Ir skaidrs, ka šajās dienās klientu apkalpošana notiek tiešsaistē tādās arēnās kā Twitter, kopienas forumi un Facebook, lai nosauktu tikai dažus. Tomēr dažām nozarēm šī ir pilnīgi jauna pasaule - tā, ka viņi nav pazīstami vai pieraduši izpētīt un mijiedarboties. Šajā intervijā Laurens Vargas no Aetnas pievienojas Brentam Līram, lai apspriestu jēdzienu kļūt par sociālu organizāciju un cik svarīgi ir izmērīt jūsu kopienas veselību.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Es sāku mācības, izmantojot tradicionālās sabiedriskās attiecības. Toreiz es biju patiesi pateicīgs, ka Aizsardzības departamentā, Gaisa spēku apmaiņas dienestā, bija lieliska TKO, kas ļāva man izpētīt sociālos medijus un to, ko tas domāja militārpersonām. Es varēju izvietot daudz kopienas stratēģiju, ko esmu pārvarējis pēdējo septiņu gadu laikā, sākot ar armijas un gaisa spēku apmaiņas dienestu līdz Radian6, kur es biju kopienas direktors.
Tagad es esmu ar Aetna, un mēs patiešām sākam no jaunattīstības un jaunattīstības kopienām, noskaidrojot, kā regulēta nozare piedalās jau esošajās kopienās, sarunājas par sarunām, atbild uz klientu apkalpošanas jautājumiem un patiesi kļūst par sociālo organizāciju, kas patiešām piedalās šajā telpā un kļūst par kopienas locekli.
Small Business Trends: Kāda ir atšķirība starp kopienas audzēšanu, kad jūs pāris gadus bijāt Radian6, un tagad sākat kopienu?
Lauren Vargas: Kopumā Radian6 bija daudz impulsu aiz tā. Tai bija daudz tehnoloģiju gudru cilvēku, kuri vēlējās izkļūt telpā, zinot, ka spēle tiek spēlēta tiešsaistē pret Aetna, kas, manuprāt, ir patiešām novatoriska kompānija, bet viņi nāk jaunā veidā dažādos citos veidos.
Tādu uzņēmumu, piemēram, Aetna, uzņēmumu un kopienu robežas ir ļoti atšķirīgas. Jūs tiešām piedalāties reālā laika sarunās. Un regulētā vidē, korporācijai, kas ir bijusi ļoti skripta, ļoti organizēta, ļoti procesu vadoša, tas ir jauns. Tā ir kultūras maiņa.
Small Business Trends: Kādi ir lielākie izaicinājumi attiecībā uz tādu uzņēmumu kā Aetna, lai varētu izveidot kopienas stratēģiju?
Lauren Vargas: Aetna noteikti ir daudz dažādu akcionāru, un vēlētājiem ir dažādi līmeņi, kā viņi var izmantot informāciju. Tas ir ļoti procesu vadošs uzņēmums, tāpēc jums ir jāsāk tur. Identificēt visas pašreizējās politikas un procesus; kas ir jārada un jāaizpilda šis smilšu kaste, lai cilvēki varētu sajust, ka viņi rada, un viņiem ir tiesības, jo viņi precīzi zina, kur atrodas robežas.
Es domāju, ka viens no lielākajiem mītiem par regulētajām nozarēm, neatkarīgi no tā, vai tas ir finanšu vai veselības, militārais vai valdošais, ir tāds, ka ir tik daudz ierobežojumu, ka jūs nevarat piedalīties kosmosā. Es nedomāju, ka tas ir nepieciešams vai patiess. Es domāju, ka tik ilgi, kamēr jūs saprotat noteikumus, kas jums jāievēro, ieskicējiet savu smilšu kasti, debesis ir robeža. Tas ir tikai tas, ka jums ir jāiet ar šīm robežām - un tad jūs varat būt jautri pavadīt šajā smilšu kastē.
Mazo uzņēmumu tendences: cik svarīgi ir tradicionālajiem uzņēmumiem patiešām pieņemt šo kopienas ideju?
Lauren Vargas: Es domāju, ka tas ir ļoti svarīgi. Organizācijai ir jāaptver dažādi sabiedrības līdzdalības līmeņi un sabiedrības atsauksmes.
