedzēji vēlas redzēt šo masveida pieņemšanu, ko mēs visi vēlamies, un paātrināt to, mums patiešām ir jādara daudz vieglāk no kastes, pirmkārt. Un, otrkārt, domājiet par ekosistēmu, kurā šīs lietas dzīvo, un kā mēs veidojam saturu tādā veidā, kas palīdz viņiem ātri iegūt un darboties.
Mazo uzņēmumu tendences: Es uzskatu sevi par agrīnu adoptētāju. Manā mājā man ir daudz saistītu lietu. Viena lieta, kas lec pie manis, un es domāju, ka es arī to iekrītu, vai es tiešām skatījos rokasgrāmatu, jo es nevarēju to iegūt. Es tiešām apskatīju rokasgrāmatu. Bet, kā tiek mainītas cerības un uzvedība, lietojot šīs mājas tehnoloģijas, šīs savienotās ierīces. Kā mainās klientu vēlmes? Šķiet, ka jums bija daudz agrīnu lietotāju, tāpēc kā tas mainās agrīno lietotāju vēlmes izmantot šāda veida ierīces?
Rudens Braswell: Jā, un es nevaru noticēt, ka jūs arī izlasīsiet rokasgrāmatu … Mēs bijām pārsteigti, redzot, ka 59% mūsu respondentu, tas bija pirmā vieta, kur viņi devās. Es pat nezināju, ka viņi vairs nepastāv. smiekli. Taču cerības ar patērētājiem ir visaugstākās. Bija gadījums, laiks, pat ar sākotnējiem viedtālruņiem, kur es domāju, ka cilvēki bija daudz pacietīgāki, cenšoties saprast: „Ko tas man darīs?” Bet patērētājiem ir cerība, ka šīs savienotās ierīces būs tā, lai strādātu nevainojami, tas radīs viņiem ļoti personalizētu pieredzi.
Kad es saku Alexa, lai ieslēgtu manas Hue spuldzes un pagrieztu manu termostatu, tas viss darbojas ļoti nevainojami. Līdz ar to cerības ir ļoti augstas, bet ekosistēma vēl nav tikusi. Uzņēmumiem joprojām ir jāstrādā ar vairākiem protokoliem starp ierīcēm, kā arī jādomā par to, mazāk par punktu risinājumu, piemēram, savienojot manu termostatu. Un vairāk par to, kā termostats dzīvo visā mājā.
Mazo uzņēmumu tendences: Labi, tāpēc es domāju, ka notiek daudzas lietas, un ir daudz kustīgu daļu. Bet tas ne vienmēr ir jauki, tas ir gandrīz nepieciešams, lai iesaistītu savus klientus un izredzes, izmantojot dažas no šīm ierīcēm un ekosistēmām. Tātad, kā uzņēmumi, kas nav sākuši darbu, bet zina, ka viņiem ir jādodas, kā viņi to dara pareizi, lai tie radītu tādu pieredzi un ceļojumus, ko klienti šodien gaida?
Rudens Braswell: Es teiktu, ka jūs sākat saprast, ka patērētāju cerības uz šo ierīci, ne tikai kā viena ierīce, bet kā tas sagaida, ka tas mijiedarbosies ar pārējo mājām. Es domāju, ka klienta brauciens ir izdomāts? Tā nav jauna taktika, bet klientu mijiedarbība vai pieskārienu punkti ar zīmolu vairs nav tikai viens punkts vai vienota plūsma. Bet, tur ir vairākās dažādās vietās, un saprast, ko tas nozīmē, un tikšanās ar klientu, kur viņi vēlas tikt izpildīti, jūs zināt? Mēs runājām par dažādiem nesējiem un lietām, kā viņi vēlas. Jums ir jādomā par to daudz pilnīgāk, tāpēc, veidojot pakalpojuma saturu, jums tas ir jāsniedz gan video, gan jāiesniedz FAQ, gan jāiesaista šīs informācijas izplatītāju eksperti.
Un tā, es domāju, ka tas tikai domā par pakalpojumu vairāk un pilnīgāk, patiešām saprotot klienta cerības uz šo ierīci un padarot to diezgan bezšuvju no kastes.
Small Business Trends: Un, acīmredzot, jums ir arī jāizveido ļoti laba rokasgrāmata, ko cilvēki var izmantot, un gūt kādu labumu.
Rudens Braswell: Patiešām laba rokasgrāmata.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
Komentēt ▼