Sociālie mediji nevar būt silo; to nevar pārcelt uz PR departamentu. Tādā organizācijā kā Aetna ir tik daudz dažādu kopienu, kas mums ir jāiesaistās, kas jau runā par mums vai runā par veselības aprūpes sarunām. Mums ir jāizplata šī sociālā mīlestība visā organizācijā, un mums patiešām ir jāsāk izkļūt no tradicionālā „mēs to veidojam, un viņi nāks” attieksmi, vai arī viss ir jāraksta un jārisina.
Small Business Trends: Jūs esat pirmā persona, ko dzirdēju, izmantojot terminu “kopienas veselības indekss”. Ko tas nozīmē?
Lauren Vargas: Es sapratu, kā veidot kopienu perspektīvā ir aplūkot to četros dažādos pīlāros. Pirmais ir zīmols / iesaistīšanās, kas ir diezgan pašsaprotama. Parasti uzņēmumi sāk un pārtrauc savu sociālo klātbūtni.
Otrais pīlārs ir nozares iesaistīšana. Šīs ir visas sarunas, piemēram, dalība pasākumā un kopīgās sarunas, kas notiek ārpus jūsu produkta, zīmola, pakalpojuma vai organizācijas tiešas norādes.
Trešais pīlārs ir satura ilgums un radīšana. Jums tiešām ir jānoskaidro, kas darbojas jūsu kopienai un kur piedalās jūsu kopiena, kā arī to, kā viņi koplieto un reaģē, un kāda ir šī ietekme gan uz procesa ilgumu, gan procesa veidošanu.
Ceturtais un pēdējais pīlārs ir iekšēja iesaistīšanās. Tas notiek pirms jebkādas ārējas līdzdalības. Neatkarīgi no tā, vai jums ir ekskluzīva kopiena, vai jūs skatāties uz kopienu kā uz tēmu balstītu sarunu grupu. Tas bieži tiek ignorēts, jo visi tikko uzskatīja, ka jūs izveidojat sociālo klātbūtni un viss būs labi.
Katrā pīlārā ir 3 līdz 5 metrikas, un katram ir savs svars. Tad jūs vidēji aprēķināt šos rādītājus, lai iegūtu pīlāra svara procentu. Katram pīlāram ir sava svērta procentuālā daļa. Jūs vērtējat četrus pīlārus kopā un jūs sastopaties ar savu kopienas veselības rādītāju. Tādā veidā jūs varat no makro uz mikro viedokli skatīties, lai palīdzētu sabiedrībai saprast, kas pārvieto adatu un kāda ir braukšanas līdzdalība.
Metriku noteikšanai nav sīkfailu griezēja pieejas, un tas tiešām ir atkarīgs no jūsu uzņēmuma mērķiem. Tas patiešām virzīsies uz to, vai jūs skatāties noskaņojumu, lejupielāžu skaitu, reklāmguvumu līmeni, emisijas izšķirtspējas veidus un citus dažādus rādītājus.
Small Business Trends: Kur cilvēki var iet uz priekšu, lai mācītos?
Lauren Vargas: Jūs varat sekot man Twitter vietnē @vargasl. Vai arī varat apmeklēt dažas ziņas un izpētīt sarunas un tēmas padziļināti, dodoties uz RootReport.com.
Šī intervija ir daļa no mūsu One on One sarunu sērijas ar dažiem no visvairāk pārdomātiem uzņēmējiem, autoriem un biznesa ekspertiem. Šī intervija ir rediģēta publicēšanai. Lai dzirdētu pilnu interviju, noklikšķiniet uz labās bultiņas, kas atrodas zem pelēka spēlētāja. Intervijas sērijā var redzēt arī vairāk interviju.
Jūsu pārlūkprogramma neatbalsta
audio
elementu.
Tas ir daļa no „One-on-One” intervijas ar domu līderiem. Transkripts ir rediģēts publicēšanai. Ja tā ir audio vai video intervija, noklikšķiniet uz iepriekš iegultā atskaņotāja vai abonējiet iTunes vai Stitcher.
5 Piezīmes ▼
